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» 2007年05月17日 00時00分 UPDATE

G-FORCE 2007 Report:BIやCRMを取り込むコンタクトセンターの最新動向

「G-FORCE 2007」では、Genesysおよびパートナー各社により、最新のコンタクトセンターソリューションが展示された。

[石森将文,ITmedia]

G-FORCE 2007に関連する記事はこちらでご覧になれます。


 米国時間の4月23日から三日間にわたり開催された「G-FORCE 2007」では、多数のセッションはもちろんのこと、会場の敷地に設けられた巨大テント型のパビリオン内において、コンタクトセンターを支えるパートナー企業のソリューションの展示が設けられた。

sankasya.JPG ブーススタッフによる説明を熱心に聞く参加者

 VIRTUAL HOLD TECHNOLOGY社のブースでは、Genesys向け各種ソリューションが紹介された。

 具体的な製品としては、「Concierge」「Rendezvous」「WebConnect」等がある。Conciergeはコンタクトセンターに電話をかけたが保留となってしまった顧客に対し、自動で「見込み待ち時間」を伝えることができ、Rendezvousは電話のかけなおしが発生した場合の最適な時間帯を、自動でスケジュールできるという。またWebConnectを利用すれば、顧客はウェブ上のボタンを押すだけで、コンタクトセンターのエージェントに対しコールバックを要求できるとしている。同社のブース説明員によると「日本での展開も検討しており、現在販売パートナーを探しているところ」だという。

 また、Genesys社自身のソリューションも、多数展示された。例えば「Genesys Workforce Management」は、コンタクトセンターの呼量をリアルタイムで可視化できる。これによりエージェントの配置精度などを高め、コンタクトセンターの運営を最適化できるという。また、Genesysの環境に完全にインテグレートされており導入の手間や運用不可もないとしている。

wfm.JPG 予測はグラフなどでビジュアルに表示される

 音声セルフサービスを提供するGenesys Voice Platform(GVP)のデモンストレーションも行われた。音声にるガイダンスと、スマートフォン側の操作を組み合わせることで、顧客の要望をセルフサービスで解決していく様子が、リアルタイムに実演された。基本的に音声セルフサービスは、ヒューマンリソースを消費しない手法であり、エージェントにルーティングする必要のない問い合わせについてはGVPを適宜利用することで、コスト削減とサービスクオリティ向上を実現できるという。

gvp.JPG スマートフォンをエミュレートしながら実演

 日本ではリリースされていないソリューションとしては、「Genesys Info Mart」が紹介されていた。これは言わば、「コンタクトセンターに最適化されたBIツール」であり、Oracle、DB2、SQL Serverといったデータベースおよび、BusinessObjectsやSIEBELといったBIツール、CRMアプリケーションと連携しながら、コンタクトセンターの戦略情報を多次元的に分析、可視化できるという。

siebel.JPG SIEBELのインタフェースから、ドリルダウンで各種情報を入手できる

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