「○○さんに聞かなければ……」からの脱却：ITILを深める！ サービスサポート編（1/2 ページ）

ITインフラを統合的に維持・管理し、ユーザーにサービスを提供するには「構成管理」が欠かせない。「○○さんに聞かなければ……」というのはダメな運用管理だ（攻めのシステム運用管理）。

[インフォリスクマネージ，ITmedia]

　効果的なシステム運用を目的に、システム運用管理のデファクト・スタンダードといわれているITILを導入する企業は年々増えている。近年では日本もその例外ではない。また、自社のシステム運用管理にITILを導入するだけでなく、サービスプロバイダーでもITIL準拠の体制をうたう企業が増え、ユーザーのベンダー選定基準の1つにもなり得る要素となってきた。

　ITILに期待される効果としては、(1)作業の効率化を図る、（2）ユーザーの満足度を高める、(3)コストを削減する――などが考えられるが、どのようなことに気を付けて導入すべきだろうか。今回は、複数のプロセスから成り立つITILの中でも、サービスサポートのプロセスの1つである「構成管理」の観点から考えてみたい。

構成管理とは？

　構成管理は、IT環境におけるさまざまなコンポーネント（ITインフラストラクチャ）を統合的に維持・管理し、ユーザーにサービスを提供するための重要なプロセスである。

　その目的は、承認されたIT環境のコンポーネントである構成アイテム（CI：Configuration Item）をすべて維持コントロールすることである。要するに、「新規で発生したCI情報」「追加で発生したCI情報」「変更の発生したCI情報」について管理するデータベースを更新し、常に最新で正確な情報を提供するわけだ。

CIの一例

ハードウェア ソフトウェア ネットワーク SLA契約 システム構成 システム構成 場所 問題履歴 手順書 フロー

　仮に構成管理を行わなければ、正確な情報がどれかを人伝いで確認するフェーズが必要となり、(1)サービスデスクの対応が迅速に行えない、(2)以前に同様のインシデントが発生していたかどうかを確認ことができず、既知のエラーを検知できない、(3)ユーザーに対するサービス範囲／コミットメントが、誰が見ても分かる状態ではない、などの問題が起こり得る。

　ちなみに、このデータベースは構成管理データベース（CMDB：Configuration Management DataBase）と呼ばれており、構成管理によってメンテナンスされている。CMDBは、構成管理だけでなく、インシデント管理・問題管理・変更管理・リリース管理という、ほかのサービスサポートプロセスへも大きな影響力を持っているため、ITILの中で基盤となる情報源といっていいであろう。

図1■各プロセスとCMDB

　このように構成管理は、ユーザーとの窓口であるサービスデスクとユーザーの間のやり取りに対しても、大きな影響力を持つため、サービスを提供する立場としては、常にユーザーを意識した運用を心がけることが大切である。

構成管理のあるべき姿