日本アバイア、顧客とビジュアルなやり取りを可能にするコンタクトセンター向け製品群を発表

企業が顧客との間で映像や画像を使ったコミュニケーションが行える2種類のアプリケーション新製品を提供する。

[岡田靖，ITmedia]

　日本アバイアは8月1日、モバイル端末を使って顧客とビジュアルなコミュニケーションが可能になるコンタクトセンター向けの新製品「Avaya One Touch Video」および「Avaya Customer Connections Mobile」を発表した。併せて、ソーシャルメディア上での顧客対応を支援するコンタクトセンターソリューション「Avaya Social Media Manager」での対応サービスを拡充した。

　2種類の新製品は、いずれも同社のコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura」と連携して、新たなコミュニケーション機能を提供するという。

　Avaya One Touch Videoではブラウザベースのビジュアルコラボレーション機能を提供。企業の顧客はモバイル端末のWebブラウザから直接コンタクトセンターにアクセスして、オペレーターを呼び出せる。オペレーターが提供する資料などを映像や画像を使って共有（映像をオフにしたり、アバターの利用も可能）しながら、音声やチャットでやり取りができる。問い合わせやその回答内容などについて、音声のみの場合より効率的に伝達できるという。顧客の情報端末以外に、店頭などのキオスク端末に組み込んでの利用も可能だ。

Avaya One Touch Videoのデモ。PC用クライアントはFlashベース。事前のダウンロードや登録は不要

システム構成のイメージ。インターネット経由のため、通信コストも節約効果も期待できる

　一方、Avaya Customer Connections Mobileでは顧客のモバイル端末にインストールされたアプリでコンタクトセンターとやり取りができる。例えば、商品のアフターサポートでは相談の内容や利用状況、顧客情報などをアプリに入力してカスタマーセンターに送信することで、希望の時間にコールバックを受けるなどのセルフサービス対応が可能になる。電話対応ではIVR（自動音声応答装置）が広く用いられているが、Avaya Customer Connections Mobileを利用することで、顧客はより多彩な情報を得られるようになり、企業側では顧客対応の効率化につながるという。モバイルアプリに慣れた顧客なら、IVRの音声案内に従って端末のボタンをプッシュするような操作よりも便利になるという。

Avaya Customer Connections Mobileにより利便性の高いセルフサービス化を可能にする。電話応答が必要な内容はオペレーターがコールバックするまでの時間を示したり、顧客が都合の良い時間帯を指定できる

端末からコンテキスト情報を取得する機能もあり、例えば、GPS機能を使って最寄りのサービスステーションからスタッフを派遣するなどといった対応も取れる

　Avaya Social Media Managerは、ソーシャルメディア上の顧客の声を収集して顧客対応に活用できるソリューション。従来のTwitterやFacebookに加え、新たにYouTube、Googleアラート、RSSフィードにも対応した。企業では同じソーシャルメディアからコメントやメンションを返信するだけでなく、電話やメールでの問い合わせに応じる際の参考情報としても活用できるようになる。

Avaya Social Media Managerの概要。顧客の声を自動的に収集、キーワードなどに沿って分析し、必要に応じてオペレーターがコンタクトする

より的確にフォローするために顧客の過去の動向なども確認できる

　これらの製品についてソリューションマーケティング UCソリューション マネージャーの山本契氏は、「スマートフォンの出荷台数がフィーチャーフォンを上回るようになり、タブレット端末の普及も今後進む。顧客はソーシャルメディアなど多様なコミュニケーション手段を用いて急速に“スマート化”している。コンタクトセンターもそれに対応してスマート化し、顧客主導のコミュニケーションに対応していくことが重要」と話している。