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» 2012年02月23日 10時00分 UPDATE

TwitterやFacebookの書き込みもCRMに活用:テキストマイニング技術×信頼のメール配信システムで生まれた「トータルCRM」の全貌とは

プラスアルファ・コンサルティングが提供する「カスタマーリングス」は、ソーシャルメディア上のユーザー情報や投稿情報などを含め、顧客からもたらされる情報を一元管理し、テキストマイニング機能で分析できるCRMシステムだ。本稿では、テキストマイニングに強みを持つ同社と、メール配信システム一筋で歩んできたエイケア・システムズの連携が実現する「トータルCRM」の全貌と、生み出す価値を紹介する。

[PR/ITmedia]
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CRMには欠かせない存在、メール配信システム

 いまやビジネスを行う上でWebマーケティングを無視することはできないが、中でもメールマーケティングは欠かせない存在の1つと言えるだろう。特にCRMにおいては、プッシュ型のコミュニケーションを安価に実現できる点から、さまざまなデバイスに向けて、さまざまなシーンでメールが活用されている。

photo エイケア・システムズ マーケティング部 部長の北村伊弘氏

 メール配信システム「MailPublisher」を手掛けるエイケア・システムズの北村伊弘氏は「当社はメールを受け取るデバイスの変化やメールが登場するシーンの変化に合わせて、細かい対応を業界に先駆けて行ってきました」と話す。

 加えて、エイケアが他社製品との差別化のために「徹底的に強化している」(北村氏)のが、MailPublisherの外部ツールとの連携機能だ。

 「MailPublisherは、ECサイトなどの外部システムに組み込んで使いやすいようにAPIを充実させています。メールを配信する際に必要となる情報を外部から受け取ることができるだけでなく、返ってきた配信結果情報を顧客データベース(DB)にフィードバックするなど、外部のツールと共存することをはじめから想定した作りになっています」と北村氏。特に2005年から提供している「MailPublisher Smart Edition」は、あえてMailPublisher側には顧客DBを持たせないことで、企業の既存の顧客DBを簡単に活用できるようにするなど、「外部システムとの連携」に主眼を置いた製品シリーズとなっている。

 MailPublisher Smartと外部ツールとの連携で生まれた先進的な製品の1つが、テキストマイニング技術に強みを持つソリューションベンダーのプラスアルファ・コンサルティング(PAC)が提供している「カスタマーリングス」である。MailPublisherの安定したメール配信機能に、PACのデータマイニング/テキストマイニング技術を搭載し、Webアンケート機能、ソーシャルメディアのモニタリング機能などを組み合わせた高品質なSaaS型ソリューションだ。

高度なメール機能とソーシャルCRM機能を併せ持つ「カスタマーリングス」

 カスタマーリングスは、企業が消費者との継続的なコミュニケーションを通して消費者の声に耳を傾け、マーケティング活動への反映を促進することで、自社のファンや優良顧客を増やすことを目的としたトータルCRMシステムだ。

 メールマーケティングやキャンペーンマネジメントをサポートする「メールマーケティング機能」では、自社の保有するリストにおける顧客分析や、顧客セグメントに応じたメールマーケティングなどを効率的に行える。加えて「ソーシャルCRM機能」として、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアにおける「リスニング機能」と「アクティブサポート機能」を搭載。潜在的なファンを発見し、企業として将来的に顧客になってもらうためのコミュニケーションを図れるようになっている。

 カスタマーリングスで使われているメールマーケティング技術は単なるメール配信にとどまらない。顧客DBと連携しており、顧客別の売り上げや購入している商品、Webアンケートの回答結果などを分析し、特定の条件に該当した顧客の共通点を抽出。次回のマーケティング施策に役立てる――といったことが可能だ。

photo カスタマーリングスは多彩なマーケティングアクションを1つのプラットフォームで実現できる

 例えば化粧品を扱うEC事業者なら、サンプル商品を購入した後にリピーターとなった顧客に共通する条件(年代や肌質など)を抽出したりできる。抽出の条件は定量的な顧客属性だけでなく、事前に収集したアンケートの回答内容からテキストマイニングによって顧客の傾向を分析することもできる。

 こうした分析結果は、グラフィカルな表示で確認できる。例えば頻出語のランキングは単語だけでなく文脈の把握も可能なほか、単語間のつながりをマップ化し、各単語の関係性をワードクラウドとして捉えるなど、直感的な表現で把握できるのが特徴だ。

photo プラスアルファ・コンサルティング 見える化イノベーション推進部 CRM・セールスコンサルティンググループ主任コンサルタントの山崎雄司氏

 こうした多彩な機能を1つのソリューションに統合したのがカスタマーリングスの強みであると、PACの山崎雄司氏は力を込める。

 「従来のCRMツールは、メールやアンケートの機能はあってもその結果を分析する機能を持っていないことが多かった」と山崎氏。そのため顧客セグメントを分析したい企業は高額な分析ツールを別途導入する必要があり、ツールの操作の習熟にも時間を要していたという。これに対して、カスタマーリングスは始めから各機能を統合したSaaS型システムのため、ユーザーが求める機能を安価に利用できるようになっている。

 「カスタマーリングスは初期費用を50万円と安価に抑え、これまでのソリューションと比べて大幅に導入しやすくしました。ランニングコストも『顧客リストの件数』『アンケートのサンプル数』『メールの月間送信数』などの条件で利用量に応じた従量課金制です。業種・業態はもちろん、企業規模にもこだわらず使っていただきたいと考えています」(山崎氏)

