「相談しているはずが、いつの間にか説教されてた……」という恐怖のパターン：そのひとことを言う前に（2/2 ページ）

[岩淺こまき，Business Media 誠]

相手の本音を聞き出すテクニック

　相談を持ちかけられたときは、相手に本音で話してもらう必要がある――。

　それでは、どうすれば本音をしっかりと聞き出せるのでしょうか。ポイントは「相手の話に理解を示すこと」です。共感という言葉がよく使われますが、これが意外と難しい。共感を得ようとして、相手の意見に無条件に賛成してしまう「同感」になってしまっている人もよく見られます。例を見てみましょう。

ケースA：同感を使って失敗してしまう例

若手社員：　来週、役員の前でプレゼンがあって……。気が重いんですよね……。

先輩：　（何言ってんだよチャンスじゃん、バカじゃないの？）そうだよねー、気も重くなるよね。俺もそんなの言われたら、やっぱ気が重くなるし、断っちゃえば？

若手社員：　（何この人。こんな無責任だっけ？）。

　自分と相手はそもそも別の人間ですし、考え方やキャリアも違うので、変に同感するとかえって嘘くさいコミュニケーションになってしまいます。また、自分の意見と真逆のことを口にするのは、心中穏やかではありません。ここでいう「共感」とは、相手の感情に理解を示すことを指します。

ケースB：共感を使ってコミュニケーションを取る例

若手社員：　来週役員の前でプレゼンがあって……。気が重いんですよね……。

先輩：　なるほどね。役員プレゼン、気が重いのかぁ。

若手社員：　そうなんです。まぁ、チャンスなんでしょうけどね……。

　たったこれだけのことで、相手の考えを聞き出せることがあります。まずは相手の思いを肯定すること。これが大前提となります。少しでも否定される可能性があると感じさせれば、相手は心を閉ざしてしまうでしょう。その上で、相手の感情が見えた部分について「こういう気持ちなんだね」と感情を理解したことを伝えるのです。

　ちなみに、共感と似たテクニックとして「要約」というものあります。これは相手の話の内容をまとめ、そのまま返すという手法です。上記の例では、このようになります。

ケースC：要約というテクニック

若手社員：　来週役員の前でプレゼンがあって……。気が重いんですよね……。

先輩：　なるほどね、来週役員プレゼンがあるのかぁ。

若手社員：　えぇ、そうなんです。

　要約は話を聞き出したり、信頼関係を築くのに有効です。話の内容をまとめるので、特に正しく内容を聞き出したい時に使うとよいでしょう。

　しかし一方で、話が進んでも、話し手の安心感を得るまでには至りにくく、本音を引き出すには力不足な面も否めません。しっかり話を聞いているけど、本音が聞き出せない……と思ったら、話し手の感情面に意識を向けてみてください。本音を引き出すポイントをまとめると、

• 相談に乗りやすい環境や時間を意識的に作る（今回は触れていませんが）
• 基本はうなずき、相づちや要約で聞き役に徹する
• 相手の感情が見えた部分について「こういう気持ちなんだね」と理解したことを示す

　このときに「役員プレゼン、気が重いんだね」と言葉だけで伝えるのではなく、表情やしぐさ、口調といった行動も整えて伝えてください（詳細は「相談しない部下も悪いが、相談されない上司も悪い」に書いてあります）。

　「そんなのこうしたらいいじゃないか」という解決策も、「大変だったね〜」という思ってもいない嘘も要りません。まずは、相手の話に耳を傾けて感情に理解を示し、本音を引き出すことに注力しましょう。解決策は本音に対して提案した方が的確ですから、“二の次”で十分なのです。

今回のまとめ

Q：若手社員の相談を聞いているのですが、うまく相手の考えを聞き出しきれていないように思います。何かいい方法はあるのでしょうか。

A：いきなり解決策を提示しないようにしましょう。相手の話にしっかり理解を示し、特に感情に理解を示す「共感」を活用するのが第一歩です。

著者プロフィール：岩淺こまき

　グローバルナレッジネットワーク株式会社　人材教育コンサルタント／ヒューマン・スキル講師

　大手システム販売会社にて販売促進、大手IT系人材紹介会社にて人材育成、通信キャリアでの障害対応、メーカーでのマーケティングに従事。さまざまな立場でさまざまな人と仕事をし、「ヒューマン・スキルに長けている人間は得をする」と気づく。提供する側にまわりたいと、2007年より現職。IT業界を中心に、コミュニケーション・ファシリテーション・リーダーシップ、フォロワーシップ、OJT、講師養成など、年間100日以上の登壇及び、コース開発を行っている。日経BP「ITpro」で、マナーに関するクイズ形式のコラムを連載中。

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