ユニクロ、オンラインストアのFAQ機能を強化

ユニクロはNECのFAQ管理サービスをオンラインストアに導入し、顧客窓口の機能強化を図った。SaaS型のため、短期間かつ低価格で導入できることが採用の決め手になった。

[ITmedia]

　ユニクロは、FAQ（よくある質問と回答）作成／管理サービスを使い、同社が運営するホームページの顧客窓口を刷新した。サービスを提供したNECが3月18日に発表した。

　同社がホームページ内で展開する「お客様窓口」に、NECがSaaS（サービスとしてのソフトウェア）形式で提供しているFAQ管理ツール「CSVIEW/FAQナビ」を導入し、オンラインストアを強化した。

　採用の理由は、短期間かつ低コストでFAQの機能を取り入れられるSaaS型のサービスであり、HTMLなどの専門知識を持たなくてもFAQの作成や公開、管理ができるから。具体的には、（1）既存のWebサイトのイメージを崩さずに画面デザインを作り、統一感のあるインタフェースを実装できること、（2）顧客の意見やFAQを評価、分析できること――を評価した。

　ユニクロが問い合わせの管理に使っていた統合CRM（顧客関係管理）システムの「BusinessView（CSVIEW/応対管理）」とFAQ機能を連携できる点も考慮した。利用者がFAQで解決できなかった問題をCSVIEW/FAQナビのメールフォームから送信すると、電話やメールの問い合わせ情報、顧客情報などがBusinessViewのデータベースに蓄積され、ユニクロ側で一元管理できるようになる。

　ユニクロは今後、同ツールを社員や店舗スタッフ、コールセンターのオペレーター向けに利用するほか、携帯電話向けのFAQサイトの構築も検討しているという。

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