Twitterパワーを最大限に引き出す先進ブランドたち：企業とTwitterの向き合い方（3/3 ページ）

[斉藤徹，ITmedia]

エンゲージメント・パワーの大きさで何が分かるか

　エンゲージメント・パワーが大きい企業のアカウントは以下である。

-	会社名	業種	代表アカウント	エンゲージパワー	開始日	フォローしている	フォローされている	主な利用クライアント
1	Starbucks	飲食業	Starbucks	288万7143	2006/11/29	8万5600	28万7786	CoTweet
2	Yahoo	インターネットサービス	yahoo_shopping	147万6156	2009/03/26	1万6903	8万8856	Web
3	Dell	コンピュータ	DellOutlet	117万7358	2007/05/01	2億4	114万566	CoTweet
4	Amazon	インターネットサービス	amazonmp3	43万5128	2008/05/12	544	103万7613	Web
5	Microsoft	コンピュータ	MSWindows	13万859	2008/07/31	3万8273	3万8270	Web
6	Ford	自動メーカー	Ford	8万6886	2008/07/31	1万3847	1万4481	CoTweet
7	MTV	メディア	MTV	7万4074	2007/03/26	1159	32万8040	TweetDeck
8	Nike	消費財メーカー	nikebasketball	4万4612	2007/05/09	184	2万1609	TwitPic/Web
9	Pizza Hut	飲食業	pizzahut	3万4215	2007/12/10	1万2273	1万6573	TweetDeck
10	Pepsi	飲料メーカー	pepsi	2万1189	2008/12/15	1万3227	1万2632	CoTweet

　メディア・パワーの大きさで上位だった「google」や「SonPlayStation」のアカウントは姿を消し、「pizzahut」や「pepsi」がランクインしている。特に飲食／飲料メーカー／食品メーカーなどの業種は、Webでも顧客とのつながりを大切にしたいと考える傾向が強いといえる。特に1位のStarbucksは、Twitterのサービスが開始されてからわずか4カ月でアカウントを立ち上げ、顧客との対話を続けている。こうした地道なやりとりこそが、顧客のロイヤリティや来店頻度を高める効果をもたらすといえよう。

　これらの企業において、フォロワーとなった利用者をフォローしているアカウントは、「MSWindows」「Ford」「pizzahut」「pepsi」だ。「Starbucks」や「yahoo_shopping」も一定の比率でフォローを返している。これは、ダイレクトメッセージが送れるようにするためである。特に個人情報や契約、見積もり、強いクレームなどのやりとりには、「@」を付けた個人あての返信よりも、ダイレクトメッセージが使われる傾向が強い。

著者のブログ【成功事例に学ぼう】企業Twitterアカウントはフォロー返しをするべきか？も合わせてチェック

「ゆるいやりとり」がきずなを生み出す

　同様に、エンゲージメント・パワーが大きい企業のつぶやきの詳細を分析した。

-	会社名	代表アカウント	月間つぶやき数	日平均つぶやき数	平均文字数	対話比率	リンク比率	ハッシュタグ比率	一斉質問比率
1	Starbucks	Starbucks	359	11.58	76	87％	25％	6％	0％
2	Yahoo	yahoo_shopping	848	27.35	46	61％	28％	4％	0％
3	Dell	DellOutlet	73	2.35	110	44％	36％	3％	4％
4	Amazon	amazonmp3	82	2.65	105	16％	91％	5％	0％
5	Microsoft	MSWindows	251	8.10	89	42％	54％	29％	0％
6	Ford	Ford	291	9.39	99	64％	33％	28％	5％
7	MTV	MTV	224	7.23	100	3％	91％	8％	0％
8	Nike	nikebasketball	151	4.87	112	42％	24％	1％	5％
9	Pizza Hut	pizzahut	151	4.87	112	42％	24％	1％	2％
10	Pepsi	pepsi	97	3.13	85	54％	26％	8％	1％

　Starbucksは顧客との対話比率が87％である。そのほかのアカウントも40％以上のつぶやきを利用者との個別対話に費やしている。その内容は肩肘を張るようなものではなく、気が抜けるような「ゆるい」やりとりが多い。つぶやきの数が多いyahoo_shoppingも、利用者とは軽めの会話でやりとりをすることに徹している。以下は、yahoo_shoppingにおける10月16日の利用者との対話の一部だ。

@●●　おはようございます。ですね！

@●●　昨晩はありがとうございました。楽しかったです！今後ともよろしくお願いいたします（^^

@●●　ありがとうございます。応援よろしくお願いします！

@●●　おはようございます。頭が真っ白になって、英語が出てこなくて、何を話したのかよく分からない状態でした（汗

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　Twitterでは140文字というつぶやきの制限があるため、利用者と企業の交流はシンプルで友好的だ。yahoo_shoppingの例においても、利用者とTwitterの担当者はふつうのおしゃべりを交わしているだけである。これは企業と顧客がインターネットを介して行っていたコミュニケーションではあり得なかった特徴だ。

　これがTwitter独特の文化である。利用者は企業とフランクなやり取りができることに、驚きと新鮮味を感じるだろう。これまでのWebでは実現できなかった顧客とのきずなの構築、この実現に寄与するのが企業によるTwitterの活用にほかならない。

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著者プロフィール：斉藤徹（さいとうとおる）

ループス・コミュニケーションズ 代表取締役社長。慶應義塾大学理工学部卒。日本IBMを経て、フレックスファームを創業。2004年に持株を売却し、2005年からはループス・コミュニケーションズを第二創業。SNSやシステム構築運用に加え、TwitterやFacebook、mixiアプリなどのソーシャルメディアを活用するノウハウを企業向けに提供している。ITmedia オルテナティブ・ブログでは『ソーシャルメディア。マーケティングにどう活用するか？』を執筆している。10月16日に新著『Twitterマーケティング 消費者との絆が深まるつぶやきのルール』を出版。