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» 2011年05月20日 19時46分 UPDATE

アバイア、ソーシャルメディアを通じた顧客対応を可能にする新製品

日本アバイアは、ソーシャルメディア上で発信された情報をコンタクトセンターのシステムに取り込み、必要な対応がとれるようになるソフトウェアを発表した。

[國谷武史,ITmedia]

 日本アバイアは5月20日、ソーシャルメディアを通じた顧客対応を支援するコンタクトセンター向け製品「Social Media Manager」を発表した。コミュニケーション基盤製品「Avaya Aura」やコンタクトセンター向け基盤製品「Avaya Aura Contact Center」と組み合わせて利用できる。

 新製品は、事前に設定したキーワードなどの条件をもとにTwitterおよびFacebookで発信されている情報を自動的に収集する。収集した情報を分析して顧客対応が必要な情報を抽出。コンタクトセンターの担当者に通知して、応対させるといったフローを構築できる。既存システムに組み込むだけで電話やメールなどと同様にソーシャルメディアを通じた顧客対応が可能になる。

avaya01.jpg Social Media Managerの利用イメージ

 製品を発表したソリューション マーケティング部の平野淳氏によれば、米国ではソーシャルメディアを介した企業と顧客とのコミュニケーションの機会が広がっているという。特にユーザー数の多いTwitterおよびFacebookでは、顧客と企業が頻繁にやり取りしている。

 想定される利用イメージでは、例えばTwitter上で顧客が企業に対する疑問をツイートするとSocial Media Managerがそれを検知して具体的にどのような疑問なのかを分析し、担当者が相手にリツイートする。

avaya02.jpg フォロワー数など、情報を発信した顧客のソーシャルメディア上での状況も把握できる

 同社ではコンサルティングサービスも提供する予定で、ソーシャルメディア上で発信される自社に関する情報を把握したいといった利用から、顧客対応フローの設計といった本格的な利用まで、必要に応じた支援を行う。

 製品価格は利用形態に基づいて個別相談で決まるが、「まずは使ってみたいというケースなら数百万円程度になる見込み」(平野氏)としている。

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