待ったなしで加速するモバイルとコンタクトセンターの連携：G-Force Melbourne 2011 Report

全世界でモバイルユーザーが急増する中、企業の顧客サポートにおいてモバイル端末への対応、特にコンタクトセンターシステムとの連携は喫緊の課題といえよう。

[伏見学，ITmedia]

　仏Alcatel-Lucentはオーストラリア・メルボルンにて、コンタクトセンター業界に向けた年次イベント「G-Force Melbourne 2011」を開催している。2日目となる8月25日（現地時間）に行われた基調講演では、ソーシャルメディアやモバイルデバイスに対応したGenesys（Alcatel-Lucent エンタープライズ事業の一部門）の製品ロードマップが発表された。

　Genesysは1990年の設立以来、CTI（Computer Telephony Integration）ソフトウェアのリーダーとして、コンタクトセンター向けの製品を一貫して提供している。現在、その中核となるのが顧客サービスのプラットフォーム製品「Genesys8（G8）」だ。1993年にリリースした「G6」は音声通話に関する機能が主であり、2004年の「G7」では、顧客とのインタラクション（相互作用）を重視して、電話だけでなく、メールやFAX、チャット、Webサービスなどのマルチチャネルに対応。より顧客との接触ポイントを拡大した。

　しかしながら、チャネル間の統合はなされておらず、顧客から見ると問い合わせなどのプロセスが寸断してしまうという課題があった。例えば、ホテルを予約する際に、Webサービスで途中まで属性情報を入力したものの、不都合があってコンタクトセンターに電話したら、また一から情報をオペレーターに伝える羽目になってしまったという経験を持つ読者は多いはずだ。この課題を解消するためにG8では、「Conversation Manager」という新機能を実装し、チャネルをまたいでリアルタイムに顧客情報を追跡できるようになった。

いつでもどこでも顧客とつながる

Alcatel-Lucent エンタープライズ事業のMerijn te Booij氏

　そして今、同社が注力しているのが、スマートフォンやタブレット端末といったモバイルデバイスとコンタクトセンターシステムを連携することである。Alcatel-Lucent エンタープライズ事業 アプリケーショングループで、製品マネジメント＆戦略のバイスプレジデントを務めるMerijn te Booij氏は、将来のリリース製品について「Mobile Connect」「Mobile SIP endpoint」「Agile QR application builder」というキーワードを掲げた。それぞれに共通するのが、いつでも、どこでも顧客がアクセスできる環境を構築する点である。

　特に3つ目について、日本ではおなじみのQRコードが徐々に海外でも浸透し始めているとBooij氏は言及する。通常、企業は顧客にアクセスしてもらいたいWebページをQRコードからの飛び先として設定するが、こうしたランディングページは限られた情報しか掲載されておらず、コンタクトセンターなどに問い合わせる顧客は少なくないという。その際に顧客のモバイルデバイスと連携されていれば、電話でもメールでも、コンタクトセンターに問い合わせた時点で、オペレーターのモニタに顧客の詳細情報を表示させることも可能になるという。

　そのほか、顧客体験を可視化するサービスを2011年内にリリースするほか、iPadなどのモバイルデバイスを用いて顧客のデータ分析やテキストマイニングなどが実行できる製品を開発中だとしている。