ネットワークとサービスの品質向上でトータルの顧客満足度を上げる──KDDI：キーマンが語るワイヤレス業界のこれから（1/4 ページ）

[本田雅一，ITmedia]

　3Gへの移行で他キャリアに先行したau。着うたフルやEZテレビ、EZナビウォークなど独自性の高いコンテンツを展開することで、着実に契約者数を増やしてきている。モバイルナンバーポータビリティ（MNP）も、攻めのマーケティングを続ける同社にとって大きなチャンスとなるかもしれない。auは今後どんな戦略で進むのか？　KDDIのau事業本部au技術本部長執行役員・安田豊氏に話を伺った。

ITmedia　2004年は、さまざまな新サービスや新しい料金体系を発表し、新規契約者の獲得に成功してきました。しかし、MNP導入後はさらに競争が激化することが予想されます。MNP導入後に良い結果を出すために、KDDIが最大のポイントと考えている点はどこでしょうか？

安田　MNPをどのような戦略で乗り切るか、具体的には言いにくいですが、奇策は不要でしょう。既存の戦略を強化する延長線上に、MNP導入後の良い結果があると思っています。サービスエリア、回線品質、それにエンドユーザーが触れる端末そのものの魅力など、携帯電話事業者に求められる基本をしっかりとさせること。これが第1です。

　我々が特に重視してきたのはTCS（Total Customer's Satisfaction、トータルの顧客満足度）です。TCSを上げるためには、サービスエリアと品質が一番効いてきます。品質と一言で言ってもいろいろな切り口がありますが、たとえばメールのレスポンスタイム。メールを送れば、それが相手にすぐに届く。Webコンテンツにアクセスした時の待ち時間。そうした事の積み重ねがTCSを上げるには必要だと考えています。

　次にセキュリティです。スパムメールや迷惑メールをどのように処理できるのか、犯罪に使われないようにするにはどうすればいいのか。完全な回答はありませんが、それらに対してできる限りの取り組みを行っていく。こういう基本をしっかりやることが、顧客に対する最大のアピールになるでしょう。

ネットワークの上り速度を上げることで、サービスの幅が広がる

ITmedia　品質を上げると言っても、明日から急に上がるわけではありません。すでにインフラに対して将来を見据えた対策は施しているのでしょうか？

安田　EV-DO Rev.Aへの対応をすでに進めています（6月15日の記事参照）。Rev.Aでは上り速度が今までよりも大幅に向上し、通信容量的にも、かなり多くの顧客を収容できるようになります。今までのサービスは下り速度ばかりが注目されてきましたが、我々はすでにWINにおいて下り速度の増速やデータトラフィックの分離などを行っていますから、今度はその先へと進みます。我々のライバルもHSDPAを来年ぐらいから導入するでしょうが、これも下り方向の増速です。