整理に時間がかかる「顧客情報」はいらない：アイティセレクト特選事例：ウェスティンホテル大阪（1/2 ページ）

顧客の過去の利用状況を蓄積し、次のサービスに活用する、「かゆいところに手が届く」対応は今や常識。そうした対応をいかに早く、正確にできるかがサービスの質を左右する。

[アイティセレクト]

効果測定

問い合わせ対応にかかる時間が約半分に

導入前の課題

過去の問い合わせや要望の確認に時間がかかっていた。また自社サイト経由の予約情報を、フロントシステムと分析用のデータベースに二重入力する必要があった。

導入後の効果

問い合わせの履歴が簡単に把握でき、顧客に対して迅速かつ正確な返信が可能になった。さらにインターネット予約システムとCRMを連携させて、二重入力の手間を解消した。

93年開業の都市型高級ホテル

　1930年創業のウェスティンホテル＆リゾートは、現在世界24カ国で120軒以上のリゾートホテルやアップスケールホテルを運営するホテルチェーンだ。日本第一号ホテルであるウェスティンホテル大阪は、93年に大阪市北区でオープン。最高級都市型ホテルとして多くの顧客に愛され続けている。

　同ホテルでは、03年1月から自社ホームページからの宿泊予約や問い合わせに、オンデマンドCRMサービスSalesforceを導入。スピーディで正確な顧客対応を実現して、顧客満足度の向上につなげている。

顧客サービスの概要

販売チャネルを広げる施策が拡大

　いまやインターネットから宿泊予約を受け付けるホテルは珍しくなくないが、同ホテルは00年7月にネットセールス課を設立して、時代の流れにいち早く対応。自社サイトから予約を受け付けたり、各ホテル予約サイトと提携して、販売のチャネルを広げていた。

　当時のインターネット予約業務の流れは次の通りだ。自社サイトやホテル予約サイトから宿泊予約が入ると、ネットセールス課にメールが送信され、それをプリントアウトしてフロントシステムに手作業で入力。予約メールの約3割に何らかの問い合わせや要望が書き込まれているほか、宿泊予約以外にレストラン予約のメールも届くが、それらはすべてメーラーで返信して対応していた。

　当初はネット経由の予約が1日約10件程度で、その流れでも十分に対応できた。しかし、インターネット予約が普及するにつれて件数が大幅に増え、課題もいくつか浮上した。