顧客に選択の自由を！ マイクロソフトが提案するCRMの新潮流：Microsoft Dynamics Customer Management Forum 2008開催！

マイクロソフトが「オンデマンド型」という新しいサービス形態をひっさげてMicrosoft Dynamics CRM 4.0を発売する。CRM市場に新しい変化をもたらすことになりそうだ。金額面でも十分なインパクトをもたらす見込みである。

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Microsoft Dynamics CRM 4.0を体感しよう

　マイクロソフトは、2008年春の製品発売に合わせて「Microsoft Dynamics Customer Management Forum 2008」を開催する。ガートナージャパンによるオンデマンド型（SaaS型）CRMの動向や導入パターンの解説、Microsoft Dynamics CRMを導入した丸善株式会社の事例など、CRMの最新動向を把握し、Microsoft Dynamics CRM 4.0の情報を得るよい機会となるだろう。

　既にCRMを導入している企業はもちろん、「CRMに保守的になっている」あるいは「CRMを使ったことがない」皆さんにも、ぜひ参加をおすすめしたい。CRMアプリケーションが思っている以上に身近な存在であることが、おわかりいただけると思う。ここではMicrosoft Dynamics CRM 4.0のさわりについて、マイクロソフトのCRMプロダクトマネージャの吉田周平氏とビジネスソリューション事業統括本部の新保将氏に話を聞いた。

ハイブリッド型がエンドユーザーに「選択の自由」をもたらす

マイクロソフトビジネスソリューションズ事業統括本部　マーケティング部　CRMプロダクトマネージャ　吉田周平氏

　Microsoft Dynamics CRM 4.0の最大の特徴は、「オンデマンド型」と「設置型」のいずれかの導入方法をユーザーが選択でき、後から移行できることだ。

　マイクロソフトは今回新たに「オンデマンド型」を用意した。これは、いわゆる「SaaS」と呼ばれるタイプで、ユーザーはMicrosoft Dynamics CRM 4.0をホスティングする企業と契約を結び、月額や年額の定額制でMicrosoft Dynamics CRM 4.0のさまざまな機能を利用することになる。初期費用がかからず、インストール作業も不要なため、IT部門をもたない中小企業や一部門だけの導入であっても手軽に使い始めることができる。

　一方、「設置型」とは、従来と同じパッケージタイプの製品のこと。ユーザーは自社サーバに必要なアプリケーションをインストールし、クライアントPCからサーバにアクセスして利用する。いわゆるクライアント／サーバ型の利用形態だ。ユーザーはライセンスを購入し、自身で運用する。初期費用はかかるが、既存の社内基幹システムとの連携や全社利用への拡大など将来的なシステム展開に対応できる。

　　重要なのは、お客様のビジネスニーズやIT戦略に最適なご提案をすることであって、「オンデマンド型」か「設置型」かということは、利用形態における選択肢の1つにすぎない。いずれも同一のコードベースで開発されているため、機能はもちろん、インタフェースや使い勝手の面でも違いはない。エンドユーザーから見ると、「オンデマンド型」と「設置型」をまったく意識する必要がない。同社はこれを「ハイブリッド型」と呼ぶ。

　では、新たに「オンデマンド型」が用意された背景は何なのか？ マイクロソフトによれば、「CRMに保守的になっているユーザー」「CRMを使ったことがないユーザー」だという。

　従来のCRMアプリケーションはすべてのユーザーを満足させてきたわけではない。CRMを導入したものの、思ったような成果を得られず、CRMに懐疑的あるいは否定的になっているユーザーも少なからず存在する。CRMの効果や必要性を感じてはいるものの、初期コストを考えると導入に踏み切れないというユーザーも少なくないはずだ。

　Microsoft Dynamics CRM 4.0は、こうしたユーザー層にCRM導入のきっかけを与えることになる。「オンデマンド型」は、特別なハードウェアもソフトウェアも必要としないので、「ちょっと試してみようか」と考えるユーザーへの訴求力は高い。ソースコードが共通な上、カスタマイズ部分のポータビリティがあるため、まずオンデマンド型で導入して独自のカスタマイズを施しても、そのカスタマイズをそのまま「設置型」に移行することもできる。

　Officeとの連携やノンプログラミングでのカスタマイズなど、機能面でCRMアプリケーションの敷居を低くしてきたMicrosoft Dynamics CRMだが、「オンデマンド型」の登場により、利用形態という点でもCRMアプリケーションの敷居がさらに低くなることは間違いないだろう。

【図1】同一のソースコードから開発されているため、オンデマンド型から設置型への移行もスムーズ

オンデマンド型はプラスアルファの価値も提供

　「オンデマンド型」のメリットは、CRMの敷居を低くすることだけにとどまらない。Microsoft Dynamics CRM 4.0をホスティングする企業側で、プラスアルファのサービスを付加できるのである。

