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» 2009年04月16日 08時00分 UPDATE

CTI、IVRをCRMと連携:山陰信販、顧客向けIPコンタクトセンターを刷新

山陰信販はコンタクトセンターシステムを再構築し、CTI、IVRをCRMと連携させることで、コスト削減とサポート品質の向上を図った。

[ITmedia]

 山陰信販は2月2日、同社のクレジットカード、ショッピングクレジット、キャッシングなど金融サービスを利用するユーザーに対するコンタクトセンターシステムを刷新し、稼働を開始した。4月15日、導入を担当したOKIネットワークスおよびOKIソフトウェアが発表した。

 山陰信販では新システムの検討にあたり、IVR(音声自動応答)、CTI(ITと電話の統合)、CRMといったコンタクトセンターにおける基幹システムが密接に連携し、かつ既存の業務を継承しながら導入およびメンテナンスコストを低減することを条件にしたという。その狙いは最終的に、顧客サービスの向上にある。結果として業界での実績を評価し、IPコンタクトセンターシステムの「CTstage 5i」およびCRMプラットフォームの「enjoy.CRM2」を採用した。

 今回の導入により、通話のコール数やオペレーターの稼働状況がリアルタイムに把握でき、ピークタイムを考慮した適切な要因配置が可能になった。また緊急度の低い問い合わせ対応をIVRに委ねることで、オペレーターの負荷そのものも低減できた。センターから後方部門へ対応を引き継ぐ際も、「画面エスカレーション機能」により連絡の手間が削減されたという。

 今回のシステムでは、上記のようなCTIやIVRの仕組みと、CRMが自動連携する。そのため、IVRで完結した問い合わせもCRMの履歴として記録され、着信時には顧客情報や応対履歴がポップアップ表示するため、迅速かつ手厚い顧客対応が実現するという。

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