ドコモショップにEdy自販機を設置したらどうだろう ：神尾寿の時事日想：

[神尾寿，ITmedia]

　「おサイフケータイは“利用経験”が増えるほど、満足感が高まる」

　本コラムで何度も指摘し、事例レポートでも紹介した事柄が、最新の調査報告でも実証された。NTTドコモが10月19日に公開した「おサイフケータイ（iモードFeliCa端末）」ユーザー4000人のアンケート結果によると、おサイフケータイ利用者の81％がサービスに満足し、うち99％が機種変更後も同機能を使い続けたいと答えたという（10月28日の記事参照）。

　筆者のこれまでのユーザーヒアリングや事例取材でも同様の傾向が見られており、特に1日複数回の利用をするユーザーは極めて満足感が高い。「おサイフケータイが使えて当たり前」であり、利用は完全に習慣化している。利用可能な場所が広がることを強く望んでいるのだ。

　しかし一方で、「おサイフケータイ対応機を使っているが、使う最初のきっかけで躊躇する」という意見も、ユーザー取材でよく聞く。一般ユーザーにとって初めてのテクノロジー経験は、足を踏み出しにくいものなのだ。他のITサービスと同様に、一般ユーザーは「誰かに背中を押してもらう」必要がある。

見習うべきところが多いレクサスの「納車式」

　少し話題を脱線させよう。

　先日、あるセミナーにパネリストとして参加し、そこでデジタルメディアサービスの副社長である小島修氏と同席する機会があった。デジタルメディアサービスはトヨタのテレマティクス「G-BOOK」（4月14日の記事参照）の運営を行う会社である。小島氏とは控え時間にも歓談したのだが、そこでレクサス向けに新設された有人コミュニケーターサービス「レクサスオーナーズデスク」の話題になった。

　このサービスはレクサスの理念である“おもてなし”を、コミュニケーターとの電話とテレマティクスで提供するものであり、その運営には並々ならぬ努力があるのだが、この話題は別の機会に譲る。

　筆者が興味深く感じたのが、コミュニケーションセンターの稼働状況だ。レクサスオーナーズデスクは一人一人の人間がお客様に対応するため、混雑に応じた人員配置が必要なのだが、コミュニケーターの配置に六曜への配慮が欠かせないのだという。特に大安の日は「スタッフを増員する必要がある」（小島氏）ほど電話がかかってくる。これはなぜか。

　実はレクサスでは新車納車時に、専用のプレゼンテーションルームでオーナーとクルマが対面する「納車式」のセレモニーがある。ここでクルマの説明を受ける時に、必ず、オーナーズデスクに電話をかけてコミュニケーターとオーナーが話す機会を設けているのだという。

　「誰でも初めてサービスを利用する時は緊張しますからね。ディーラーで最初のコールをするようにしているのです。こうすると、その後も（サービスを）利用してもらいやすい」（小島氏）

　これでもうお分かりだろう。大安など六曜の吉日にコミュニケーションセンターが混み合うのは、納車式が多く実施されるから。レクサスは北米から凱旋したトヨタの高級ブランドだが、一方で多くのオーナーが吉日を気にするというのは、日本らしくてほほえましい。

最初の1回はショップで経験できるように

　このエピソードには携帯電話産業が“教訓”とすべき部分がある。

　おサイフケータイだけでなく、携帯電話の多くのテクノロジーは、購入後にユーザーが自発的に使い出すものとされてきた。NTTドコモでは、各地のドコモショップ単位で「ドコモ電話教室」などを積極的に展開し、リテラシー教育に努力してきたが、それもユーザーの自発的意志による参加が前提だ。

　新テクノロジーの利用はユーザー任せ。その結果として、機能の進化に“ついてこられない”ユーザーが生まれたのは周知の事実である。おサイフケータイは、このリテラシーの壁を越えるために生まれたが、それでも「最初の1回の利用」にハードルがある。

　ならば、レクサスの納車式は参考にならないか。

　最新の携帯電話の全機能を販売時に試してもらうのは無理だが、例えばドコモショップなどキャリアショップすべてにEdy対応の自動販売機を設置し、「最初の1回」としてドリンクを買ってもらうくらいはできるのではないか。新たにおサイフケータイを購入したら、ドリンク1本分のEdyバリューがプレゼントというサービスがあったら、気が利いている。

　おサイフケータイは「最初の1回」の壁を超えることが、一般層に広く普及する上での鍵だ。初めての1回はキャリアショップで経験できる、という環境作りは検討する価値がある。