コンタクトセンター運営の鍵は明確なKPIの設定：G-Force 2008 Japan

米Genesysの日本法人、ジェネシス・ジャパンは「G-Force 2008 Japan」を都内で開催した。効果的なコンタクトセンターの運営方法についてユーザー企業が議論を交わした。

[ITmedia]

　コンタクトセンター基盤ソフトウェア大手の米Genesysの日本法人、ジェネシス・ジャパンは6月18日、年次カンファレンス「G-Force 2008 Japan」を都内で開催した。ユーザー企業のコンタクトセンター担当者を中心に1316人が来場した。第2部のパネルディスカッションでは、効果的なコンタクトセンターの運営方法についてユーザー企業が議論を交わした。

　モデレーターを務めたリックテレコム「月刊コンピューターテレフォニー」編集長、矢島竜児氏は「成功しているコンタクトセンターの多くが明確な指標を立てている」と指摘する。KPI（重要業績評価指標）はあくまでも鍵となる指標であり、多数の指標を立てがちな最近のコンタクトセンター運用には問題があるというのが同氏の意見だ。

コンタクトセンターでのアップセルの案内が有効と話す野元氏

　ユーザー企業として登壇した化粧品通信販売JIMOSでコンタクトセンター局の局長を務める野元寿代氏は「売り上げをチェックしている」と話す。コミュニケーターによる電話口での商品提案で年間12億円の売り上げを増やしているという。

　「コミュニケーターが案内すれば売り上げが増えることが分かっている。顧客が閲覧している広告媒体などによって案内する商品を変えるようにしている」（野元氏）

　コミュニケーターが顧客に適切な情報を提供し、アップセルにつなげていくために重要なのが「いかに顧客を特定するか」（同氏）にある。そのためJIMOSのコンタクトセンターでは「発信者番号通知をすると早く電話につながる」と顧客に告知しているという。

　「コンタクトセンター運営でツールよりも大事なのは、重要な数字がはっきりと分かるよう努力すること。JIMOSではコールやモニタリングの状況を把握できるような環境を整えて全員で回覧できるようにした」（野元氏）

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