ジェネシスとベライゾン、ホスト型のIPコンタクトセンターソリューションで協業

[ITmedia]

　ジェネシスジャパンは6月1日、米マイアミで行われた同社のユーザーカンファレンス「G-Force 2005」において、GenesysとVerizonが提携し、ホスト型の音声対応IPサービスを利用したコンタクトセンターソリューションの提供が発表されたことを明らかにした。

　両社が計画する同ソリューションを採用することで、企業は音声セルフサービスやエージェントレベルのコールルーティングといった最先端のコンタクトセンター・アプリケーションを迅速かつ、高いコスト効率で導入できる。

　GenesysのCTO、エリオット・デンジガー氏は、「セルフサービスとエージェントによるサービスの統合、ビジネス・プライオリティ・ルーティングといったお客様を中心とした技術は、企業がカスタマー・サービスの品質を高め、ロイヤルティを維持するための手段として確実に成長しています。企業は、こうした先進的なコンタクトセンター機能を、柔軟かつコスト効率に優れた方法で、しかも迅速に配備できるソリューションを求めています。Verizonの洗練されたIPデータネットワークは、実績のあるGenesysのコンタクトセンター技術を補完する理想的な環境を提供します」と話している。

　同社は、ホスト型のソリューションによって、あらゆる規模の企業がIP対応のシステムへ移行可能になるとしている。

　具体的には、GenesysのオープンIPコンタクトセンターの製品ポートフォリオと、Verizonの音声対応IPデータネットワークを組み合わせたIP対応の音声ソリューションにより、IPサービス、セルフサービスとエージェントによるサービスの統合など、コンタクトセンターサービスを、柔軟かつコスト効率に優れたホスト型の環境で提供できる。

　ホスト型の環境になることで、企業は事前の資本設備投資が不要になり、スタッフおよび維持コストを最小限に維持することが可能になる。

　さらに、オープンな標準ベースの技術で構築されたIPソリューションは、サービスを選択的に委託できる柔軟性を備え、新たなアプリケーションの速やかな導入をサポートできる。事業の条件に応じた段階的導入というアプローチも可能だ。また、アーキテクチャの拡張性もあるため、必要に応じた拡大も可能だ。

　Verizonのエンタープライズソリューショングループ、アプリケーションサービス担当副社長、ジェームズ・ティラー氏は、「お客様は、信頼性の高い音声対応データネットワークへのベライゾン社の投資と業界最先端の音声プラットホームとを組み合わせることで、これまでは専用の技術を使用してしか実現できなかった洗練されたコンタクトセンター・ソリューションを効率的に配備することが可能になります。GenesysのオープンIPアプローチは、既存の投資を保護しながらIPアプリケーションを効率的に配備するのに必要なコンポーネントを提供することで、企業によるIP電話の価値の最大化をサポートする」と話している。

　Genesysが提供するSIPコミュニケーション・サーバを活用したIP対応ソリューションは、Genesys 7とVerizonの音声対応IPネットワークを強固にリンクするという。Genesysのソフトウェアは、電話をかけてくるCallerのコンテキストの収集および評価を可能にし、顧客のインタラクションを事業価値や必要とされるサービスのレベル、あるいは個々の顧客のニーズに基づいて区分けし、優先順位を決定する。

　さらに、今回発表されたホスト型のIP環境では、アウトバウンドのインタラクション、従業員の管理、電子メール、Web、および従業員のためのアプリケーションを含めてGenesys 7を生かすことができるという。

　それにより、導入企業はパーソナライズしたカスタマーサービスの提供と、効率的な管理が可能になる。結果として、個々の顧客インタラクションの事業価値最大化を図ることができるとしている。

　また、Genesys 7では、IPソリューションのマルチプロトコル機能によって、音声サービスとほかのSIPベースのアプリケーションとの統合が可能になり、ベンダーの固定化、複雑なアップグレード、高価な維持コストを回避できるという。コストのかかる従来のIVRシステムの制約を取り除き、標準ベースの開発、柔軟な配備オプション、統合の簡素化を実現、音声認識を使った音声アプリケーションを実現するまでの時間を短縮できるとしている。