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» 2017年05月23日 10時00分 UPDATE

サービス品質で他社の追随を許さない「ストレージ第三者保守」 そのこだわりに迫る

ITコストの最適化策として拡大している「第三者保守」。そのメリットをより広く享受してもらうべく、データライブが新たに開始したのが「ストレージ保守サービス」だ。これまでもストレージの第三者保守を手掛けてきた同社が、あらためてサービス開始を表明した理由とは?

[PR/ITmedia]
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「第三者保守」でIT投資の原資確保も可能に?

 IT製品の保守サポート終了(EOL/EOSL)への対応はIT部門にとって永遠のテーマだ。製造後4〜5年が経過したIT機器の多くは、メーカーからサポートを一切受けられなくなる。正常に稼働していたとしても、定期的なリプレースを余儀なくされているのだ。

 企業のIT予算のうち、運用管理にかかるコストは全体の7〜8割にのぼるといわれているが、コストが膨らむ理由の1つに、EOL/EOSLに代表されるような“メーカー本位”の保守やリプレースがあるのは間違いない。仮に延長サポートがあったとしても、特別対応として膨大な追加料金が発生し、リプレースを行うにも人的リソースを含む膨大なコスト負担を迫られる。

 そこで、近年利用が急拡大しているのが、IT製品の保守をメーカー以外の企業が行う「第三者保守」だ。リプレースを余儀なくされたシステムを延伸利用でき、保守費用も一般的なメーカー保守より安価なため、リプレース回数の削減と相まって、運用管理コストを大幅に削減でき、将来的なIT投資の原資確保にもつなげられる。

 日本において、この第三者保守事業に積極的に取り組んでいるのがデータライブだ。同社は2010年のサービス開始以来、サーバを皮切りに、ルーターやネットワークスイッチと対象製品を拡充。技術力やノウハウの蓄積による保守品質の向上に注力することで、顧客を急速に拡大させてきた。直近の4年では、保守契約台数ベースで前年度比1.8倍増を続けており、ニーズの高さがうかがえる。

 そんな同社がここにきて、新サービスをラインアップに追加した。大容量データの管理先となる、ストレージの第三者保守を行う「ストレージ保守サービス」だ。

ストレージの第三者保守が一筋縄ではいかないワケ

photo データライブ メンテナンスサービス本部 本部長の下元孝介氏

 既にサーバやネットワーク機器の第三者保守を展開しているデータライブにおいて、ストレージのメニューを加えたところで、目新しさは少ないかもしれない。事実、同社はこれまでも案件によっては、ストレージの第三者保守を手掛けるケースもあった。ただし、それはごく限られた製品のみの対応に限られ、場合によっては依頼を断ることもあったという。

 それはなぜか。データライブのメンテナンスサービス本部で本部長を務める下元孝介氏は、「ストレージ保守は、いわば消耗品であるHDDや電源装置などの交換作業が主体となります。一見、容易に見えますが、事はそう単純ではありません。ストレージの修理を完了させるには、単なる部材交換に加え、特殊な作業が必要なことが多いのです」と打ち明ける。

 一般にストレージ製品はハイエンドになるほど、利便性向上に向けたHDD制御などの“独自の仕組み”を実装する傾向が高い。ここで問題となるのは、この仕組みによって、単なる部材交換だけではストレージがHDDを認識しないなどの現象がしばしば発生することだ。この仕組みはメーカーの数だけ存在しており、いわば内部がブラックボックス化しているに等しい。

 「依頼を受けるからには、作業完了を確約できなければ責任を果たせません。そのため、対応を見送らざるを得ないケースも多かったのです」(下元氏)

 とはいえ、同社も手をこまねいていたわけではない。同社では2015年に設立した東京テクノセンター内に技術開発チームを立ち上げ、業容拡大に合わせて獲得してきた多様な技術者がブラックボックスの解明に注力し、サポート対象製品を段階的に拡大させてきた。そして、欧州の調達ルートの開拓などにより、保守に必要な交換部材の確保にメドがついたことから、今回のストレージ保守サービスの正式発表に至ったという。

photo EMC、NetApp製ストレージの保守技術開発と調達ルートの開拓が進み、安定した保守サービスが提供できるようになったという

他に類のない高いサポート品質も実現

 ストレージ保守サービスを端的に解説すれば、万一の際に、24時間365日対応するオンサイト保守サービスとパーツデリバリーサービスだ。サービスレベルも「4時間駆け付け」など、ユーザーの要望に合わせたオプションを用意している。対象のストレージはDELL EMCやNetApp、NEC、富士通、日立製作所などの製品だ。特にEMC、NetAppについては、多くのユーザーに採用され、実績を上げているという。

