コンタクトセンターは企業価値を高める切り札だ――GenesysのハイデンCEO：G-FORCE 2007 Report（1/2 ページ）

米国GenesysのハイデンCEOは、真のカスタマー・サービスチェインの実現に必要なのは、コンタクトセンターのリソース最適化だと話す。

[石森将文，ITmedia]

G-FORCE 2007に関連する記事はこちらでご覧になれます。

　コンタクトセンターソリューションのトップベンダー、米国Genesysのウェス・ハイデンCEOに、これからのコンタクトセンターのビジョンについて話を聞いた。

ハイデンCEO

カスタマー・エクスペリエンスを高める方法とは

ITmedia　現在のコンタクトセンター市場をどのように捉えているか、教えてください。

ハイデン　これまでコンタクトセンターの市場は、電話というインフラを前提に成長してきました。しかし現在は、IPというテクノロジー・プラットフォームを利用し、カスタマー・エクスペリエンスを改善することがトレンドとなっています。

ITmedia　カスタマー・エクスペリエンスを改善するには、どのような方法がありますか。

具体的には、ボイス指向型モデルに限られた従来のコンタクトセンターに対し、メールやチャット、ウェブといった手段をインテグレートするという方法があります。そして我々は、これらの市場ニーズに応えられる製品群とノウハウを持っています。

ITmedia　なぜ、コンタクトセンターのマルチチャネル化が進むのでしょう？

ハイデン　企業は、商品やサービスなどによる競争力を推し進めてきましたが、そこには限界があります。従って、顧客の支持を勝ち取るための決定打として顧客サービスを向上させようと考えることは必然です。サービスをマルチチャネル化することでコンタクトセンターのアクティビティが向上すれば、カスタマーエクスペリエンスは大きく改善されるのです。

ITmedia　先だって発表された、Dynamic ContactCenter（ダイナミック・コンタクトセンター、DCC）という概念について教えてください。

ハイデン　現在企業は、人、場所、設備といったコンタクトセンターのリソースをどのように管理すべきか悩んでいます。それと同時に、サービスレベルの向上も必要です。これらを解決するために、我々のソリューション（インバウンドやアウトバウンドに加え、コールバックリクエストや音声自動認識、CRMとの連携などを実現するGenesys7製品群）によってバーチャル・コンタクトセンター化することで、物理的な問題にとらわれることなく、リソースを最適化することができます。我々の製品を、個々の製品として導入するのではなく、コンタクトセンターを最適化するためのソリューションとして導入していただく。これが、DCCの基本的な構想です。