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» 2010年12月16日 18時01分 UPDATE

オンデマンド型のコンタクトセンターシステムを発表 インタラクティブ・インテリジェンス

コンタクトセンター向けシステムのCaaS版を日本で提供開始する。

[伏見学,ITmedia]

 インタラクティブ・インテリジェンスは12月16日、オンデマンド型のコンタクトセンター向けシステムを発表した。2011年度第1四半期(1月〜3月)から日本市場で提供を開始する。

 新サービスは、PBX(構内電話交換機)やIVR(音声自動応答)、メッセージング、レポーティングなどの機能を統合したソフトウェア「Customer Interaction Center(CIC)」の機能をCaaS(Communications as a Service)で提供するというもの。CaaSとは、コミュニケーションシステムとアプリケーションを社外のデータセンターからホスティングし、サービスとして顧客へ提供する仕組みを指す。

 提供モデルは「ローカル・コントロール VoIP」と「リモート・コントロール VoIP」の2つ。ローカル・コントロールは、ユーザー企業の既存電話回線を使用して、インタラクティブ・インテリジェンスのデータセンターにMPLS(Multi-Protocol Label Switching:マルチサービススイッチングを実現するための技術)ネットワーク経由で接続する。ゲートウェイやメディアサーバなどのハードウェアはユーザー企業の中で運用するため、音声などのデータを自社環境で保持できるなどセキュリティ面で強みを持つ。

 リモート・コントロール VoIPは、インタラクティブ・インテリジェンスのデータセンターが終点となる電話回線経由でコールを転送し、エージェント(オペレーター)がMPLSネットワークを通じたIP電話あるいはソフトフォンを利用してコールを処理する。通話記録などのデータはデータセンター内で保管する。

 日本におけるデータセンターについては、データセンターサービスを展開する米Equinixと提携し、東京・平和島にある東京IBX第一センター(TY1)を利用する。

 コンタクトセンター10席以上、1年間からの契約となり、ライセンス価格は、最小構成で9000円以下に抑える。

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