 これは、システム延伸利用を望む企業のニーズとして、「ユーザー主体でシステム稼働期間を決めることで、企業のITコストを最適化する」という同社の基本的な考えにのっとったものである。

 サービス利用に際して企業に求められるのが、ストレージにまつわる資産リストの作成と提出だ。この情報を基に、顧客とのファームウェアなどの引き継ぎ相談や、将来的な部材確保の見込み確認を経て、早ければ1カ月程度で対応の可否を企業に連絡する。資産リストの取りまとめが難しい場合、データライブのスタッフが現地に出向いて棚卸しを支援することもできる。

 「当社では対応できない場合でも、早急に次の検討に乗り出してもらえるよう、できる限り早い回答に努めています」と下元氏。

 一方で、ストレージの第三者保守をうたう企業も近年増えてきている。それらの企業との差別化は、言うまでもなく、ストレージの挙動を深く解析したことによるサポート品質の高さだ。

 下元氏は、「ストレージの挙動を基に、その裏でどんな仕組みが動いているかを推察しつつ、例えばストレージへのデータの“入力”と“出力”から検証を行い、確認が取れたものを順次、作業手順書に反映させています。セキュリティの仕組みとしてパスワード入力が求められ、専用HDDの利用が不可欠なこともありますが、そうした情報を包括管理し、サービスに反映している点で、当社は競合他社と一線を画していると断言できます」と強調する。

photo ストレージ内部のエンジニアリングの様子

サービス利用拡大に向けた「二の矢」「三の矢」

 ストレージ保守への要望は、対応時間や部材の交換範囲などで企業ごとに異なる。そのため、料金はヒアリングを基に個別に決定するが、「当然、メーカー保守よりも安価です」(下元氏)

 保守部材の品質向上に向けた取り組みも業界大手の同社ならでは。例えば、交換部材の1つに筐体内のバッテリーがあるが、同業他社では回収したものを再利用するケースが大半を占める。対して同社では、国内メーカーとの協業により、リファビッシュバッテリーの提供体制も既に整備済み。経年劣化を考えれば、どちらの信頼性が高いのかは明らかだ。

photo EMC SPS(スタンバイ電源装置)のバッテリー交換は需要が高く、保守技術の開発を進めてきたという

 ストレージ保守自体は、これまでさまざまな案件を積み重ねてきたこともあり、金融やメーカー、通信など、業種業態を問わず、既に多くの企業で利用されている。2017年4月時点で保守契約台数は前年比で300%以上伸びているという。

 こうした中、データライブがストレージ保守サービスの利用拡大策として、新たに提供の検討をしているのが、トラブルの事前対策に向けた予防診断サービスだ。

 「EOSLでストレージの現状確認が困難になったことに悩む声をしばしば耳にします。われわれであれば、仕組みの深掘りによって、ストレージの状態を事細かに診断できますし、これまでにも不具合レポートの提出をお客さまの要望に応じて行ってきました。

 レポートを通じて、システムの安定稼働に向けたより的確な対策が打てますし、『完全に壊れてしまったが、何も打つ手がない』といった事業継続面で最悪の状況を回避できます。当社では、既に定期点検保守サービスを行っています。ストレージ製品でも企業にとっての意義の大きさから、できる限り早い段階でサービス開始に乗り出す考えです。

 システムを塩漬け運用している企業の多くが、今後の維持に技術とコストの両面で悩んでいます。そうした企業を第三者保守の立場から支援できないかと考えたのも、今回の取り組みに乗り出した理由の1つ。技術陣の士気も高いですし、開発を成功させ、サービス化にこぎつけられると確信しています」(下元氏)

 AIやIoTによるデータ増により、企業でのストレージ需要は高まっている。その資産価値を最大限に引き出す上で、データライブのストレージ保守サービスは極めて魅力的な選択肢といえるだろう。

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提供:データライブ株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia エンタープライズ編集部/掲載内容有効期限:2017年6月22日

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