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» 2008年09月09日 20時41分 UPDATE

問い合わせ対応の履歴管理:富士火災海上保険、コールセンターにCRMソフトを導入

富士火災海上保険は、健康告知に関する問い合わせ窓口のコールセンターにCRMシステムを導入した。問い合わせ履歴などの情報の活用に役立っているという。

[ITmedia]

 富士火災海上保険は、医療保険などの健康告知に関する問い合わせ窓口「富士火災 健康告知相談センター」のコールセンターに、顧客関係管理(CRM)システムを導入した。4月1日に運用を開始した。CRMの導入の目的は、問い合わせへの対応履歴を管理するため。

 同社は、コールセンター向けのサービス事業を展開するコラボスが、ASP(ソフトウェアの期間貸し)形式で提供するCRMソフトウェア「COLLABOS CRM」を導入してシステムを構築した。入電があると、オペレーターのPC画面に顧客情報や過去の対応履歴などの情報が一画面で表示される。新たに入力した対応内容などは、顧客情報としてCRMに蓄積される。

 CRMに登録した問い合わせ情報を、FAQ(よくある質問とその回答)情報として社内イントラネットに掲載したり、営業担当向けの研修テキストに情報を反映させたりしている。事務作業を簡略化でき、他部署との情報の共有に役立っているという。

 COLLABOS CRMは、保守管理費用を含む月額料金制をとるため、自社で保守管理を行う必要がない。従来の管理ツールと比較して初年度に掛かる費用を3分の1程度に削減できる。システム導入時には、要件定義や設計などを含んだコンサルティングも行う。

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