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» 2016年04月18日 10時00分 UPDATE

生産性のボトルネックをなくす:どの部門にも発生する「問い合わせ」、これを企業価値向上につなげる方法とは?

企業や団体では、部門を問わず、社内外から多種多様な「問い合わせ」が寄せられている。その対応に忙殺され、仕事がはかどらないなどの経験をした人もいるだろう。しかし、問い合わせ対応を見直すことは、生産性の向上だけでなく、企業価値の向上にもつながるのだという。

[PR/ITmedia]
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社内外からの問い合わせ対応が仕事の効率を下げる

 社員の生産性向上は企業にとっての永遠のテーマだ。そのために、ITを活用して各種業務を見直すような取り組みが、これまで多くの企業で行われてきた。ただし、そこで見落とされていた課題もあった。その代表例が、社内外からの多様な問い合わせ業務に対する改善である。

 例えば、社内での問い合わせ。社員は自社のすべてに精通しているわけではなく、疑問の芽は「新規取引先との契約手法」「生産を中止した商品の型番」「各種申請の具体的な方法」など、至るところに潜んでいる。その点を踏まえ、質問と回答をまとめたFAQなどを社内ポータルなどに公開している企業も多い。

 ただし、悩ましいのが、せっかく用意した情報にたどり着けなかったり、探す手間を嫌ったりなどの理由で、担当部署へ直接問い合わせてしまうことである。質問を受ければ、当然何らかの回答が必要だが、その数が増えるほど、担当部署の業務効率は低下せざるを得ない。

 新商品を発売すれば、商品企画部門や開発部門などには多くの質問が殺到するだろう。また、内的な要因に限らず、消費税率や労働基準法など各種法制度の変更、国が推し進める女性活躍社会への対応など、あらゆるビジネス環境の変化が問い合わせの原因になり得る。これらの影響を一番に受けるのは人事や総務である。つまり、問い合わせ対応は営業活動に直結するか否かにかかわらず、あらゆる部門の業務に大きな影響を与えるのである。

日本マイクロソフト Dynamicsビジネス統括本部 Dynamicsソリューション技術部 部長の御代知克氏 日本マイクロソフト Dynamicsビジネス統括本部 Dynamicsソリューション技術部 部長の御代知克氏

 一方、社外、つまり取引先からの問い合わせでも、問題は深刻だ。回答までの時間や情報の正確性は、顧客満足度、ひいては企業の信頼度を大きく左右するからだ。

 では、これらの問題にどう対応を図るべきなのか。その解として日本マイクロソフトが2016年3月から提供を開始したのが、ヘルプデスク向けクラウドサービスの「Microsoft Dynamics CRM 顧客サービス」向けの新機能「セルフサポート」である。

 同サービスの一番の狙いは、「必要な情報を、できる限り早く社員自身で入手できる環境作り」と、日本マイクロソフトのDynamicsビジネス統括本部 Dynamicsソリューション技術部で部長を務める御代知克氏は述べる。その仕組みはこうだ。

 中核となるのは、各種のFAQが格納されたナレッジデータベースである。「育児休業の取り方」などのキーワード検索結果を、該当する可能性が高い順に表示する。ただし、類似の機能は既に各種ポータル製品にも数多く採用されている。それらとDynamics CRM 顧客サービスの「セルフサポート」の一番の違いが、問い合わせのやり取りを可視化し、その結果を基にナレッジデータベースを改善するという一連のPDCAサイクルが実現されている点だ。

可視化を通して「自己解決できる仕組み」を成長させる

 「自己解決できる仕組み」を作る上でカギとなるのが、問い合わせ全体の可視化である。「セルフサポート」では、問い合わせフォームに質問を入力すると自動的に検索を開始。すると画面に回答候補が表れ、そこでほしい情報が見つかれば自己解決でチケットが発行される。これによって、問い合わせする側、問い合わせを受ける側ともに時間短縮となるのだ。

 また、該当する情報が見つからなければ、フォーム画面から担当部門やヘルプデスクなどに問い合わせるフェーズに移り、最終的に疑問が解決された時点でチケットが発行される。この一連の流れによって、担当者が回答した問い合わせはもちろん、検索だけで自己解決したレベルのものも含め、すべてのレベルで問い合わせが多い疑問のカテゴリや解決に要した時間がレポートとして可視化される。その結果を基にFAQの見直しに取り組むことで、より円滑な情報発見で「自己解決」を促進し、問い合わせのPDCAサイクルが確立されていくのだ。

