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» 2007年09月27日 12時00分 UPDATE

5分で絶対に分かる:5分で絶対に分かるCRM (6/6)

[齋藤孝太,株式会社SIS(ストラテジック インテリジェント システム)]
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5分 − CRM成功のために求められる人材

 CRM成功の最後のポイントとして、求められる人材についてお話ししましょう。

 CRMの成功とは、CRMの目的である「企業が顧客との関係を深め、顧客を育成し、継続的な売り上げアップ」を実現することにあります。そして、顧客との関係を深めるには、数カ月、数年という時間が必要になります。つまり、CRMは導入してすぐに成果が上がるわけではなく、ある期間運用していく中で初めて成功に行き着きます。では、CRMのスムーズな運用は、どうすれば実現できるのでしょうか。

 実は、CRM導入に成功している企業の多くは、CRM導入前から、CRM的な視点(=顧客育成の視点)のマーケティングノウハウを持っていた企業です。もともと持っているCRM視点のマーケティングノウハウをシステム導入によって、より効率的に、より正確に実施できるようになった、というわけです。CRMをマーケティングの面とシステムの面の双方から理解している人材、すなわち「CRMマーケター」が社内にいた、または社外にそうした協力者がいた――、それが大きな成功の要因です。

 長年マスマーケティングに親しんだ企業には、優秀なマスマーケターはいますが、CRMマーケターはごくわずかです。CRMシステムは導入できても、どのようにマーケティングを展開すればいいのか分からず、CRMの運用でつまずいてしまうのです。前項では、CRMシステムの面からCRM成功の条件について述べていますが、それもCRMマーケターがいなければ、適切なシステムプランニングは難しいのが現実です。

 CRMマーケターの存在・育成が、CRMの成功、CRMのスムーズな運用の鍵を握っているのです。

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