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» 2014年08月08日 11時00分 UPDATE

「気がきく人」の習慣:ゲストにさらなるハピネスを――ディズニーが重視する4つの基準とは

ディズニーの強みは、ストーリーを共有して生まれる共鳴する心です。マニュアルにとらわれることなく、ゲストにハピネスを提供することを最優先とします。ゲストの笑顔を見て喜びを感じ働くことに誇りを持つ。金銭的な報酬とは別の、働く人への気づかいとなるのです。

[上田比呂志,Business Media 誠]

連載「『気がきく人』の習慣」について

『「気がきく人」の習慣』

本連載は、上田比呂志氏著、アスコム刊『「気がきく人」の習慣』から一部を編集・転載しています。

東京・荒木町で大正時代に創業した料亭「橘家」で生まれ、幼いときからおもてなしのいろはを教わり、成人後は三越やフロリダのディズニーランドで気づかいの極意を学んだ著者による「気づかいのコツ」を紹介します。

気づかいができるようになると
・上司、先輩に可愛がられる
・人間関係がうまくいく
・異性にモテる
・仕事がうまくいく
・お金が貯まる
・人生が変わる

など、さまざまな点でうまくいくようになります。

相手を喜ばせ、自分にとってもうれしい結果が待っているいいことづくめの「気づかいのコツ」を学んで、「気がきく人」の仲間入りをしませんか。


習慣07

  • 気がきく人は、マニュアルにとらわれない
  • 気がきかない人は、マニュアルを守り過ぎる

ディズニーが重視する4つの基準「SCSE」とは

 ディズニーのキャストは、いつもゲストを見つめています。それはキャストの一番の楽しみがゲストの笑顔だからです。ディズニーで働いているキャストは、ゲストの笑顔がそのまま自分の喜びとして感じられる人。OJT(企業内教育)によって、そういう教育を施していく。

 ただし、それはマニュアルではありません。世間では「ディズニー=優れたマニュアル」ととらえられがちですが、本当の強みはストーリーを共有することで生まれる共鳴する心にあるのです。

 例えば、ディズニーの有名な行動基準に「SCSE」というものがあります。

  • Safety(安全):安心できる場所、やすらぎを感じる空間を作り出すために、ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。
  • Courtesy(礼儀正しさ):「すべてのゲストがVIP」との理念に基づき、言葉づかいや対応が丁寧なことはもちろん、相手の立場に立ち、親しみやすく心を込めたおもてなしをすること。
  • Show(ショー):キャストは身だしなみや立ち居振る舞い、施設の点検、清掃など、あらゆる行動をショーの一部と考え、「毎日が初演」の気持ちを忘れずにゲストをお迎えすること。
  • Efficiency(効率):経営効率ではなく、ゲストにハピネスを提供することを最優先に考え、効率を高めること。
yd_miyata10.jpg 最高のサービスはここから作られる(c)Disney

 この4つのキーワードは、その並び順がそのまま優先順位となっています。

 一見、いかにもマニュアル然としていますが、そこに込められているのはゲストに対する気づかいです。なぜなら、おもてなしの根底にあるのは心から安心できる環境であり、それを実現するために「SCSE」という行動基準があるわけです。

 そして、このSCSEは、そのまま私たちの人間関係にも生かせるものです。

 例えば、誰かを迎えるとき。安心して話のできる場所を指定することはSafety(安全)であり、相手を待たせることなく準備を整えておくことがCourtesy(礼儀正しさ)です。 そして、相手に心から楽しんでもらえる仕掛けを施すことはShow(ショー)であり、スムーズなオーガナイズで会合を仕切るのは、Efficiency(効率)となります。

 ディズニーの清掃を担当するカストーディアルが、水で地面にミッキーを描くサプライズは、誰かが「やろう!」と言い出したものではありません。マニュアルに記載されたサービスでもありません。ゲストにハピネスを届けたいと考えた無名の誰かが始め、それが組織の中で共有されて、広まった。SCSEという行動基準に反しなければ、自分の知恵、気づかいで新しいことを始めてもかまわない――。そんな懐の深さも、ディズニーの魅力です。

 そして、カストーディアルがミッキーを描くことでゲストが幸せを感じるなら、そのアイデアを広めていく。その結果、企業としてのもてなしも向上し、ゲストにさらなるハピネスを届けることができるのです。

 このやり方は、あらゆる組織で活用することができます。

 「お客様を喜ばせるあのサービスを考えたのは、自分です!」となれば、アルバイトであろうと契約社員であろうと、正社員だろうと関係なく、働くことに誇りを感じます。これは金銭的な報酬とは別の、働く人への気づかいとなるのです。

まとめ

 相手を迎えるときは、ディズニーの「SCSE」の行動基準を実践する。

関連キーワード

習慣 | やる気 | 挨拶 | 考え方 | 人間関係


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