DMも電子メールも統合、顧客との接点を最適化するGroup1

[怒賀新也，ITmedia]

　ビジネスインテリジェンス（BI）分野の特にデータクレンジング製品を提供するベンダーとして知られる米Group1は、2004年の7月20日に、郵便や文書管理システムを提供する米PitneyBowesに買収され、同社の100％子会社となった。両社が統合したことで打ち出した製品がDOC1。これは、PitneyBowesグループが展開する「CCM（Customer Communication Management）」でリリースする最初のソフトウェアとなる。

　CCMをはじめとした同社の戦略について、来日したGroup1のプレジデント、アラン・スレイター氏に話を聞いた。

Group1のプレジデント、アラン・スレイター氏。日本版SOX法もビジネスチャンスにしたいと話す

　同社が提供するソフトウェアのコンセプトは、「顧客と企業が1対1の関係でコミュニケーションできるようにするソフトウェア」だ。具体的には、従来はマーケティングツールとしては認識されていなかった請求書が、ワンツーワンマーケティングの切り札の1つとして注目されているという。米American Express（AMEX）はDOC1を導入することで、顧客に送付する請求書を、見やすく、かつ、顧客ごとにパーソナライズ化させることで、1対1のコミュニケーションを実践した。

　また、スレイター氏によれば、「自社のサービスを退会する兆候がある会員を事前に見極めて、それを防ぐために有利なプログラムを展開するといった試みも可能」という。同社は今後、通信や金融、保険、電力ガス業界などの企業向けにビジネス展開していく考えだ。また、郵政民営化を背景にした新たなビジネス展開も視野に入れている。

　さらに、DOC1をコンタクトセンターで活用することで、オペレーターは特定の顧客に関する文書のコピーを取り出し、参照することで、顧客の問い合わせにすばやく対応できるという。

　DOC1 Series 5の製品構成は、ERPやCRM、リレーションナルデータベースなど、さまざまな情報ソースデータを収集し、クレンジング処理も行う「DFS」、コンテンツ作成に利用する部品やビジネスルールを基に、請求書などの新たな文書を作成するためのデザインツール「Designer」、そして、デザインしたコンテンツを生成し、Webや電子メール、印刷、FAXなどさまざまな媒体へと配信するツールが「Generate & Print」だ。

　導入企業は、顧客についてのさまざまな情報を考慮した上で、パーソナライズした情報を請求書などの文書上で提供することができ、顧客満足度アップを図ることができるという。