プロジェクトの大敵、「思考停止」の見破り方：プロジェクトマジック（2/3 ページ）

[白川克，ITmedia]

3. “表面的なCS向上戦略”で考えたつもりに

　どんなビジネスでも、“お客さまに満足してもらうことを目指す”のは当然のことです。満足してもらえないと売上が上がらず、ご飯が食べられないわけですから。

　そう考えると、CS（顧客満足）向上を事業戦略として掲げるのは、「それ以上戦略について考えるのをサボる言い訳」になりかねないと思うのです。本来は、「どの顧客に、どうやって満足してもらうか？」、そのために「どこを諦めて、何に投資するのか？」といったことこそ、考えるべきでしょう。

　CS向上以外にも、本来の意義を忘れ、思考停止の言い訳にされてしまう施策や目標はたくさんあります。

4. 後ろ向きな発言を言い訳に

　例えば、採用やマーケティングについて議論していて、「うちは知名度がないからな〜」など、言ってもしょうがないことを言ってしまう人がいます。単なるボヤキならば聞き流せばよいのですが、それを言った本人が、そこで思考停止しているケースがけっこうあります。

　「知名度がない」という現状認識があるならば、「知名度を上げるために何に投資するかを考える（時間を投資してPR記事を書いてもらう働きかけをやるなど）」、あるいは「知名度が低くてもビジネスが成り立つ方法を考える」といったことを考えるべきでしょう。

5. 作業に没頭して思考停止

　例えばプロジェクトを立ち上げる際には、「この事業の本質的な課題は何だろう？」「何を変えたら業務が劇的によくなるだろうか？」といったことをとことん考え尽くす必要があります。

　ここでも、考えるのをサボりたがる人のパターンが見られます。真面目な人に多いのですが、考えることから逃げるために何をするかというと、“手当たり次第、調べる”のです。

　「取りあえず現場の意見を聞け」「まずはアンケートやってみよう」「今、やっていることを片っ端から棚卸ししてみよう」などというせりふ、聞いたことありませんか？

　業務改革のプロとして言わせてもらうと、何の仮説も持たずに「取りあえず」で現場仕事を調査しても、小さなことしか分からないものです。Webでアンケートを取っても、十分に活用されずに、社内から「何に使うために集めたの？」とボヤかれて終わってしまうケースもあります。

　ひたすら情報を集めるといった「没頭できる」作業は、ある意味「逃避」で、やはり思考停止のサインになりやすいのです。

　「まずは見積を受け取ってから考えよう」というのも、ほとんど同じかもしれません。金額は選択の1要素でしかなく、見積もりをもらう前に考えるべきことはたくさんあるはずです。そうすれば、ひょっとしたら見積もりを依頼をしなくて済むかもしれません。