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» 2006年04月11日 17時30分 UPDATE

ホワイトペーパー:NECのコンタクトセンターを支えるジェネシスのCTI

1日に7000〜8000件の問い合わせが来る「NEC 121コンタクトセンター」では、ジェネシス・ジャパンのCTI製品を採用。着信率が大幅に向上し、顧客満足度を高めることができたという。

[ITmedia]

 NECのようなメーカーにとって、カスタマーサポートの品質は顧客ロイヤリティに直結する。NEC 121コンタクトセンターの構築にあたっては、単に顧客からの質問に回答するだけでなく、パーソナライズしたサービスを目指した。選択されたのは、同社の CRM戦略および業務プロセス要件にマッチしていたジェネシス・ジャパンのCTI(Computer Telephony Integration)製品だった。

 ジェネシス・ジャパンの「Genesys T-Server Framework」は、顧客情報が記載された顧客カルテをポップアップし、きめ細かいサポートを可能にした。また、「Enterprise Routing」およびIVR(音声自動応答装置)を導入し、予想待ち時間をアナウンスするように改善し、着信率を大幅に向上させることができた。「電話がつながらない」という苦情は、センターのオープン当初と比較して100分の1にまで減少した。Enterprise Routingには、顧客セグメントに応じて対応を変える機能もある。

 ここでは、パソコン専門誌のサポートランキングにおいて、電話サポート部門第1位という評価を得ているNEC 121コンタクトセンターをジェネシス・ジャパンがどのようにサポートしているかを紹介する。

 この導入事例のダウンロードは、下記リンクから。

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