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» 2014年09月01日 09時00分 UPDATE

その不安、CRMで解決!:あなたの会社の顧客管理、今のままで大丈夫?――ある3代目社長が直面した“危機”

老舗事務用品販売会社の営業部長、早川太郎さんは悩んでいた。せっかく優秀な社員がそろっており、営業のノウハウもたくさんあるのに、これらの貴重な情報が社員の間で共有されていないのだ。そこで太郎さんが考えた解決策とは……。

[PR/Business Media 誠]
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 社員50人、創業62年の事務用品販売会社「X社」の営業部長を務める早川太郎さん。X社の創業者は早川さんの祖父、現在の社長は父親である。

 太郎さんは異なる業種の会社で営業経験を積んだ後、将来の社長候補としてX社に入社。営業部門の要として、10年近く腕を振るってきた。そしてこの春、同社に長らく勤めた営業部長の定年退職をきっかけに、その任を彼から引き継ぐことになった。

 X社の現在の売上は絶好調とは言えないまでも堅調に推移しており、経営は安定している。しかし、太郎さんは営業部員として10年間を過ごす中で、社内に1つの問題があることに気づき始めていた。これは、新任営業部長、そして次期社長として会社の将来を見据える中で、より明確な課題として浮かび上がってきた。

3代目社長が「不安」な理由

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 太郎さんが感じていたのは、営業活動における「情報管理」の問題だ。X社の営業部門には、現在の社長と苦楽を共にし、自分よりも古くから会社に貢献してくれている社員も多い。しかし、彼らはこの先もずっと、この会社にいてくれるわけではない。定年退職が近い人もいれば、その有能さを買われて他社へ転職する人も出てくるかもしれない。そうなった時、彼らが抜けた穴を残された社員で埋め続けることができるだろうか――。

 主力の営業部員が長年かけて関係を培ってきた顧客の情報や取引に至った経緯、商談の状況、提案のアイデアや新規顧客開拓のノウハウ――。そうした情報が、「目に見える形で残されていない」のが、太郎さんを不安な気持ちにさせていた。

 現状、顧客リストは営業部内で共有しているものの、現在進行中の商談の中身や取引に至った経緯などの情報の管理は、担当者まかせになっている。しかし、担当者の不在時に他のスタッフがお客様からの問い合わせに対応する時、また、案件の引き継ぎを行う時などは、必要以上に時間がかかってしまうばかりでなく、正確な情報を伝えられずに的確な対応ができないこともしばしば起こっていた。

 もちろんそれぞれの担当者は、直接の部下や同じプロジェクトに関わる同僚に対して、自分が抱える案件の状況や対応方法などを説明している。さらに、取引先の担当者に関する詳細な情報や、受注のための「勘どころ」についても、口伝やOJTのような形で伝えようとしてくれている。しかしながら太郎さんは、こうした彼らの活動の履歴や知識を、現在だけでなく、“将来にわたる会社の財産”として、残せるようにしておく必要性を強く感じていたのだ。

顧客情報を一元管理できるクラウド型サービス「SkyDesk CRM」

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 太郎さんが抱える「課題」を解決するために必要なのは、これまでそれぞれの担当者が個別に管理していた「顧客」と「商談」に関するあらゆる情報を1カ所に蓄積して、必要な人が必要な時にさまざまな切り口で引き出せる仕組みを用意することだ。

 こうしたニーズに応えるツールとして「CRM」(Customer Relationship Management、顧客関係管理)と呼ばれるITシステムがある。さまざまな製品を比較検討して、太郎さんは導入前に試しで全ての機能を利用できる富士ゼロックスのクラウド型CRM/顧客管理システム「SkyDesk CRM」を試してみることにした。自社の目的に合った使い方ができるかを見てみようというわけだ。

 SkyDesk CRMを試そうとした理由の1つはクラウド型サービスだったこと。X社には専任のシステム担当者がおらず、運用管理に手間が掛けられないため、太郎さんは当初からクラウド型サービスの導入を考えていた。もう1つは、PCだけでなくタブレットやスマートフォンでも使える点。外出先で案件の最新情報を確認できれば、よりスピーディな営業活動ができると思ったのだ。

まずは「顧客情報」と「担当者情報」の管理から

Photo SkyDesk CRMの「CRMはじめの一歩」では、会社が保有している顧客データをどのような形で生かせるかを分かりやすく解説している

 SkyDesk CRMのトライアルを申し込んだ太郎さんは、早速「顧客情報」の入力に取りかかったが、使うのが初めてで、どこから手を付けていいのか分からない……。そんなときにSkyDesk CRMのWebサイトで見つけたのが「CRMはじめの一歩」というチュートリアルコンテンツ。まずはこのサイトを見ながらデータの入力を進めていくことにした。

 X社の営業部には、表計算ソフトで作った顧客リストのファイルがあり、社名や住所、担当者の連絡先といった取引先の企業情報がまとめられている。太郎さんはまず、チュートリアルを見ながら、このファイル上にある顧客データをSkyDesk CRMに取り込んだ。

Photo すでに社名や住所、担当者を入力した表計算ソフトのシートがあれば、それをSkyDesk CRMに読み込ませて顧客管理システムを構築できる
Photo SkyDesk CRMにデータを読み込むと、見た目もすっきりする。チェックを入れた取引先に一斉メールを配信することもできる
Photo 顧客データを開いたところ。データ入力もしやすくなる

