ダイナミック・コンタクトセンターが企業と顧客を結ぶ――G-FORCE JAPAN 2007：G-FORCE 2007 Report

米国で開催されたG-FORCE 2007が、このたび日本でG-FORCE JAPAN 2007として実施された。

[ITmedia]

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　6月14日、渋谷セルリアンタワー東急ホテルにて、G-FORCE JAPAN 2007が開催された。米国と同様、「go. BEYOND」をテーマに、顧客満足度の向上や、時代やビジネス環境の変化への対応を目指すコンタクトセンター実現のため、多様なセッションや展示が行われた。

　基調講演に立ったのは、米国ジェネシス社のCOO、ポール・セグレ氏である。セグレ氏は、同社が行った顧客調査の結果を紹介し、実に89％もの顧客が、企業からのプロアクティブなアプローチを求めていると述べた。

米国ジェネシス社COO、ポール・セグレ氏

　またセグレ氏によれば、今回の調査から、84％にのぼる顧客が何らかの商品を購入した際にクロスセルのオファーを受けることを望んでいることが明らかになったという。セグレ氏は、「企業と顧客のリッチな関係を構築するためのビジョンが、ジェネシスの提唱するダイナミック・コンタクトセンターである」と延べ、ダイナミック・コンタクトセンターを実現するためには、「電話、メール、ウェブ、SNS、チャットといった様々なチャネルをインテグレーションしつつ、リソースプールを活用することで、セルフサービスをも組み込んだコンタクトセンターの構築することが重要だ」と強調した。

ダイナミック・コンタクトセンターの構成要素

　なお当日は、イー・パートナーズ代表　谷口修氏をモデレーターとし、ジュピターショップチャンネルの荒井貴弘氏や、松井証券の佐藤歩氏らによるパネルディスカッションが行われ、日本におけるコンタクトセンターの現状や、センターを運営する上でのノウハウなどについて、活発に議論された。

松井証券の佐藤氏（左）によると、証券業界には古くより顧客に対し一対一で手厚い対応を行うという慣習があるという。コンタクトセンターに求められるサービスレベルも高いものとなるため、システムを整備するとともに、オペレーターの数も余裕を持って充てることを心がけているという。なお佐藤氏は、取締役でありながら、札幌のコンタクトセンターに常駐しているとのことだ