製品の疑問や質問、簡単操作で解決へ――ヤマハ、オラクルのクラウドサービスを採用

ヤマハミュージックジャパンは、オラクルの「Oracle Service Cloud」を導入し、ヤマハの楽器・オーディオ製品のサポート・問い合わせサイトを刷新した。

[ITmedia]

　ヤマハミュージックジャパン（以下、ヤマハミュージック）は、Webサイトを通じた問い合わせ対応の強化に向け、「Oracle Service Cloud」のWebセルフ・サービス機能とそれを支えるナレッジ・ベース機能を採用したことを明らかにした。

　ヤマハミュージックは、ヤマハの100％出資による販売会社。楽器、ホームシアター・オーディオ製品、音楽制作機器、プロオーディオ機器、防音室などの国内における卸販売や楽器の輸入販売、音楽教室・英語教室の運営を行っている。

　オラクルの「Oracle Service Cloud」は、さまざまなデバイスやチャネルからの顧客情報をクラウド上で一元的に蓄積、管理するサービス。ヤマハミュージックは、Webセルフ・サービス機能とそれを支えるナレッジ・ベース機能を活用している。

　オラクルのソリューションを採用したことで、ヤマハミュージックの顧客がサポート・問い合わせサイトにアクセスし、解決したい楽器やオーディオ製品に関する情報を選ぶと、過去に問い合わせが多かった質問と回答が表示され、解決策を容易に検索することが可能になった。

　また、コールセンター内の情報共有にもWebセルフ・サービス機能を活用しており、コールセンター担当者は顧客の質問に対する回答を短時間で作成し、顧客に提示できるようになった。