オンデマンド型のコンタクトセンターシステムを発表 インタラクティブ・インテリジェンス

コンタクトセンター向けシステムのCaaS版を日本で提供開始する。

[伏見学，ITmedia]

　インタラクティブ・インテリジェンスは12月16日、オンデマンド型のコンタクトセンター向けシステムを発表した。2011年度第1四半期（1月〜3月）から日本市場で提供を開始する。

　新サービスは、PBX（構内電話交換機）やIVR（音声自動応答）、メッセージング、レポーティングなどの機能を統合したソフトウェア「Customer Interaction Center（CIC）」の機能をCaaS（Communications as a Service）で提供するというもの。CaaSとは、コミュニケーションシステムとアプリケーションを社外のデータセンターからホスティングし、サービスとして顧客へ提供する仕組みを指す。

　提供モデルは「ローカル・コントロール VoIP」と「リモート・コントロール VoIP」の2つ。ローカル・コントロールは、ユーザー企業の既存電話回線を使用して、インタラクティブ・インテリジェンスのデータセンターにMPLS（Multi-Protocol Label Switching：マルチサービススイッチングを実現するための技術）ネットワーク経由で接続する。ゲートウェイやメディアサーバなどのハードウェアはユーザー企業の中で運用するため、音声などのデータを自社環境で保持できるなどセキュリティ面で強みを持つ。

　リモート・コントロール VoIPは、インタラクティブ・インテリジェンスのデータセンターが終点となる電話回線経由でコールを転送し、エージェント（オペレーター）がMPLSネットワークを通じたIP電話あるいはソフトフォンを利用してコールを処理する。通話記録などのデータはデータセンター内で保管する。

　日本におけるデータセンターについては、データセンターサービスを展開する米Equinixと提携し、東京・平和島にある東京IBX第一センター(TY1)を利用する。

　コンタクトセンター10席以上、1年間からの契約となり、ライセンス価格は、最小構成で9000円以下に抑える。