専任アカウントマネージャが保守から改善提案まで、デルが「プラチナ」サポート

デルは、顧客ごとにテクニカルアカウントマネージャを置き、24時間365日体制で保守や障害対応をはじめとするさまざまなサポートを行う最上位のサポートサービス「プラチナ」サービスを発表した。

[ITmedia]

　デルは10月3日、顧客ごとに専任でテクニカルアカウントマネージャ（TAM）を置いて24時間365日体制でサポートを行う最上位のサポートサービス「プラチナ」サービスを提供することを発表した。

　同社はこれまで、企業向けの保守サービスとして、「ゴールド」「シルバー」「ブロンズ」の3種類のサポートパッケージを提供してきた。プラチナサービスはこれらの最上位に位置する保守サービスで、基幹系システムなどミッションクリティカルなシステムを対称にしている。

　プラチナサービスの顧客には、「基本サービス」として専任のTAMがアサインされる。また、専用窓口の「プラチナ電話サポート」が設置され、障害の切り分けや相談、オンサイト周知の手配などが行えるという。

　顧客の要望に応じて、サポートプランの策定や各種ミーティングの実施などを行う「カスタムサービス」も提供可能だ。障害発生時の復旧を支援するだけでなく、障害の内容や原因を踏まえた上で解決ポイントをフィードバックし、トラブル回避案やシステム更新時の改善提案につなげるといった形でも利用できる。

　デルはプラチナサービスを通じて、いわゆる保守サービスにとどまらず、ITシステムの企画、設計／導入、運用／保守、改善提案にいたるまで、さまざまな側面でサポートを提供し、障害の回避やシステム改善に向けたプロアクティブな対応を支援していくとしている。