次はCRM 2.0：顧客無視もアリ（2/3 ページ）

[Dave Greenfield，eWEEK]

情報センターとして

　Salesforce Ideasは企業が顧客や従業員ベースの知恵を活用することを可能にするのに対し、「Oracle CRM On Demand」Release 15（CRM On Demand R15）は、パーソナライズされたビューに情報を集約し、チームメンバーが互いの情報をすぐに共有できるようにすることにより、販売スタッフやサポートスタッフの業務能力を高めるという製品だ。

　CRM On Demand R15の中心となるのは、カスタマイズ可能なホームページとサイドバーである。サイドバーでは、お気に入りのレコード／リスト、検索、重要なタスクなどCRM On Demand R15の主要機能に素早くアクセスできる。各ユーザーがCRM On Demand R15に保存された自分宛てのメッセージやコメントを見ることができる「Message Center」もサイドバーに置かれている。サイドバーとホームページは「Widgets」を通じてカスタマイズすることができる。

　WidgetsはRSSまたはHTMLを使ってカスタムコンテンツを配信するアプリケーションで、カスタムコーディングを必要としない。例えば、CRM On Demand R15とともにデモが行われたWidgetsでは、Visual Pathの社名を冠した製品にアクセスする機能を提供した。この製品は、電子メールや他社のソースをスキャンし、匿名の全社的信頼関係マップを作成することを可能にする。

　Oracle CRMの顧客である信用調査機関のExperianでは、営業ルートの管理用としてCRM On Demand R15を検討している。同社では、CRM On Demand R15のWidgetsが備える柔軟性に感銘を受けたという。

　ExperianでグローバルCRM戦略とプラットフォームの責任者を務めるナイジェル・ホッジズ氏は「当社の場合、リードタイムは数カ月の単位になることが多い。このため、営業担当幹部に業界や企業に関する情報を提供することが、クライアントの感触をつかませる上で重要なポイントになる。Visual Pathは、クライアントのネットワーク上でのつながりを把握するのに役立ちそうだ」と話す。

　Oracle CRM On Demand R15などの製品でのRSSフィードの利用は、最新ニュースの更新だけにとどまらない重要な意味を持っている。

　ADPでタックスクレジットサービスを担当するプロジェクトマネジャー、オニェカ・シャクール氏は「当社の開発者は2種類のシステムを使って作業をしているので、最新のプロジェクト要求を確認するのにわざわざOn Demandにログインするのをいやがる。3番目のシステムということになってしまうからだ。しかしRSSフィードを使えば、彼らのデスクトップにキューリストを追加するだけで済むので、3番目のシステムにログインする必要がなくなった」と話す。

　RSSは、販売チームのメンバー間のコミュニケーションを改善するのにも役立つ。チームの各メンバーは、顧客、プロジェクト、イベントなどに関してほかのメンバーが書き込んだ最新情報を受け取ることができるからだ。