サービス志向のコンタクトセンターソリューションを目指す:ジェネシスの実績とノウハウを体感――G-FORCE JAPAN 2007

コンタクトセンターソリューションの有力企業であるジェネシス社主催のもと、例年世界各地で開催され日本でも過去7回の実施を数えるG-FORCE。今年も「G-FORCE JAPAN 2007」として6月14日に開催される。本ユーザーカンファレンスでは、ダイナミック・コンタクトセンターという同社のビジョンやサービス志向のコンタクトセンターソリューション、そして導入事例などが紹介されるという。


 電話やウェブ、電子メールを利用したコンタクトセンターソリューションの世界的なリーディングカンパニーであるジェネシスは、同社の実績やソリューションを幅広く紹介するため、例年ユーザーカンファレンス「G-FORCE」を開催している。

 今年は米国サンディエゴ、英国ロンドン、豪州メルボルンなど世界の主要各地で実施される。もちろん日本でも「G-FORCE JAPAN 2007」として、6月14日の開催が決定している。

 そこで今回、ジェネシス・ジャパン マーケティング部 コーポレートマーケティング 課長 斎藤哲也氏に、「G-FORCE JAPAN 2007」の見どころについて、話を伺った。

新しいビジョンのもと、今年も拡大するG-FORCE

 今年2月28日、ジェネシスは顧客サービスを変革するビジョン「Dynamic ContactCenter(ダイナミック・コンタクトセンター)」を発表した。今回のG-FORCE開催も、このビジョンに則ったものとなる。

 ジェネシスはダイナミック・コンタクトセンターの策定にあたり、ワールドワイド市場において先進的な顧客サービスを提供する4,000社に対し、将来のコンタクトセンターに求める要素について調査を実施。その結果明らかになったのは、ユーザー企業が求めているのは単なる“機能”ではなく、売上拡大に向けた顧客満足度アップを実現できる、統合・自動化されたサービスであるということだ。

photo 顧客サービスの戦略的価値を向上させるための新ビジョン「ダイナミック・コンタクトセンター」

 「企業が一方的に高品質なサービスを提供することも可能ですが、ユーザー企業には必ずコストや人員などリソースの制限があります。コンタクトセンターや企業内でおこる変化にリアルタイムに対応しながら、エージェントの生産性を向上し、サービスコストの最適化を図ったり、コンタクトセンターをきっかけとして売上を向上できたりするようなソリューションを提供していくというのが、ダイナミック・コンタクトセンターのベースとなる考え方です」(斎藤氏)

ユーザー企業視点で変化に強い攻めのソリューションを紹介する――G-FORCE JAPAN 2007

photo 昨年開かれたG-FORCE JAPAN 2006の会場。コンタクトセンター業界のセミナーとしては国内最大規模となる約1,000人が来場した

 斎藤氏によると、「G-FORCE JAPANは、日本において今年で8回目を迎えます。もちろん開催を重ねるにつれ、イベントへ足を運んでいただいた参加者数や、協賛いただいたパートナー数も拡大を続けています」とのことである。特に今年のG-FORCE JAPAN 2007では、「go. BEYOND〜これまでのコンタクトセンターを越えていく」をテーマに、カンファレンス全体を通じて、ダイナミック・コンタクトセンターというビジョンと施策を、来場者に提案していく。

 具体的には、ジェネシス社CEOのウェス・ヘイデン氏が基調講演のために来日し、ダイナミック・コンタクトセンターに基づいた同社のビジョンを明らかにする。またG-FORCE JAPAN 2007のブレイクアウトセッションおよび展示では、ダイナミック・コンタクトセンターの全体像をはじめ、「社内リソースの統合および仮想化」や「プロアクティブなコンタクト管理」、「レポーティング/分析」、「ビジネスプロセス・ルーティング」、そして「セルフサービスの統合」といったソリューションの訴求に、特に力を入れるという。

