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» 2017年02月28日 10時00分 UPDATE

アナリストに聞く:サービスの遅延やシステムダウンは深刻な経営リスクに 一体どう防ぐ?

ECサイトやオンライン証券など、今や多種多様な企業がWebサービスによるビジネスに取り組んでいる。そうした中で考えなくてはならないのが、サービスを支えるシステムの安定性やリアルタイム性だ。この欠落が深刻な経営リスクを招くのだが、多くの企業ではまだ対策が不十分だという……。

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 今やITシステムは単なる業務支援のみならず、ビジネスを直接的に支える目的で活用が進められるまでになった。小売業のECサイトや金融業でのオンライン取引サービスなどが代表的なものである。その結果、システムには従来以上の信頼性やリアルタイム性が強く求められるようになっている。それらに万一、不備があれば、顧客離れや社内対応の遅れから、商機を逃してしまうことは確実である。

 一方で、システムの中身が極めて複雑化したことで、運用や管理の対応は困難さを増し、サービス障害のリスクも高まっている。果たして打開策はあるのだろうか。独立系ITコンサルティング・調査会社のアイ・ティ・アールでプリンシパル・アナリストを務める金谷敏尊取締役と、CTCテクノロジー ビジネス開発室 Avail企画開発部の駒形純司部長、相良雄三部長代行が徹底議論した。

サービス自体のパフォーマンスの善し悪しがビジネスに直結

CTCT: 昨今、多種多様な企業がECサイトを運営するなど、Web関連サービスの市場は年々売上高を伸ばしています。そうした中、サービスを支えるシステムにはリアルタイム性がより強く求められるようになっています。この状況への日本企業の対応についてどうとらえていますか?

アイ・ティ・アール プリンシパル・アナリストの金谷敏尊取締役 アイ・ティ・アール プリンシパル・アナリストの金谷敏尊取締役

金谷: 確かにスマートフォンの登場などによって、ビジネスのデジタル化が一気に加速しています。例えば、証券をはじめとする金融やオンラインゲームなど、システムの反応速度がサービス事業の収益に直結する企業は、積極的に、この領域にIT投資しています。

 実際、当社の市場調査でも、「エンドユーザー体験管理ツール」(※エンドユーザーの視点から、ITサービスのパフォーマンスの測定、管理、最適化を行う)の市場規模が年平均成長率7.4%(2015〜2020年度)と、他の管理領域と比べて高い成長率を誇っています。ビジネスのデジタル化が進む中、これがWeb関連サービスの競争力を左右する新たな要因となりつつあるのです。

 ただし、先ほど挙げたような業界を除き、多くの企業でリアルタイム性への対応はまだまだ不十分だと言えるでしょう。背景には、ユーザーの“快適さ”の視点に立ったサービス品質の重要性が、各種の運用フレームワークなどで指摘されながらも、まだ企業で十分には理解されていないことがあります。これは企業にとって大きなビジネスリスクです。

 例えば、見た目は立派なECサイトでも、画面遷移などが遅ければ、それだけでユーザーの購入意欲が失われてしまいます。また、アクセス集中でシステムダウンが頻発すれば、顧客から「使えない」とのイメージを持たれ、サイト離れも招きかねません。その結果、販売機会の逸失はもちろん、サイトを運営する企業のブランドイメージの低下も免れないのです。

CTCT: そもそも、なぜWebサービスにトラブルや障害が起きてしまうのでしょうか。その原因の1つに、サービスを支えるシステムやその運用が複雑化していることがあるとわれわれは考えています。システムごとに管理ツールがバラバラだったり、部門ごとに運用ルールが異なっていて、連携がなされていなかったりという企業は少なくありません。こうした状態は、運用・管理コストの増大にもつながってしまいます。

金谷: Web関連サービスをはじめ、企業が構築・運用するシステムは多岐に及びます。その一つ一つに個別に、運用設計を施し、監視ツールを導入し、サービスレベル管理をするやり方では、運用が複雑化するのは免れないでしょう。そこで推奨したいのは「シンプル化」です。例えば、300個のシステムに対して、300種の個別のSLAを管理しようとすると大変な労力がかかりますが、300個のシステムを例えば4つに(S、AAA、AA、Aなど)格付けすれば、運用管理の標準化を進めやすくなります。

 例えば、「自社ビジネスへの影響度」と「ユーザーから求められる信頼性」の観点からシステムを格付けすると良いでしょう。対象となるWeb関連サービスが、ビジネス影響度が高く、信頼性要求も高いという評価になれば、そのアプリケーションだけでなく、連携先のシステムやデータベースも含めて、ハイレベルの管理を要するランクSという格付けにします。それにより、サイロ間の管理上の格差を減らし、対応の漏れや遅延を抑制することが期待されます。

 近年はIT予算が拡大傾向にある一方で、業務の無駄を排すべく、OPEX(設備・運用コスト)の削減が経営サイドから強く求められています。個々のシステムの重要性を継続的に見直すことでサービスレベルの最適化、つまり重要なシステムと過剰品質にあるシステムを選別することで、トータルの運用コストの削減も期待できます。現に、私の付き合いのある企業では、サービスレベルの棚卸しによって運用コストの削減に大きな成果を上げています。

