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「コンタクトセンター」最新記事一覧

クラウド化が進むコンタクトセンターソリューション市場:
もはや導入に躊躇する企業はない? クラウド型コンタクトセンターソリューション
近年は比較的大規模なコンタクトセンターでもクラウドを利用する例が出始め、ベンダー間の競争は激化してきている。競争はオムニチャンネル、モバイルアクセス、CRM連携、音声分析などの分野に広がっているという。(2016/5/13)

企業と顧客の新しいコミュニケーションスタイルを創造:
トランスコスモスとLINEが新会社設立、コンタクトセンターのLINEチャット化を推進
トランスコスモスとLINEは、共同出資による新会社の設立について基本合意書を締結したと発表した。(2016/3/22)

電話対応による顧客のイライラを解消
モバイルアプリによるコンタクトセンター革新、顧客ロイヤルティー向上の決め手とは
サポート窓口などの電話対応について顧客の不満は多い。しかし、コストなどを考えると改善に向けて打つ手は限られる。こうした中、モバイルとクラウドを組み合わせた新しい方法が登場し、注目を集めている。(2016/2/26)

規模や機能をより柔軟に拡張可能
「5年後の課題」を解決する次世代コンタクトセンター基盤とは
顧客チャネルの多様化や周辺システムとの連係など、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化している。これからの時代に求められるのは、規模や機能の拡張をより柔軟に行うための解決策だ。(2015/9/15)

クラウドとオンプレミスの両方に対応
バンダイも運用を効率化 クラウドで実現するコンタクトセンターの“在るべき姿”とは
顧客の心を自社につなぎ留め、売り上げの拡大を実現するためにコンタクトセンターの重要性は着実に増している。ただ、センターを支える従来型のシステムには課題も存在する。果たして、理想とされるシステム像とは。(2015/8/28)

カスタマーセンター業務の品質を向上
Excel運用はもう限界 スカパー子会社が「セルフサービスBI」を選んだ理由とは
スカパー・カスタマーリレーションズ(SPCC)では、セルフサービス型BIツール「Qlik Sense」を導入し、カスタマーセンター業務の課題発見や品質向上に役立てている。導入の背景や効果について、同社の運用担当者に聞いた。(2015/7/10)

コールセンターの現場スタッフもBIツールを活用する時代
「スカパー!」のカスタマーセンターに、セルフサービス型BIツール「Qlik Sense」が導入。オペレーターを指揮するスーパーバイザーがサービス向上に使う。(2015/4/30)

顧客もスタッフも大満足
オムニチャネル時代に中小規模コールセンターが成功する条件
コンタクトセンターやヘルプデスクは企業にとって重要な業務と認識されている。その円滑な運用はスタッフのモチベーション向上にも顧客満足にも結び付く。中小規模のコンタクトセンター運営にベストな環境を探った。(2015/3/19)

英語でデータ管理、海外事業もサポート:
日立システムズ、「2014CRMベストプラクティス賞」を受賞
日立システムズは10月30日、ユーザーへの窓口対応を請け負う同社コンタクトセンターの取り組みが、一般社団法人CRM協議会の「2014CRMベストプラクティス賞」を受賞したことを発表した。(2014/10/31)

クラウド型コンタクトセンターの魅力とは
コンタクトセンター運営のプロが語る、クラウド時代のコンタクトセンター選びのポイント
企業と顧客をつなぐ重要なコミュニケーション拠点であるコンタクトセンターに、クラウド化の波が押し寄せている。専門家はこれをどう見ているのか。クラウド型ならではメリットやサービス選定のポイントを聞いた。(2014/9/24)

顧客に尽くし続けて9年:
デルが宮崎で取り組むカスタマーサポートの現場を見た
2005年から国内法人ユーザー向けのテクニカルサポート業務を宮崎カスタマーセンターで行うデル。あくまでも顧客中心であり、出来る限り彼らの満足度を高めていくことが務めだと社員の誰もが口にする。その現場を取材した。(2014/9/16)

豊富な機能、高品質なクラウド&ネットワーク基盤に注目
“コンタクトセンター=オンプレ”は過去の常識 進化したクラウド型コンタクトセンターの今
“コンタクトセンターはオンプレミスでなければ使えない”は過去の常識にすぎない。今やクラウド型でも主要機能は当たり前、さらにクラウドならば柔軟性や迅速性が得られ、コスト削減も実現することができる。(2014/8/26)

「コンタクトセンター専業としてのイメージを変える」 ジェネシス・田中新社長
ジェネシス・ジャパンが事業戦略説明会を開催。先月社長に就任したばかりの田中良幸氏は、今後のビジネス成長に向けて、「カスタマーエクスペリエンス」の視点に立ったさらなる領域拡大が必要と語った。(2014/7/3)

導入事例:
アスクル、700席のコールセンターシステムをクラウドで構築
アスクルは約700席の自社コンタクトセンターシステムをクラウドサービス「CaaS」によって再構築した。(2014/4/21)

