CSKコミュニケーションズのコールセンターでOracle E-Business Suite 11iのCRMパッケージが稼動
| 【国内記事】 | 2001.07.16 |
CSKグループでコールセンター事業を展開するCSKコミュニケーションズ（旧CSKコールセンター沖縄）は7月16日，コールセンターで利用するCRMソフトウェアに「Oracle E-Business Suite 11i」のCRMパッケージを国内で初めて導入したことを発表した。7月中に第1次稼動する。
CSKコミュニケーションズでは，基幹業務であるサポートセンター業務を，単なるコールセンターからインターネットや携帯電話などからのアクセスにも対応する，いわゆる「e-コンタクトセンター」へと転換するために，システムインフラの再構築を検討。Oracle E-Business Suite 11iのCRMパッケージ導入を決めた。
Oracleベースの新しいCRMシステムは，技術サポートを中心としたコールセンター業務の効率化と共に，エージェントの顧客対応内容の質を向上させることも視野に入れて開発された。
第1フェーズでは，顧客データベースと顧客対応に利用するナレッジデータベースを整備し，第2フェーズでナレッジデータをWeb上に公開，最後の第3フェーズで顧客の見ているWebページをハンドリングすることで，エージェントが疑問を解決できるページに誘導したり，メールによる自動応答，顧客がFAQを閲覧している課程でエージェントとコミュニケートできる機能なども搭載したい考えという。
なお同システムでは，日本ヒューレット・パッカード（日本HP）のUNIXサーバ「HP 9000 L クラス・エンタープライズ・サーバ」がハードウェアプラットフォームとなっている。SIはCSKが手掛けた。
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[ ITmedia]