 「『セルフサポート』は、管理インタフェースにも工夫が凝らされており、一定期間内でのヘルプデスク担当者の対応数や、各担当者が抱えている対応案件数などもチケットの発行と回収の状況、チケットの滞留時間までひと目で確認できます。これをチームとしての対応方法に役立てることで、担当者の業務を平準化できます。また、チケットを発行した社員と職位(サービスレベル)とを紐づける機能により、経営層への回答を優先するといった運用も容易に実現できるのです」(御代氏)

 実は「セルフサポート」は、約10年にわたりクラウドによるCRMサービスを提供してきた米Paratureの買収で獲得した技術をベースとしたもの。同社のユーザーには、大手IT企業や航空会社など名だたる企業がいて、インターネットのサポートサービスなど、多種多様な問い合わせソリューションを提供している。これも一重に、単なる検索だけでなく、チケットによる短期間でのQ&Aの改善や、担当者を含めた運用の見直しなどにまで視野に入れた問い合わせにおけるPDCAの強化を図ってきたからだという。

問い合わせ担当と質問者のハブに

 マイクロソフトならではの“味付け”もされている。「Office 365」や「Dynamics CRM Online」、「SharePoint Online」など、同社の豊富なクラウドサービス群と連携させることが可能である。

 そのメリットについて、メールでの問い合わせを例に紹介しよう。この場合、Outlook画面上に配置された「アドオン」ボタンを押すことで連携が始まり、「セルフサポート」はメールアドレスとメールの件名から、相手との過去のやり取りと、質問への回答を自動的に検索。結果をOutlookの画面内に表示する。過去の履歴を把握できれば、相手が求める情報をより高い精度で認識できる。また、検索結果はワンクリックで返信メールに転記できる。

 これらの仕掛けによって、相手が真に欲する情報を簡単に提供できるとともに、メールへの転記を通じて、外部へ発信する情報の質を高いレベルで均質化することも可能だ。1つのウィンドウ内で作業が完結することも、使い勝手の面で大きなメリットだという。「セルフサポート」は、社内外の問い合わせに対処する担当部門と質問者双方のハブとなるクラウドサービス群なのだ。

 Dynamics CRM Onlineでも、連携性の高さは同様である。

 「『セルフサポート』に問い合わせが寄せられると、Dynamics CRM Onlineでもその内容が自動的に共有されます。また、Dynamics CRM Online側で回答を作成すると、『セルフサポート』に自動的に連携し、利用者に回答します。CRMの観点からのワンストップでの対応が実現できるのです」(御代氏)

迅速化と可視化で、部門レベルでも顧客と緊密な関係に

 クラウドの特性から、問い合わせ窓口のサイトを簡単に設けられることも「セルフサポート」の特徴である。ヘルプデスクの設置の際には、事前に運用ルールの策定が必要となり、そこで手間取ることも多い。「セルフサポート」ではマイクロソフトのサポートサービス部隊やパートナー企業が、FAQ品質の取り決めや、チケットによる見える化を狙いとしたFAQのカテゴリ分けなど、今後のナレッジデータベースの強化に向けた運用設計を支援、サービスを提供している。導入に必要とされる期間は、「テナントを用意するだけなら2〜3日、運用ルールの策定まで含めると数カ月ほど」(御代氏)だ。

 近年、「カスタマーエンゲージメント」というキーワードに代表される、顧客とのより密な関係構築の必要性が強く叫ばれるようになった。背景には、企業や個人を問わず顧客ニーズがより短期に変化する中にあって、顧客の声を基にした環境変化のいち早い察知が、先行者利益の獲得、ひいては他社との競争を勝ち抜くために、より強く求められるようになったことがある。

 CRMツールがこれほど広く利用されているのも、まさにそのためだ。ただし、御代氏は「現状には改善出来る余地がまだまだ残されている」と話す。

 「確かにCRMツールによって企業と顧客との距離は近づいているでしょう。その上で、今後は社内における改善も必要です。つまり、各部門単位で顧客との距離を近づけなくてはなりません。その点、『セルフサポート』を顧客とのやり取りに活用すれば、問い合わせ対応が迅速になり、結果的に両者の距離を縮められるのです。また、可視化を通じ、顧客の現状への理解を深められることで、顧客ニーズに合致した施策立案も可能になります」(御代氏)

 「セルフサポート」は社内外の問い合わせ対応の効率化のみならず、あらゆる部門と顧客との距離を近づけ、より企業価値の向上につなげることにも力を発揮するだろう。

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提供:日本マイクロソフト株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia ビジネスオンライン編集部/掲載内容有効期限:2016年5月17日

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