「兵糧攻め」でデータ入力促す――成功するCRM導入術：CRMの新潮流（3/3 ページ）

[吉田 融正（ブリッジインターナショナル），ITmedia]

入力しないと営業が損をする仕組み

　企業は営業現場でデータ入力を促すさまざまな手立てを駆使している。CRMに入力しないと営業担当者が損をするようなルール設定について、例を挙げてみよう。

　1つは、CRMシステムに営業報告をインプットしないとその顧客への交通費などの経費清算を一切できなくする「兵糧攻め」がある。2つ目は、CRMシステムに登録してない顧客からの受注はインセンティブをつけないという「年貢米取り上げ攻め」。マネジャーに部下の営業報告の入力如何を業績評価の1つに設定させる「連帯責任攻め」も効果的だ。

　ただし、このようなムチというべき制裁が強過ぎると「とりあえず入れておこう」というようないい加減な入力が増大する。かえって、登録されたデータが信用できずに不信感が芽生え、負のスパイラルを発生させるので、あんばいには注意が必要だ。

　逆に、CRMに入力すると営業担当者が得をするようなルール設定について例を挙げてみよう。CRMに登録した顧客からの受注について、インセンティンブなどを高く設定することも1つだ。

　しかし、本質的な得は「中長期的に見て営業活動の上でメリットがある」ということに尽きる。具体的には営業担当者が営業活動状況を入力すると、その結果を受けて関連する部署が能動的にアクションを取るなどして営業を支援することなどだ。これはまさしくニワトリとタマゴの関係と比喩できる。営業がデータを入れないから支援できない、一方では、支援などないからデータを入れてもしょうがない――。となるわけだ。

　CRM導入上最も深刻な点を述べておく。上司にも現場の営業担当者以上に問題があるケースが多い。実際に現場の営業担当者が顧客の訪問状況を事細かに入力しても、上司の返事は「頑張れ」とか「変化があったら教えてくれ」と一言。返信すらないこともある。その上、実際にその顧客の件で問題が起こると「ちょっと具体的に説明しに来てくれ」となる。日々、CRMに入力した情報を読んで、理解するまでもなくアナログなオペレーションをしている上司がいかに多いことか。これでは営業担当者も無駄な作業と思い、入力をしなくなる。

　トップダウンから営業管理者へのルール定義も含め、綿密な業務設計が求められるのである。

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著者プロフィール：吉田 融正（ブリッジインターナショナル）

東京理科大学経営工学科卒。日本アイ・ビー・エム入社後、営業部長、副社長補佐、米国IBM出向を経て米Siebel（現Oracle）入社。取締役営業本部長として日本シーベル立ち上げに寄与。2002年1月ブリッジインターナショナル設立し、社長に就任。営業・マーケティング業務のあるべき<追加>スタイルを提案している。