Facebookの友達解除――オルタナブロガー“友達”論争：オルタナブログ通信（2/3 ページ）

[森川拓男，ITmedia]

Web時代の格差

　ノンビリすごしている場合ではないなあ、と、思う。誰もができる仕事はすごい勢いでコモディティ化が進んでいる。その場で戦うのは大変だ。

　やる気の違いが生み出す圧倒的な学習量の違い：ノンポリでいこう！

　あれ？　○○って、最近見ないけど、どうしちゃったのかな？――ふと、こんな思いがよぎることがある。人だったり、物だったり、いろいろだ。岩永慎一氏「THE SHOW MUST GO ON」の自分が知らないだけだよってことが多いのを忘れちゃいけないんだよねでは、「知らないのは知らない人の都合の話」だと断じている。「芸能人やスポーツ選手に限らず、自分が普段接している情報源から動静が伝わってこないと『あの人ってどこ行っちゃったんだろうね』という話になる」が、当人は別のところで活躍していたりする。

　岩永氏が指摘するように、震災や事故などのニュースも、発生当初は連日話題になるが、気付けば終息して別の話題へと注目は移っている。そしてわれわれは、そのマスコミから流されるニュースから話題を得ている。すると、取り上げられなくなった物や人については、情報がなくなってしまうのだ。「当然のように自分の知識をベースにして人は生活しているわけですが、自分がある意味当事者として経緯を知ってるようなことでなければ、何事に対しても謙虚に接する姿勢を持つことって大事だよねとは思うんです」。

　河口信夫氏「ノンポリでいこう！」は、その情報に対して受動的か能動的かによって、どんどん格差が開いていくとやる気の違いが生み出す圧倒的な学習量の違いで書いている。「以前に『本当に大切なことはWebに載っていない』というエントリを書いているように、Webだけではだめだよ、とは感じている。しかし、しかし、これだけの良質のコンテンツがWebに溢れていれば『やる気』のある人とない人では、圧倒的な学習量の差が生まれてしまう。それも、積分で効いてくるので、本当に怖い。学ぶほどに効率も上がるだろうから、学んでない人との違い（それが何かは表現しきれないが）は数千倍にも成り得るだろう」というのだ。

　「少し前の『やる気はあるが、機会が無い』という時代ではなくなりつつ」あり、その結果「同じ人間が並んでいて、片方は1の知識、片方は1000の知識、なんてこともあり得るわけ。知識だけでなく、もちろん、能力にも差があり得る」。

　この状況では「ヤバい！」と慌てる人もいるかもしれないが、その必要もないと河口信夫氏は言う。「真に価値を生み出すのは他の人にはできない『誰でもない自分』だからだ。誰もができる仕事をするのではなく、他の人とは『圧倒的に違う自分』を生み出せば良い」といい、「大量の学習コンテンツから、自分なりに『選択』をする。その選択こそが、オリジナルな自分を創ることになるのだ」と指摘している。

　Web上に何でもある時代、これからは既出の情報をコピー＆ペーストするだけではなく、それを使って“考える”ことがもっと必要になるだろう。

Twitterのアクティブサポート

　ソフトバンク社の@SBcareは、日本最大規模のTwitterカスタマーサポート・アカウントだ。その特徴はアクティブ・サポート。顧客からの問い合わせを待つだけではなく、自ら困っている人をツイッター上で探して、企業サイドから支援を申し出るサービスだ。

　日本最大規模のTwitterアクティブサポート、ソフトバンクSBcare。運用ノウハウを公開：In the looop

　Twitterの企業アカウントは当たり前となったが、実際どのように活用しているのだろうか。Twitter担当者が日々ツイートしたり、ユーザーからのツイートを受けたり、中にはソフトバンク代表取締役社長の孫正義氏のように、気軽にユーザーからの希望ツイートを受け、その中から「やりましょう」と宣言して改善させるというケースもある。

　そのソフトバンクでは、Twitterを使ったカスタマーサポートが充実しているようだ。斉藤徹氏「In the looop」の日本最大規模のTwitterアクティブサポート、ソフトバンクSBcare。運用ノウハウを公開で、詳しく紹介されているので、ぜひ読んでほしい。「Twitter専任サポート部隊は常時10名体制、毎日500件のツイートを発信して」おり、「@SBcareで収集する顧客の声が、1日2回というリアルタイムに近いサイクルで、ツイート内容によって振り分けられ、関連各部門に報告される仕組みがある」という。必要ならばeメールフォームへの誘導や、架電対応も行うなど、単純にTwitterだけの動きになっていないところも、ガイドライン化されているようだ。

　孫社長の「やりましょう」に始まったTwitter対応から、いまや「ソフトバンク社内には急速に顧客志向が目覚めはじめ、現在では国内でも類を見ない高度な顧客サービスを提供するようになった」のだ。これは、ソーシャルメディアの企業活用の格好の参考事例になるだろう。