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» 2009年04月16日 08時00分 UPDATE

問い合わせ数の減少効果:富山市、市政FAQをWebで公開――ケータイにも対応

富山市は市民の利便性向上のため、市政FAQをWeb上で公開。必要とされる情報へのアプローチが容易になり、行政に寄せられる問い合わせ件数も減少しているという。

[ITmedia]

 富山市役所(以下、富山市)はWebサイト「よくある質問と回答集(FAQ)」を昨年12月より公開している。4月15日、NECが発表した。この取り組みは、平成18年12月に策定された「富山市情報化計画(計画年度 平成19年〜23年度)」において「市に寄せられた質問と回答をまとめたQ&A集をホームページ等で公開するなどにより市民サービスの向上を図る」と表明されたことを受けての施策となる。FAQそのものの作成・公開システムとしてはNECの「CSVIEW/FAQナビ」が採用されている。

 富山市の市政サイトで扱われる情報は多岐にわたっており、市民が情報を参照するにあたり分かりにくい面もあったという。そのため「一問一答形式の分かりやすいサイト」を構築する狙いがあり、SVIEW/FAQナビの導入にいたった。現在、FAQサイトには月間約1万6000件のアクセスがあり、サイトの稼働後は、市役所に寄せられる(簡単な内容についての)問い合わせ電話やメールが減少しているという。

 CSVIEW/FAQナビによる特徴としては、(富山市の)システム管理部門所属以外の職員もFAQシステムを利用し、Q&Aの入力やアクセス分析が可能なことが挙げられる。また問い合わせ内容と回答内容がシステム上で管理されており、蓄積されたナレッジを活用して新規にQ&Aを作成したり、既存Q&Aを見直したりできる。また回答漏れも防止できる。

 なお富山市では、この3月に携帯版FAQサイト(iモード、EZWeb、Yahoo!ケータイに対応)も公開しており、新生活がスタートする新年度にかけて、より導入効果が出てくるものと予想しているという。

富山市による「よくある質問と回答集(FAQ)」 富山市による「よくある質問と回答集(FAQ)」。自然分検索にも対応する

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