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» 2017年11月21日 16時00分 公開

時間や難易度に応じてAIと人を切り替え 住信SBI銀行、問い合わせ対応にAIチャットbot導入へ

AIと人の組み合わせで問い合わせ対応を効率化し、スピーディーな問題解決と顧客満足度の向上を目指す。

[金澤雅子,ITmedia]

 住信SBIネット銀行は11月20日から、顧客からの問合せ対応にAIチャットbotと有人チャットを併用するハイブリッド型チャットサービスを試験導入した。

 顧客からの問い合わせにAIチャットbotが24時間365日自動対応し、AIチャットbotで解決できない場合は有人チャットに切り替わる。さらに詳しい説明が必要な場合は、コールセンターに誘導するなど、状況に応じたきめ細かい対応をすることで、顧客の疑問をスピーディーに解決することを目指す。

 AIチャットbotから有人チャット、コールセンターに切り替わる際は、顧客の質問内容や回答状況がオペレーター側の画面に表示されるため、顧客対応の移行がスムーズに行えるという。

 同サービスのシステムは、りらいあコミュニケーションズのAIチャットbot「Virtual Agent」とvideodesk, Inc.のWebチャットツール「videodesk」を活用してソフトバンクが構築。今回の試験導入は、口座開設、カードローン、住宅ローン、パスワードに関する問合せ対応を対象としており、今後は利用状況や顧客からのフィードバックをふまえて、本格導入を検討するとしている。

Photo AIチャットbotと有人チャットを併用するハイブリッド型チャットサービスの概要

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