 顧客情報をCRMに移し替えるだけでも、かなり扱いやすい「顧客データベース」になることに太郎さんは驚いた。Webブラウザから担当者や社名をキーにして検索すれば、簡単に必要な顧客情報を見つけ出せる。また、取引先の担当者や部署名、会社自体の所在地が変わった場合のデータの書き換えも簡単で、管理したい項目も容易に追加できる。これなら日々のデータメンテナンスも活発になりそうだ。

 続いて太郎さんが取り組んだのが、顧客との「取引内容」の管理だ。SkyDesk CRMでは、既存の「会社名」「担当者名」と関連づけて「取引内容」「総額」「取引状況」「活動内容」といった情報を蓄積できる。さらに、それぞれの取引に関連した「見積書」「受注書」「請求書」といった各種帳票類の管理も合わせて行えることが分かった。

 これまで担当者別、案件別にバラバラに管理されていたこれらの情報を1つのシステム上で管理すれば、会社全体で自社の「営業状況」を共有できる環境が整う。担当者以外のスタッフが特定の案件をフォローしたり、担当者の変更で引き継ぎをしたりする場合も、ここに蓄積された情報をベースにすれば素早くスムーズに事が運ぶだろう。

Photo スマートフォンやタブレットで利用できるのもポイント。外出先から情報の入力や確認ができる

 「シンプルながら必要十分な機能がそろっていて、ちょうどいい」――。SkyDesk CRMの機能を一通り試してみた太郎さんは、こう実感していた。以前、CRMの導入に失敗した同業者が、「うまく使いこなせなかった」とぼやくのを聞いたことがあり、自分たちが導入するなら「使いこなせる範囲のベーシックな機能に絞って使い始めたい」と思っていた。SkyDesk CRMの使い心地は、まさにそんな感じだったのだ。

「顧客」と「案件」の蓄積が将来的な会社の「財産」に

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 トライアルを進める中で、太郎さんはSkyDesk CRMの活用に手応えを感じ始めていた。中でも、すぐ目に見える最大の効果は、多くの顧客データの中から必要な情報を探し出すための時間が大幅に短縮されたことだ。また、新たな提案をする場合にも、これまでの取引内容や類似のケースを探して再確認することで、よりクライアントのニーズに沿った提案に仕上げられることも分かってきた。

 太郎さんが感じていた最大の「課題」についても、顧客管理システムの活用で解決の糸口が見えてきた。社内でCRMへのデータ入力が定着すれば、どの取引先に対してどんな商談が進んでいるのか、それに対して担当者がどのような「活動」をしているかが日々蓄積され、スタッフ間で共有できるようになる。こうしてたまったノウハウを営業活動に生かしていけば、売上アップにもつながるだろう。

 CRMの活用がさらに軌道に乗れば、担当者ごとの売上状況の一覧を出したり、予実を把握したり、見込み客へのメール一斉配信を行う――といった「攻めの営業」をするためのツールにもなる。

Photo まずは日報を入力するところからはじめると定着しやすい
Photo 日報としての利用が定着したら、商談と紐付けて使うという手もある

 もちろん社内にCRMを定着させるためには、いくつかのハードルもある。日々の営業活動を記録することが、社員それぞれの営業活動にどんなメリットをもたらすかをしっかり説明する必要があり、ほかにも費用対効果を検討したり、運用ルールを決めたり、スタッフへの教育方法を考えたりと、導入に向けてやることは多い。

 それでも太郎さんは、X社におけるCRMの定着を目標にしたいと考えている。そこに蓄積されたデータは、X社が今後も勝ち残っていくための貴重な「財産」となり「武器」になると確信したからだ。


 営業情報の蓄積や共有について、同様の課題を感じている会社は多いのではないだろうか。SkyDesk CRMは、極めて小規模の限られた用途から手軽に「顧客情報管理」を始めて、徐々に活用範囲を広げることができる。

 導入にあたっては、富士ゼロックスが相談に乗ってくれるほか、定着に向けて一緒に取り組んでいくサポートも提供している。まずはトライアルを通じて、その使い勝手を実感してみてほしい。

SkyDesk CRMとは

Photo 登録された営業の活動状況はリアルタイムでグラフ化され、適切な指示出しの助けになる

 SkyDesk CRMは、富士ゼロックスが提供するクラウド型の顧客管理システム。「取引先管理」「連絡先(取引先担当者)管理」「商談管理」「見込み客管理」といった基本的な機能から、マーケティング支援機能、顧客サポート機能、レポート機能といったものまで幅広い機能を備えている

 全ての機能を15日間利用できるトライアルが用意され、まずは基本的な顧客情報管理の部分から使い始めて、自社の業務に役立つかどうかを試すことができる。もし、うまく使えそうだと感じたら本契約に移行し、ユーザー数や利用する機能の範囲を段階的に広げていくことも可能だ。

 利用料金は自社の業務に合ったプランを選ぶことができる。必要最低限の顧客情報管理が可能な「スタンダード」(1ユーザーあたり1520円/月、税別、以下同)から、レコード数に制限がなく、各種帳票の管理の可能な「プロフェッショナル」(1ユーザーあたり2565円/月)、複数通貨やワークフロー設定機能が利用できる「エンタープライズ」(1ユーザーあたり4465円/月)という複数のプランが用意されている。


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提供:富士ゼロックス株式会社
アイティメディア営業企画/制作:誠 Biz.ID編集部/掲載内容有効期限:2014年9月30日

SkyDesk CRM

富士ゼロックスが提供する顧客管理システムです

SkyDesk CRMの全ての機能をお試し利用できます

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