連携のしやすさと実績に基づいた信頼で選ばれる「MailPublisher」

 山崎氏は、カスタマーリングスのメール機能にMailPublisherを選んだ理由を次のように説明する。

 「カスタマーリングスの開発に当たっては、当社が最も得意とする分析の技術と、メール配信を専門分野とするベンダーの高度な技術を組み合わせたいと考えていました。パートナーの選定の際は数社を比較検討しましたが、技術的な連携のしやすさを重視してエイケアを選びました。カスタマーリングスをクライアントに提案する際にも、メール配信の部分にエイケアの技術を採用していると説明すると、安心感を持って迎えられることが多いです。そういった点でも、最良のパートナーであると感じています」(山崎氏)

 PACのマイニング技術とエイケアのメール配信技術、それぞれの得意分野を組み合わせた形で完成したカスタマーリングス。2011年7月のリリース当初、PACは1年間で50社のユーザーを獲得することを目標としていたが、リリースから半年で既に40社以上がカスタマーリングスを採用しているという。

 「今回はCRMツールとの融合という取り組みでしたが、今後も幅広い連携が考えられると思います」と北村氏。エイケアとしてはMailPublisherを外部のさまざまなシステム、例えばキャンペーンマネジメントシステム、ECサイト構築システム、レコメンドエンジン、アクセス解析ツールや各種分析ツールなどと連携させることで、常に先進的なWebマーケティングツールを生み出していく方針だ。

photo MailPublisher Smartとコンテンツマネジメントシステム・会員DBとの連携例

 またMailPublisherは、このように外部ツールとの連携機能に力を入れる一方で、メール配信ツールとしての基本機能も常に強化し続けている。例えば最近ではスマートフォン向けのメール配信にも対応し、機種ごとの仕様の違いに合わせたメール配信を簡単に実現できるようにしたという。

 「メールを配信する側としては、送信先の端末がリッチなコンテンツに対応しているならリッチなものを送りたいはずです。2月に実施するMailPublisherのバージョンアップでは、顧客がメールをクリックした際に取得できるユーザーエージェントから、その端末がスマホなのかフィーチャーフォンなのかを自動で判別し、ワンクリックで振り分けてメールを配信できるようにしました」(北村氏)

 また、エラーメールに対する処理にも定評があるという。エラーにはサーバ側の問題や送信先アドレスの変更など複数の原因があるが、その原因によって適切な対処方法は異なる。エイケアは蓄積したノウハウを基にエラーメールを自動分類することで、サーバ側のエラーの場合は再送信し、アドレス変更の場合は次回からそのアドレスを排除して送信するなど、より多くの送信先にメールを無事送れるように工夫しているという。このようにエラーアドレスを適切に処理することで、企業は送信したメールが送信先の迷惑メールフォルダに分類されてしまったり、携帯キャリアやプロバイダーからブロックされてしまったりといった無用のリスクを軽減できる。

 こうした機能面や性能面、外部ツールとの連携における柔軟性の高さなどを評価され、MailPublisherは現在までに大手企業を中心に3500件以上の導入実績を誇り、4年連続の売上シェアNo1(※2007年度〜2010年度メール配信市場:ソースポッド調べ)を獲得するにまでいたっている。

 実際、エイケアには「メールを活用して高度なWebマーケティングを実現したい」「製品の付加価値を高めるため、メールの機能も追加したい」といった問い合わせが増えていると北村氏は話す。また、エイケアは2010年1月にグローバルで情報サービスを手掛けるエクスペリアンと業務提携し、海外で得られたさまざまな先進的なマーケティング情報やノウハウを国内企業へ展開していくという。エイケアとしては、今後もMailPublisherの機能・性能を強化しつつ、他製品との連携をより一層強化し、先進的なWebマーケティングツールを生み出していく考えだ。

■この記事に関連するホワイトペーパー

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業種・用途別にみるMailPublisher連携機能
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提供:エイケア・システムズ株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia エンタープライズ編集部/掲載内容有効期限:2012年5月8日

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企業紹介

  • エイケア・システムズ
    メッセージングテクノロジを核とした、システムの導入コンサルティングから、ソフトウェア開発、システム運用までのトータルソリューションを提供。1999年12月設立。資本金3億9千万円。2011年3月期の売上高27億4千万円。メール配信市場において、3,500件の導入実績、月間配信通数15億。ソースポッド発行「国内メール配信市場分析レポート2008〜2011」におけるメール配信市場全体・ASP出荷額シェア調べにおいて、4年連続シェアNo.1。世界80カ国以上で意思決定分析ツール、信用情報サービス等を提供し、世界50カ国の市場、25以上の言語でメール配信事業を展開するグローバルなメールマーケティングプロバイダーであるエクスペリアン(イギリス)社と2010年1月より業務資本提携。
  • プラスアルファ・コンサルティング
    「見える化を基軸としたマーケティングSaaS専門会社」として、顧客の声のような大切かつ膨大な量のテキスト情報を「見える化」し、気づきを与える力を持つ「テキストマイニング技術」を核とした「見える化ソリューション事業」を展開。テキストマイニング技術を応用し、様々な情報を「見える化」することで、お客様のビジネスに+α(プラスアルファ)の価値を創造するための、ソフトウェアの開発・販売、コンサルティング、新規事業創出なども。2006年設立。