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» 2014年04月03日 11時00分 UPDATE

「聴き方・話し方」のコツ・最終回:「聴く力」はコミュニケーションの基本

相手が本当に言いたいことを「聴く」ことはとても重要です。自分が理解したことが正しいかどうかを確認し、不十分なコミュニケーションをしっかりと補完しましょう。

[水島広子,Business Media 誠]

集中連載『「聴き方・話し方」のコツ』について

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 本連載は、2014年1月25日に発売した水島広子著『対人関係療法のプロが教える 誰と一緒でも疲れない「聴き方・話し方」のコツ』(日本実業出版社刊)から一部抜粋、編集しています。

 「コミュニケーション上手」というと、場を盛り上げて輪の中心になれるような人、と思いがちです。しかし、コミュニケーションとは、本来「目的に応じて相手とやりとりすること」。

 そのため、「盛り上げ上手=コミュニケーション上手」と考えていては、いつまで経っても本当のコミュニケーション力は磨かれません。本書では、どんな質問がよいのか、どういうリアクションがよいのか、というスキルの話ではなく、安心して心を開ける環境をつくる方法などの「コミュニケーション上手」の本質を磨くコツを紹介します。


コミュニケーションの悩み(1)

営業の仕事をしているが、「マニュアル口調」だといわれる。自分ではそんなつもりはない。どうしたら、心のこもった話し方になるのか?

 「マニュアル口調」といわれる、ということは、相手から見たときに、まるで機械を相手にしているような「かゆいところに手が届かない」感じがしたり、自分という存在が尊重されていない感じがしたりするのだと思います。例えば、自分のニーズに合わないことを一方的に話されるようなとき、あるいは自分の求めていることとずれたところで話を続けられてしまうときにはそう感じるでしょう。

 つまり、これは「口調」の問題というよりも、相手への関心の持ち方の問題なのかもしれません。営業であれば、相手がどんなものを求めているかを知ることが、大切な第一歩となります。「マニュアル口調」といわれているこの方は、相手のニーズもつかまないうちから、商品説明に入っているのかもしれません。

 話し方に心を込めよう、といくら努力しても、それが相手のニーズからずれている限り、「マニュアル口調」に聞こえてしまうと思います。そのような表面的なスタイルではなく、まずは、相手が求めていることを丁寧に聴くところから、脱・「マニュアル口調」が始まるのです。こうして考えると、コミュニケーションの基本は、聴くことだと言えます。相手が何を言っているのか、勝手に決めつけずによく理解すると、こちらが話すことがより適切になり、「かゆいところに手が届く」感じになってくるからです。

 相手が本当に言いたいことを「聴く」ことはとても重要です。実際に、それぞれの言葉の使い方の違いや、言葉足らずなどにより、コミュニケーションに誤解はつきものです。まずは自分が理解したことが正しいかどうかを確認することは、不十分なコミュニケーションをしっかり補完するものです。

 最もよい確認の仕方は、相手から聴いたことを、自分の言葉で言い直して、その理解で正しいかどうかを尋ねることです。そんなことをしたら理解が悪いとか、しつこいなどと思われるのではないか、と心配かもしれませんが、相手が言いたいことを正確に理解しようとする態度は、むしろ相手という存在を尊重している感じがして、印象はよくなるはずです。

感情表現はしても感情的にならない

コミュニケーションの悩み(2)

ビジネスシーンで人と話すとき、どれくらい感情表現をしてもよいのか? あまりに表現しすぎると子どもっぽい印象を与えてしまいそうだし、逆にまったく出さないのも冷徹な感じになってしまうのではないかと思う。

 これは、ビジネスの温度を決める、自分なりの環境作りといえるでしょう。ある程度人間味があるけれども、ビジネスとしての節度を保っている、つまり、「礼儀正しい感情表現」が必要とされるのだと思います。

 あまりにも感情を出しすぎると、「子どもっぽい」を超えて、「こんなに感情的な人とビジネスをして大丈夫だろうか?」という心配すら生み出してしまうかもしれません。逆に、感情をまったく出さないと、確かにサイボーグみたいな印象になってしまい、相手に居心地の悪さを与えてしまうでしょう。

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 ですから、この悩みへの答えは、「自分が安心できる範囲で」ということになると思います。

 安心できる範囲、というのは、自分にとっての常識範囲。また、感情を表現するとしても感情的にならないことです。「まったく、頭にきちゃいますよね」と言うのは構わないけれども、そのときに怒りをあらわにすると相手からは不安を感じられてしまうでしょう。「頭にきちゃいますよね」と言うときは、むしろ苦笑いをするくらいのほうが安心できます。

 喜びなどを表現するときは、1人だけ「うれしい」を連発すると相手が置いていかれてしまうような印象を与えることがあるので、「おかげさまで」などと、常に相手と共にあるような配慮をしたほうがよいでしょう。いずれの場合も、着地点が見えている(常識範囲に収まる)ことが重要です。

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