顧客の期待を知る――サービス・プロバイダの心構え：差のつくITIL V3理解（1/3 ページ）

例えば社内の情シス部門。間接部門だからといってその座は安泰ではない。会社は常に、サービス・プロバイダとしての情シス部門を評価し、場合によってはアウトソースすることだってあるのだ。

[谷誠之，ITmedia]

まずは、例え話をもとに

　本連載の中で「サービスを価値として提供する専門家集団のことをサービス・プロバイダという」と述べた。この「サービス・プロバイダ」は、ITIL V3ではかなり詳細に定義、考察されている。ITIL V3を深く理解するためには、サービスを提供する役割を担っているサービス・プロバイダが、ITIL V3においてどのように定義されているか、誰に対してどのような責任があるか、何を提供すべきか、といったことを正しく理解しておく必要がある。今回はその手引きとなるよう、周辺の定義も含め、用語を解説する。また本稿では、特に記述しない限り、サービス・プロバイダとはもれなく「ITサービス・プロバイダ」のことを指す。

　まずは、以前の連載記事でも述べた“例え話”を、もう一度引っ張り出してこよう。基本的な考え方は、ITIL V2もV3も変わらない。

企業から依頼を受け、その企業のホームページを作成しているデザイン会社、A社があるとしよう。A社は顧客からお金をもらってサービスを提供する「サービス・プロバイダ」である。A社はこのたび、カメラメーカーのB社から、B社のホームページの制作を依頼された。この場合、A社にとってB社は「顧客」である。そして、完成したホームページを実際に利用する「ユーザ」とは、B社のカメラが欲しいと思ったか、またはすでに持っていて、何らかの情報が欲しいと思ってそのホームページにアクセスする一般消費者のことである。

　これが、が例え話。そしてここには重要な意味が含まれている。すなわち、次のような定義だ。

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サービス・プロバイダ　顧客からお金をもらい、ユーザが期待するサービスを提供する人

顧客　ユーザが快適なサービスを受けることを期待して、お金を出す人

ユーザ　実際にそのサービスを使う人

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　ITILにおいても、これと同じ考え方を採用している（図1）。図1も、以前の連載記事と同じだ。これは筆者がサボっているのではなく、効果的に引用しているのである（ということにしておいてほしい）。ここで重要なことは、ITサービスという分野において、立場を明確に3つに分類している、という点である。

図1：「サービス・プロバイダ」、「顧客」、「ユーザ」の関係

　まずは「顧客」。ITIL V3では、顧客は「商品やサービスを購入する人」と定義されている。たいていの場合顧客は、事業の運営に責任をもち、ITサービスが事業に様々な価値をもたらすことを期待してITサービスにお金を出す、組織の経営者層のことである。ちなみに事業そのものの顧客、つまりお客様のことは「事業顧客」と呼んで区別している。

　次に「ユーザ」。ユーザは「ITサービスを日常的に利用する人」と定義されている。前述の例にもあるとおり、顧客とユーザとは必ずしも一致しない。1つの組織において、その組織内のITサービスにお金を出し、ITサービスに期待する「顧客」は経営者層である。しかし、実際にそのITサービスを利用し、価値を受け取る「ユーザ」は従業員である。

　そして「サービス・プロバイダ」である。もっとも、ITIL V3におけるサービス・プロバイダの定義は、「顧客にサービスを供給する組織」となっているから、定義しているんだか、何だか……。

　さて、ITIL V3では、これにさらに「事業体」という考え方が加わる。事業体とは、次のように定義されている。

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事業体　複数の事業部門から成る、企業体または組織の全体

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　つまり一般的にいうところの“1つの会社”である。もしかしたらグループ会社全体かもしれないし、公共団体や非営利組織かもしれない。その規模は一概にいえない。しかしまずは、「会社」と理解しておけば、間違いはないだろう。

顧客とサービス・プロバイダの関係を整理

　ITIL V3では、顧客とサービス・プロバイダが1つの事業体の中にいるのか、外にいるのかによってその立ち位置や成功要因などを細かく説明している。

　まず「顧客」は、サービス・プロバイダから見て同じ事業体に属するか、異なる事業体に属するかによって「内部顧客」「外部顧客」に分類される。同様に、サービス・プロバイダも、顧客から見て同じ事業体に属するか、異なる事業体に属するかによって「内部サービス・プロバイダ」「外部サービス・プロバイダ」に分類される。つまりITサービスを提供する相手は、社内にいるかもしれないし、社外にいるかもしれない、ということである。

　図2を見てほしい。事業体Bは、社内にサービス・プロバイダを持っている。一般的には「情報システム部門」とか「IT運用管理部門」と呼ばれるような部署のことだろう。このサービス・プロバイダは、社内に対するITサービスを、社内の顧客（内部顧客）の求める事業ニーズを満たすように提供をしている。この場合、サービス・プロバイダは内部顧客である。またこの事業体Bは、実は事業体Aのシステム開発会社であって、事業体AのITサービスを開発し、提供している関連会社である。例えば事業体Aが「○○生命保険株式会社」で、事業体Bがその関連会社の「○○システムサービス株式会社」だ、というのはよくある話である。事業体Bは、いや正確には事業体Ｂの中にあるサービス・プロバイダは、事業体Aに対するITサービス活動を、営利目的で行っている。この場合、事業体Aの中にいる顧客は外部顧客であり、その外部顧客に対して、サービス・プロバイダは外部サービス・プロバイダに相当することになる。

図2：「事業体」「内部顧客」「外部顧客」「内部サービス・プロバイダ」「外部サービス・プロバイダ」の関係

　この考え方は当たり前のようでいて、実はものすごく奥が深いのだ。