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» 2014年08月13日 08時30分 UPDATE

ナレッジワーキング!!:フレームワークを使ってスタバを勝手にカイゼンしよう! (1/2)

約50人に、普段使っているスターバックスの改善点を考えてもらいました。出されたアイデアに優先順位を付けるにはペイオフ・マトリクスが有効です。

[永田豊志,Business Media 誠]

 先日、某大手企業に招かれフレームワーク活用について講演しました。筆者の講演は、一方的にしゃべるのではなく、その大部分を実践的なワークショップ形式にあてています。フレームワークを使って経営分析、マーケティング戦略、そして業務カイゼンを検討するのです。

 テーマは「スターバックスを改善せよ!」でした。参加者が挙げたカイゼン点や要望点、提案が大変おもしろかったので、今回はそれらを共有したいと思います。

 ちなみに約50名いた受講生に「スターバックスを知っている人は?」と聞くと全員が挙手しました。「スターバックスを使ったことのない人は手を下げて」と続けても誰も手を下ろしません。「スタバ利用率100%1?」。そりゃ、スターバックスがもうかるわけです。

「不具合」「改良機能」「新機能」の3タイプでアイデア出し

 ワークショップでは5人一組のグループに分かれ、顧客の視点から店のオペレーションとしてカイゼンできる点を付せんに書き出してもらいました。

 ルールは簡単。1つの付せんに1つのアイデアを書きます。そして、「不具合(クレーム、問題だから修正してほしい)」「改良要望(できてはいるが、もっと良くしてほしい)」「新機能(今はないが、将来的に導入してほしい)」の3タイプで付せんの色を分けました。要望が出尽くしたらホワイトボードに並べてみます。

カイゼン 3色で分類されたカイゼン要望のアイデアたち

意外に要望の多い「オーダーの取り違い」

 参加者全員がスタバを利用しているということで「顧客満足度は高いのだろう」と思っていたのですが、意外にも各チームからどんどん不満や改良要望が出てきました。

  • オーダーの待ち時間が長い
  • 混みすぎて席が確保できない
  • コーヒーが熱すぎる
  • ナミナミと注がれてこぼれてしまう
  • 夏場はアイス製品から水が垂れてビショビショになる
  • 誰のオーダーなのか分かりにくい
  • メニューを見ても意味が分からずオーダーしにくい
  • 食べ物にろくなものがない
  • 価格が高い

 これらは「不具合」「改良要望」と分類されたもののごく一部ですが、多くのチームで共通して挙げられていたものです。絶大な人気がある一方で、まだまだ顧客の満足度を上げる余地がたくさん残されていることが分かります。オーダーの取り違えなどは、レシート番号で呼ぶとか、お金のかからない方法もたくさん考えられますね。

 一方、「新機能」として挙げられたものは以下の通りです。

  • 待ち時間や空席表示システム
  • タブレットなどで事前予約
  • 商品説明付きメニュー
  • テイクアウト専用窓口
  • 値段は高いが必ず座れるグリーン席
  • アルコール販売
  • 汗のかかない容器の開発
  • 甘くない食事メニュー

 さて、これらの要望に対してどのように処理をしていくべきでしょうか?

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