コストセンターからの脱却！ 利益を生み出すアフターサービスとは？：顧客視点の経営を

製品のコモディティ化が進み、他社との差別化がいっそう難しくなる中、アフターサービスの強化による顧客満足度の向上が企業に強く求められている。これまでコストセンターと見られていたアフターサービスを真のプロフィットセンターにするために必要な条件とは何か。

[PR／ITmedia]

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　かつて日本のメーカー企業におけるビジネスの優劣を大きく決めたのは製品機能の差だった。それこそが消費者に対する最大の訴求ポイントで、各社とも製品開発に力を注いだ。ところが、技術が進展し、ある程度成熟したことで、製品の機能面でそれほど大きな差はつかなくなってしまった。

　そこで次にメーカーが取った戦略が、製品の低価格化だ。より安い製品を求める消費者に対して価格を下げアピールした。しかしながら、価格競争も限界を迎えたことで、今度は製品への付加価値を武器に勝負するようになったのである。

　その代表例が、メーカーが販売した製品の修理やメンテナンスなどを行うアフターサービスである。当初のアフターサービスは、定期点検などの保守業務や、故障時の部品交換が主な内容で、基本的には顧客から問い合わせがあってから対応する形だった。しかし時代は変わり、顧客の要求が高まった結果、単なる“受け身”のアフターサービスでは顧客満足度を向上できなくなってしまった。

　このように、顧客視点を持って他社との差別化を図るとともに、継続的かつ安定的に収益を得るためには、アフターサービスを“ビジネス”として考えることが今や経営において重要になってきているのだ。

製品トラブルを未然に防げ！

　そうした中、以前から顧客視点でアフターサービスに取り組み、事業を伸ばしているのが沖電気工業（OKI）だ。

　OKIはプリンターや銀行ATM（現金自動預け払い機）、テレフォニーシステムなどを提供しているため、アフターサービスなどの顧客サポートは不可欠である。従来のアフターサービスはこうしたハードウェア製品の保守業務が中心だったが、今ではソフトウェア製品のサポートのほか、事前の予防保守にも力を入れている。これは蓄積された稼働データの分析などによって故障などを予測するもので、これによって未然に製品トラブルを防げるようになった。

　例えば、ATMでは、自動的な監視システムによるアラートですぐに保守担当者が顧客の元へ駆けつける体制を構築している。その結果、保守業務の生産性が大幅に向上したことに加え、顧客にとっての営業機会損失の回避にも貢献している。修理によるATMの休止は、営業時間帯であれば、そのまま顧客の利用率低下につながってしまうからだ。

　OKIはこのように長年培ったアフターサービスのノウハウを「統合保守ソリューション」として確立し、メーカーをはじめとする顧客企業に提供している。

OKIの統合保守ソリューション

顧客満足度を高め、組織の活性化を促す

　統合保守ソリューションは、いくつかの製品やサービスが組み合わさっている。その中で中核となるのが、保守契約管理や納入品管理、サービス受付などアフターサービス業務を一気通貫で管理できる業務パッケージ「ESCORT」（※1）である。

　特徴はそれぞれのモジュール機能が個別導入可能なので、スモールスタートでサービス改革を図りたい企業からのニーズが強いという。実際、多くの企業はアフターサービス全体を一気にテコ入れするのではなく、コストやリソースなどを踏まえて段階的に改善していくのが一般的だからだ。

ESCORTではアフターサービスにかかわるさまざまな機能を提供する

　既に多くの導入実績も出ている。あるメーカーでは、システムの老朽化に伴い、アフターサービスの業務システムの刷新を検討。そこで目指したのは単なるシステムの入れ替えではなく、よりプロアクティブなサポートができる体制作りである。加えて、社内においても、営業や保守、開発などの部門を超えて社員が情報共有できるようにしたかった。以前は、縦割り組織のため同じような顧客サポート業務を別々の部門で行うということが発生していた。ESCORTを採用したことで、こうした無駄をなくし生産性を高め、浮いた時間を利益創出のための別の活動に費やすことができた。

　また、ある店舗ファシリティメンテナンス会社では、ESCORTの導入により、購買・⼿配業務の効率化し、属人的な業務を撤廃した。メンテナンス業務は複雑になればなるほど、技術伝承が進まず、担当者が退職して事業が継続しないことが少なくない。そうした観点からも効果的なソリューションとして選ばれた。

　顧客の満足度向上が企業にとって今後ますます重要になる中、もはやアフターサービスはコストセンターではなく、この強化こそが利益創出のカギを握ることになるだろう。アフターサービスを変革してビジネスを伸ばしたいと考える企業は、ぜひOKIに相談してみてはいかがだろうか。

　※1 ESCORTは、横河ソリューションサービス株式会社が製造・販売する保守業務用パッケージです。