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» 2018年01月23日 13時00分 公開

ふくおかFG、リアルタイム分析でチャネル横断のサービス提供へ SASの分析ソリューションを活用

ふくおかフィナンシャルグループ(FFG)は、SASのリアルタイム分析ソリューションを導入し、営業店CRM、コールセンター、Web、インターネットバンキング、メールといったマルチチャネルを融合したマーケティング基盤を構築。ワンツーワンマーケティングの高度化を図る。

[金澤雅子,ITmedia]

 SAS Institute Japan(SAS)は2018年1月22日、ふくおかフィナンシャルグループ(FFG)が、同社のアルタイム分析ソリューション「SAS Real-Time Decision Manager」(SAS RTDM)を導入したと発表した。

 FFGでは、オムニチャネルによる顧客経験の高度化に取り組んでおり、顧客がいつでも、どこでも快適にサービスを利用できるよう、リアルタイムにチャネル間で連携し、チャネル横断で一貫したサービスや提案を提供することが求められていた。

 取り組みの一環として、2008年に福岡銀行にSASの金融機関向けマーケティング支援ソリューション「SAS Event Based Marketing」(SAS EBM)を導入し、顧客ニーズの発生タイミングを捉えた商品提案を実現し、2013年にはグループ3行にその利用を拡大。SAS EBMを活用したワンツーワンマーケティングにより、従来のスコアリングモデルに比べ、反応率が約2倍から5倍に向上したという。

 今回、顧客利便性向上を目指したリアルタイムオムニチャネルを実現するため、SAS RTDMを導入。Web、インターネットバンキング、メールに加え、営業店CRM(顧客関係管理)とコールセンターも含めたリアルタイム情報連携、分析基盤を構築した。

 これにより、ディシジョンツリー分析などの機械学習を活用して、個々の顧客のニーズをリアルタイムに判断し、チャネル横断で最適な商品やサービスをリアルタイムで提供できるようになったという。

 また、既存のSAS EBMと組み合わせることで、インバウンドとアウトバウンドの両面からカスタマージャーニーに合わせたマーケティング施策の展開を実現したという。

 システム選定にあたり、SAS RTDMは、ルールベースだけではなく、リアルタイムでのスコアリングや機械学習モデルの実行が可能なため、顧客がチャネルにアクセスした“瞬間”を捉えた機会創出を最大化できることが決め手になったという。また、既存分析モデルの活用やSAS EBMの顧客対応データの共有など、既存SAS環境との親和性の高さもポイントになった。

 今後は、スマホアプリをはじめとして、顧客と接する全てのチャネルとの接続や、各種APIとの連携などに取り組み、SAS製品の大量データ処理やアナリティクス機能を活用し、さらなるワンツーワンマーケティングの高度化を図るとしている。

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