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» 2018年07月25日 12時13分 公開

Google、サポートセンター向け「Contact Center AI」、Duplexと共通技術採用

Googleが、サポートセンター向けのAIサービス「Contact Center AI」を発表した。掛かってくる電話にまず「Virtual Agent」が対応し、対応しきれない場合のみ人間の担当者に対応履歴を付けて転送する。

[佐藤由紀子,ITmedia]

 米Googleは7月24日(現地時間)、クラウドサービス関連の年次イベント「Google Cloud Next ’18」で、サポートセンターやコールセンターの人間の業務をサポートするAIサービス「Contact Center AI」を発表した。

 昨年11月に発表した言語解析エンジン「Dialogflow Enterprise Edition」をベースに、「Cloud AutoML Natural Language」やGoogle I/Oで発表した人間のように受け答えする「Duplex」と同じ技術を採用した。

 コールセンターにかかってきた電話はまず「Virtual Agent」が取り、Duplexのように基本的な顧客の質問に対応する。顧客の要求がVirtual Agentの能力を超える場合、人間の担当者に代わる。その際に、Virtual Agentは人間の担当者にそれまでの対応情報と、必要と判断した関連情報(社内のナレッジベースなど)を提供する。

 callcenter 1 掛かってきた電話の受け取り条件を設定する画面

 これにより、人間の担当者の負荷が減るだけでなく、顧客側も無駄に待たされたり、たらい回しにされたりすることが少なくなるとしている。

 既にCisco Systems、Twilio、Mitel、Vonageなどの企業がContact Center AIを使っている。

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