「決して安くない」のに、なぜ成城石井で買ってしまうのか？：ノッている会社は、ここまでやっている！（6/7 ページ）

[上阪徹，ITmedia]

「お客さまのため」を貫く

　徹底的な顧客志向を貫いて品ぞろえをしてきた成城石井。だが、その発想は商品にとどまらない。サービスも、お店の運営も、経営も「お客さまのため」を貫く。「お客さまにご満足いただく、お客さまに喜んでいただく」。これだけを目指し、動いているのである。

　店舗数が増えても、エキナカのような新しい業態の店舗ができても、その姿勢は変わることがない。求められていることに、とにかく一つひとつ応えていく。やらなければいけないこと、基本を徹底する。それをひたすら継続する。

　象徴的な話がある。首都圏で大雪が降ると、一般的な小売りでは物流がまひしてしまう。雪でトラックが動けなくなる、という物理的な理由だけではない。通常の動きに乱れが生じると伝票の処理が一気に複雑になるため、配送センターが配送をやめてしまうことがよくある。これはいわば、店や会社の都合で止まるのだ。

　だが、成城石井はそれをよしとしない。商品を求めている顧客がいるなら、処理が複雑になっても、まず商品を届けるのを優先し、伝票処理などは後回しにする。用意さえ整えば出荷する。ある店に商品が足りず、近くの別の店には余っている、といったときには、店員が手で持って商品を運ぶこともある。

　店同士もライバルではないのか、店ごとの売り上げなども関係してこないのか、と想像してしまうが、取材ではこんな答えが返ってきた。

　「会社の店の都合など、お客さまには関係ないことです」

　それこそ店員が商品を他の店に運ぶには、手間もかかるし、余計な費用も発生する。儲けを考えれば、非効率だ。しかし、それでも持っていく。答えはこう続いた。

　「目的が違うんです。儲けるために持っていくわけではない。お客さまが必要だから持っていく。それが成城石井の考え方なんです」

サービスも、お店の運営も、経営も「お客さまのため」を貫くという