コンポーネント監視は限界に

CTCテクノロジー ビジネス開発室 Avail企画開発部の駒形純司部長 CTCテクノロジー ビジネス開発室 Avail企画開発部の駒形純司部長

CTCT: システム運用体制をシンプルにすることはとても重要ですね。Webサービスの障害原因に関して、もう1つ言及したいのは、まだ多くの企業はサービスのパフォーマンスを管理するために、ハードウェアやOSといったシステムコンポーネントごとの監視を行っているという点です。コンポーネントの稼働状況だけでは不十分で、その中を流れているデータの処理状況までを可視化しないと、ユーザーが実際に体感するWebサイトのパフォーマンスは評価できません。結果として、システム内に潜む潜在的なリスクを把握するのは困難というわけです。

金谷: コンポーネント監視には限界があり、監視項目からは一見すると正常稼働しているように見えても、実はパフォーマンスが低下していたというのはよく聞く話です。コンポートネント間の連携によるシステムの複雑さに起因する問題ですが、この点への対応も欠かせません。あらためて指摘するまでもなく、こうなってしまう背景に、システムはサーバやネットワーク、アプリケーションなど多様なコンポーネントによって構成されていることがあります。システムの厳格な管理を指向するほど、コンポーネントを細分化した上で、異常検出のための閾(しきい)値を設定することになります。ただそうなると、監視すべき項目が増え、現場の負担も高まります。そこで、監視項目の絞り込みが必要となりますが、そのためにはシステムへの高度な理解と知識など求められるため、作業は決して一筋縄ではいかないのです。

CTCT: 長年にわたり企業システムの障害対応に携わってきた立場からも、ご指摘には同感です。コンポーネントの挙動をいくら厳格に監視していても、現実問題として異常時の問題検出に苦労することは決して少なくないのですから。

 それらの課題解決を支援するために、当社は2016年10月から新サービスを開始しました。従来の概念を超えたトラブルシューティングサービス「Avail-ProE(アベイルプロイー)」がそれです。このサービスは、従来のシステム監視サービスのあり方を根本から見直し、ハードウェア等のシステムコンポーネントの監視だけにとどまらず、ネットワークを流れるパケット監視、アプリケーショントランザクション監視などさまざまな施策を組み合わせています。システムが生み出す膨大なデータを高度にモニタリングするテクノロジーを活用し、多角的な視点でシステムの監視レベルを格段に深められるわけです。結果として、パフォーマンスの低下をいち早く可視化するだけではなく、その予兆まで検知もできます。また、統合的なプラットフォームソリューションであるため、これを導入することで従前の課題であるシステムの個別監視といった複雑な運用管理状況からも抜け出せます。

新たなトラブルシューティングサービスとして注目される「Avail-ProE」 新たなトラブルシューティングサービスとして注目される「Avail-ProE」

ユーザー体感の向上は不可欠

金谷: 経営者にとっては、パフォーマンスの見える化だけにとどまらず、サービスダウンなどのビジネスリスクを未然に防ぐという点でも、大きなメリットがありそうです。

CTCテクノロジー ビジネス開発室 Avail企画開発部の相良雄三部長代行 CTCテクノロジー ビジネス開発室 Avail企画開発部の相良雄三部長代行

CTCT: さらにAvail-ProEは、システム障害を24時間・365日監視し、障害を検知すると、即座にCTCテクノロジーの専用システムでインシデントを自動生成して同社のエンジニアチームにエスカレーションするなど、トラブルシュートをマネージドで提供する点も当社のAvail-ProEの強みだと考えています。

金谷: ユーザー体感での性能監視を実現する上で、大切なことがもう1つあります。それは、そのためのツールの導入の理解を社内から取り付けること。特に経営者層に対しては、ユーザー体感とビジネス収益の相関のような情報をインプットする必要があります。性能劣化によるサイト離れ、販売機会の逸失、復旧にかかる工数といった要素は、企業から見ればビジネスロスに他なりません。完全でなくても良いので、これらの経済損失をある程度明らかにすることによって、性能監視の必要性を認識してもらうと良いと思われます。現在ではツールが発達し、監視可能な領域も増え、性能を管理しやすくなったとの側面もありますし。

CTCT: Avail-ProEは、従来の監視と比較して圧倒的なスピードで異常個所を特定するだけでなく、全てのアプリケーショントランザクションを収集・分析するため、ユーザー体感を常時、高い精度で監視することができます。実際、ユーザーからはこれほど多岐にわたる監視データを収集できるのかという、驚きと喜びの声も頂戴しています。

金谷: 監視ツールは性能向上が著しい。ただ、そのメリットは使ってみなければなかなか体感できず、いざ導入しても、使いこなせなければ“猫に小判”です。その意味で、高機能なエンジンを基にしたサービス提供の手法は、大きな成果が期待できます。これを機に、ユーザー体感に基づくシステム監視の良さが認知され、企業が取り組む良いきっかけになればいいですね。

Avail-ProEの主な特徴 Avail-ProEの主な特徴

CTCT: ビジネスのデジタル化の進展によって、今後ますますサービスの安定性やリアルタイム性が、企業の収益の増減に大きな影響を及ぼすはずです。そうした企業の経営リスクをできる限り抑えて、一方で、彼らのビジネス成長に貢献する。そうした取り組みを広げることこそが当社の役割だと強く感じています。本日はありがとうございました。

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提供:CTCテクノロジー株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia ビジネスオンライン編集部/掲載内容有効期限:2017年3月27日

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