CIOが重視する2012年の課題――世界は「顧客／市場」 日本は「生産／サービス」（2/2 ページ）

[國谷武史，ITmedia]

学習と成長への志向、日本は最低

　同社がビジネスモデルの側面と定義する6項目「顧客経験価値」「カスタマーエンゲージメント」「生産／サービスの創造」「ガバナンス」「学習と成長」「価値を引き出す方法」について、世界と日本では意識に大きな違いがみられた。

　世界のトップ3は「顧客経験価値」「学習と成長」「カスタマーエンゲージメント」。日本のトップ3は「生産／サービスの創造」「カスタマーエンゲージメント」「顧客経験価値」の順で、重視するテクノロジーの質問と似た傾向にあった。だが、「学習と成長」を最も重視するとの日本の回答は0％（世界は18％）、最も重視しないとの回答が32％（同13％）に上った。

　重富氏は、日本が生産を重視する傾向に「良い・悪いではない」としつつ、世界ではモバイルやクラウド、ソーシャルメディアを活用して、企業が顧客や市場へ積極的に働きかけ、そこから得たフィードバックを企業としての“ゆがみ”の解決につなげていると指摘。「コスト、あるいは、複雑性といった企業内の体質を改善する取り組みがサイクル化されている」という。

　CIOやIT部門には、顧客や市場へアプローチするための技術およびその戦略的活用を実現するために、業務部門とのより密接な関係構築が求められると指摘する。