ファーストコンタクト、CRMでコンタクトセンター業務を効率化 CTC製品で

ファーストコンタクトは、営業活動やアフターサービス、ログインから操作履歴までを専用の管理画面から管理できるCRMを採用し、コンタクトセンター業務の改善を進めている。

[ITmedia]

　コンタクトセンター事業を展開するファーストコンタクトは、統合CRM（顧客関係管理）アプリケーション「Powerful CRM」を導入し、5月に稼働を開始させた。サービスを提供した伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）が11月10日に発表した。

　ファーストコンタクトは、ログ管理ツールを利用して技術支援やヘルプデスク業務を展開していた。だが業務を受諾してからサービスを開始するまでの時間がかかっており、早期のサービス立ち上げができていなかった。自主開発でさまざまな機能を実装でき、かつ高いレベルのセキュリティを確保できるシステムへの刷新を検討していた。

　Powerful CRMは、営業／マーケティング／コンタクトセンター／保守サービス業務向けのひな形を用意したCRMアプリケーション。ファーストコンタクトは、営業活動からアフターサービス、ログインから操作履歴までをWeb画面から管理できる。

　専用の管理画面からレイアウトやメニューなどの設定を変更するだけで、オペレーターが使う管理画面を自由に作成できる。業務を受託してからサービスを開始するまでに使う管理画面の作成時間を短縮できたという。ワークフロー機能を使って、各種作業の自動化も実現している。

　ファーストコンタクトは、容易なカスタマイズ、セキュリティ対応、今後の拡張性、投資対効果などを考慮して、Powerful CRMを選んだ。

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