　例えば、Microsoft Dynamics CRM 4.0 をホスティングするパートナーが、別のBPOサービスベンダーと提携し、Dynamics CRM上でユーザーにサービスを提供するといったことが可能になる。また、企業データ提供サービスを加えることで、CRMで管理している取引先企業のプロファイルを常に最新に保ち、統廃合によるメンテナンスから開放することができる。必要に応じて最新の与信情報をWeb経由で取得することも可能だ。

　あるいは、名刺読み取りサービスを付加すれば、今日交換した取引先の名刺をスキャナで取り込んで送信するだけで、翌日にはCRMのコンタクト情報として活用するといったことも実現できるのだ。

　エンドユーザーとしては、こうしたCRMアプリケーション＋アルファのBPOサービスを定額のサービス料金で利用できることになる。同社はこのモデルをSoftware + Service として提唱している。業務の主体や目的が変わると顧客情報は分散しがちである。特に外部サービスを利用する際には、顧客情報が切り出されてやりとりされることになる。社内の顧客情報をCRMに統合しても、外部サービスを利用するたびに個別の静的ファイルが行き来していては、整合性をとるためのメンテナンスに追われることになる。しかし、顧客情報に関連する外部サービスを全CRMアプリケーション上でやりとりできれば、新鮮な情報をユーザーが意識することなくCRMに統合管理・活用できる。

こうしたSoftware + Service のサービスモデルは、ホスティングパートナー、SIパートナー、BPOパートナーによって提供されることになる。今後、従来のSIパートナーだけでなく、様々な顧客情報関連サービスを提供する企業にとっても新たなビジネスチャンスをもたらすと考えられる。

【図2】Microsoft Dynamics CRM 4.0のホスティング企業が、CRM機能をベースに付加サービスを追加・統合してサービスを提供できる。ユーザーは、付加サービスによってホスティング企業を選択できる。

CRMアプリケーションの敷居を低くすることに成功

マイクロソフトビジネスソリューションズ事業統括本部　マーケティング部　部長　新保将氏

　CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、企業が顧客と長期的な関係を築く手法のことを指す。顧客の生年月日や住所などの基本情報、過去の購買データ、コールセンターへの問い合わせ情報、オンラインショップへのアクセス記録などを集積・調査・分析して顧客のニーズを割り出し、適切なマーケティングを行って収益向上につなげていく仕組み・取り組み、と考えればよいだろう。そして、このCRMをITでサポートするツールがCRMアプリケーションというわけだ。

　すでにCRMを導入している企業にとっては、CRMアプリケーションは企業活動を支える重要なインフラとして当たり前の存在となっているが、CRMアプリケーションを導入した企業が、すべてハッピーになれたかというと、必ずしもそうとはかぎらない。データ入力の煩雑さ、慣れないインタフェース、業態に即していない項目設計、カスタマイズにかかる追加コスト、見えづらい効果……等々。あるデータによれば、CRMを導入した企業の1割は、特別な成果を見いだせないままCRMアプリケーションの利用を中止したという。

　ユーザーが抱くこうした不満に応えるべく、2006年9月、マイクロソフトが日本市場に投入したCRMアプリケーションがMicrosoft Dynamics CRM 3.0だ。Microsoft Dynamics CRM 3.0には、デスクトップ製品に強い同社ならではの機能が、ふんだんに盛り込まれた。日常業務でユーザーが慣れ親しんでいるWordやExcel、OutlookなどのOfficeアプリケーションとの連携、集積したデータの分析機能（ビジネス・インテリジェント機能）、SQLなどの難しいスキルを必要としない柔軟でシンプルなカスタマイズ性、そして価格の優位性などが評価され、CRM導入の敷居を大いに下げることに成功した。

　そして、2008年春、マイクロソフトは最新バージョン Microsoft Dynamics CRM 4.0を市場投入する。

イベント情報

Microsoft Dynamics Customer Management Forum 2008
〜 CRMの新潮流を掴む 〜
選択できる力。顧客マネジメントの新たな可能性

Microsoft Dynamics Customer Management Forum 2008
会場	グランドホテルプリンス赤坂 五色の間
会期	2008年3月3日（月）
時間	10:00〜16:45（受付開始 09:30〜）
主催	マイクロソフト株式会社
参加費	無料（事前登録制）

【参照サイト】

あるデータによれば、CRMを導入した企業の1割は、何らの成果も出せないままCRMアプリケーションの利用を中止したという。

「約1割がシステムを捨てた」：ITPro