 スペックではなくソリューションという切り口でG-FORCE JAPAN 2007の各セッションや展示を実施する理由として、斎藤氏は次のように述べる。

photo ジェネシス・ジャパン マーケティング部 コーポレートマーケティング 課長 斎藤哲也氏

 「今までコンタクトセンター業界では、主にスペック単位でユーザー企業に自社製品を紹介してきました。たとえば“このアウトバウンド製品なら、これだけ効率よくコールできます”といった具合です。しかし現在、ユーザー企業は変化に強くなることを目指しています。単なるスペックの訴求は、メッセージとして届きません。ユーザー企業は、1日の営業時間内におけるコール量の波に応じた体制を組んだり、あるいは航空会社であれば運休発生時の問い合わせ量増加に対応したりといったことを求めているのですから」(斎藤氏)

 またG-FORCE JAPAN 2007では、eSOON、SAPジャパン、NEC、オニックス・ソフトウェア、日本アイ・ビー・エム、日本アルカテル・ルーセント、日本オラクルインフォメーションシステムズ、マイクロソフト、三井情報といったパートナー企業が、ジェネシス製品との連携により実現する最新のコンタクトセンターソリューションについて講演を行う。特に市場の変化に適応でき、顧客と企業の双方にとって最適なサービスを提供できるソリューションが多く紹介されるという話だ。

 「今までは、単品、単機能でも使ってくださいと提案していましたが、これからはGenesysのソリューションを複合的に組み合わせて使ってくださいと、メッセージを出し続けます。その結果、たとえばアウトバウンドとインバウンドを組み合わせ、ユーザー企業が積極的に顧客とコミュニケーションできるような、攻めのコンタクトセンターソリューションを提供したいと考えています」(斎藤氏)

ジェネシスの実績とノウハウが日本での見どころ

 前述の通りG-FORCEは、世界各地で開催されるユーザーカンファレンスである。では、日本独自の見どころは、どういった点にあるのだろうか。

 その問いに対し斎藤氏は、「G-FORCE JAPAN 2007では、実際のユーザー企業にベストプラクティスについて講演していただきます。今回は、シャープシステムプロダクト様、ジュピターショップチャンネル様やヨドバシカメラ様など、弊社ユーザー様の中でも大規模かつ先進的なユーザー様が講演いたします」と答える。日本市場において注目すべきコンタクトソリューションが数多く紹介される予定だ。

 最後に、コンタクトセンターソリューションに関心を持つ読者に対してのメッセージとして、斎藤氏は次のように語ってくれた。

 「現在どの業界も、単にモノを売る時代からサービスを売る時代にシフトしています。実際にはモノを提供している企業でも、サービスも併せて提供する仕組みを作らないと、企業価値が高まることはありません。このような時代の中で、顧客に対するサービスを自社の競争力に変えようとしている企業様に、G-FORCE JAPAN 2007でその答えをご提案させていただきます。ジェネシスには、“コンタクトセンターに特化したベンダー”としての実績とノウハウがあります。単なる通信インフラの知識だけでなく、ダイナミック・コンタクトセンターというビジョンからも分かるように、ビジネスソリューションとしてのコンタクトセンターを提供できるのです。そのノウハウをぜひ、G-FORCE JAPAN 2007でご覧ください」(斎藤氏)

 コンタクトセンターの進化と未来をリアルタイムに体験するためにも、会場に足を運んでみてはいかがだろうか。

これまでのコンタクトセンターを越えていく〜 『G-FORCE JAPAN 2007』
日時 2007年06月14日(木) 10:00〜18:30(受付開始 9:15)
会場 セルリアンタワー東急ホテル(地図
主催 ジェネシス・ジャパン
参加費 無料(事前登録制)
参加対象者 企業経営者・役員
コールセンター/コンタクトセンターの管理者ならびにスタッフ
情報システム部門担当者
マーケティング担当者など



提供:ジェネシス・ジャパン株式会社
企画:アイティメディア営業本部/制作:ITmedia エンタープライズ編集部/掲載内容有効期限:2007年6月28日