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» 2013年08月06日 15時00分 UPDATE

ホワイトペーパー:企業ソーシャルメディアを製品、サービス開発に生かすには?

ソーシャルメディア上での顧客の声を製品やサービスの開発に生かしたい――。そのためには企業ソーシャルメディアとカスタマーサービスの統合が不可欠だ。考えるべきポイントを分かりやすく解説する。

[TechTargetジャパン運営事務局,PR/ITmedia]

 ガートナーの調査によると75%の企業が、企業が運営するソーシャルメディアとカスタマーサービスを連携させていないという。企業ソーシャルメディアは主にマーケティング部門や広報部門で運営されているからだ。しかしそれでは、ソーシャルメディア上で発信される顧客からの製品、サービスに対する不満や改善のポイントを、製品やサービス開発の現場に伝えることが難しい。

 だが、それではもったいないとこのホワイトペーパーは訴える。企業ソーシャルメディアとカスタマーサービスを統合することで、企業は顧客の意見を聞くことができ、それに基づく行動や問題解決に生かすことができる。結果的に顧客の満足度は向上するだろう。

 このような企業ソーシャルメディアを起点としたカスタマーサービスのプロセスを構築するには、ソーシャルメディア上のトレンドを可視化する仕組みや、企業ナレッジとして取り組むためのツール、顧客との会話の履歴を記録し、全社で共有するプラットフォームが必要になる。本ホワイトペーパーでは企業ソーシャルメディアをビジネスに生かすためのヒントを紹介する。

※将来、当ホワイトペーパー提供者の事情により公開を停止する場合があります。

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