パイオニアの顧客窓口を統合したAspectのACD

米Aspectは同業の米Concertを統合し、新会社「Aspect Software」として再出発し、日本市場でのビジネスを強化する。

» 2006年04月27日 18時14分 公開
[ITmedia]

 コンタクトセンター製品のうち、自動着信呼配分機能(ACD)の提供で知られる米Aspectは、同業の米Concertを2005年9月に統合し、新会社「Aspect Software」として再出発した。新会社は世界50カ国以上でビジネスを展開し、顧客数は4000歳と以上、シートライセンス数は115万ドル以上の規模となっている。

 日本でのビジネスについて、日本アスペクト・ソフトウェアのプレジデント兼、米Aspectの副社長を務めるプラモド・ラトワニ氏に話を聞いた。

「日本市場に積極的に投資していく」と話すプラモド・ラトワニ氏

 同社が得意とするACD(自動着信呼配分機能)は、大量に発生した着信呼び出しを特定の電話機などに集中させることなく、自動的に分配したり、総コール数、電話受付者の処理件数などコールマネジメントに役立つデータを収集したりすることで、電話受付者の作業の平均化を図るなど、企業における効率的な電話受付体制の構築を支援するものとなっている。

 だが、今後同社が注力するのは、ACD単体ではなく、ACD、IVR(自動音声応答システム)、プレディクティブダイヤラー製品を統合した「Ensemble Pro」の提供に注力するとしている。

 同社は製品を利用してカスタマーサポートセンターを構築しているパイオニアは、2000年に複数あったサポート会社を1つに統合したという。国内で年間40万件、修理対応で年間60万件、1年間に100万件の顧客との接点があるという。サポートセンターは4カ所あり、自動車関連商品と、AVを中心とした家庭向け商品でコールを切り分け、さらに、IVRで購入前相談、商品ごとの購入後相談などに振り分けている。

 パイオニアは2000年にACD製品「Aspect Call Center」を導入、2002年秋には4つのセンターすべてにACDを導入した。CTI管理画面上で、待ちコール数、オペレータごとの対応状況などを示すことで、センターの状態が一目で分かるようになったという。

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