IBMのデータ分析:
鍋屋バイテック会社、受注率10%向上を目指しIBMのデータ分析システムを導入
新しいデータ分析基盤を活用して、コンタクトセンターの見積もり業務の迅速化/効率化、顧客ニーズに応じた適切な提案を実現、また商品の成長製品開発や顧客満足度向上につなげていくという。(2014/1/28)

IBM Information On Demand 2013 Report:
ガン研究に従事するIBM Watson、医師免許獲得に向けて猛勉強中?
コンタクトセンターを中心とする企業のカスタマーサポート分野でも、その活躍の場を広げつつあるコンピューティングシステム「IBM Watson」。カンファレンス2日目の基調講演では、既に実用段階に入っている医療領域での進ちょく状況も紹介された。(2013/11/6)

ホワイトペーパー:
SIPが起こすコンタクトセンター革命、その注目事例を見る
コスト削減と顧客満足度の向上という2つの課題に直面する企業のコンタクトセンター。課題解決の鍵は先進的なSIPソリューションの活用だ。SIPソリューションを導入して大きな効果を上げている企業の事例を紹介する。(2013/9/2)

クラウドベースのコンタクトセンターソリューションに注力 ジェネシス
クラウドサービス企業を相次いで買収するなど、ソリューションの拡大を図る米Genesys。また日本市場においては中小規模のコンタクトセンターに向けた新製品を提供する。(2013/6/4)

カスタマサポートサービスのクラウド提供:
Oracle Cloudベースのサービスを国内DCで提供へ
日本オラクルは国内データセンターが利用できるクラウドサービスを発表した。コンタクトセンター業務に関連するアプリケーションサービスを提供する。(2013/3/25)

NTTコミュニケーションズ コンタクトセンタソリューション:
PR:コミュニケーション多様化の時代のコンタクトセンターに 顧客のニーズを逃さない「応対力」を
企業と顧客の密接な関係を築くためのビジネス基盤として、コンタクトセンターの重要性は近年増加してきている。一方で、従来の「コールセンター」の高度化や効率化、ソーシャルメディアやスマートフォンへの対応など、抱えている課題は多岐にわたっている。これらの課題に対し、「フリーダイヤル」「ナビダイヤル」というコンタクトセンターの根幹を支える領域で信頼と実績を積み重ねてきたNTTコミュニケーションズが提案する、「コンタクトセンタソリューション」を紹介しよう。(2013/2/8)

ナビダイヤルによるコールセンター改革事例:
PR:「ナビダイヤル」で受付電話番号を一本化 間違い電話の減少と顧客満足度向上を実現したWILLER EXPRESS
高速ツアーバスを企画・運行する「WILLER EXPRESS」。同社は複数の電話番号で受けてきたカスタマーセンターでの予約や問い合わせをNTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」に切り替えた。電話番号の一本化により用件のかけ間違いがなくなり、顧客満足度が向上。さらに、今までは不可能だった未完了コール数の把握もできるようになり、コールセンターの状況把握に役立っている。 (2013/2/8)

アジアのコンタクトセンター調査:
スマートフォンの普及を見越したコンタクトセンターの運営が重要に、アバイア調査
アバイアが発表したアジアのコンタクトセンターでの各種調査で、「日本の消費者が一度のコンタクトでの問題解決を重視している」ことや、「デジタルネイティブ世代は、コンタクトセンターの対応次第では他社サービスを検討する人が多い」ことが分かった。(2012/11/14)

Yahoo! JAPANのコンタクトセンター、クラウド導入で顧客サービスを強化
ヤフーカスタマーリレーションズは「Oracle RightNow CX Cloud Service」を採用した。(2012/10/15)

カスタマーサービスはまだこれから Genesys・セグレCEO
Alcatel-Lucentと袂を分かち、独立企業として再出発したコンタクトセンターベンダーのGenesys。今後の経営の方向性などをポール・セグレCEOに聞いた。(2012/8/28)

G-Force Sydney 2012 Report:
顧客に心を尽くす隠れたヒーローを探せ
コンタクトセンターなどで献身的なカスタマーサービスを行った人物を称賛する授賞式が今年のG-Forceからスタートした。日本からも1社ファイナリストに残った。(2012/8/23)

G-Force Sydney 2012 Report:
劣悪な顧客サービスはもうごめんだ!
アジア太平洋地域のコンタクトセンター関係者に向けたカンファレンス「G-Force Sydney 2012」が今年もオーストラリアで開幕。登壇者たちは口々に世界を救うと意気込む。(2012/8/23)

日本アバイア、顧客とビジュアルなやり取りを可能にするコンタクトセンター向け製品群を発表
企業が顧客との間で映像や画像を使ったコミュニケーションが行える2種類のアプリケーション新製品を提供する。(2012/8/1)

コンタクトセンターに「ソーシャル化」を――OKI、セールスフォースらが協業
沖電気工業とセールスフォース・ドットコム、スターシステムズは、ソーシャル機能を取り入れた次世代コンタクトセンターソリューションの提供に向けて協業する。(2012/4/23)

確かに私もそう思いました:
宮崎の現場で「プレミアム電話サポート」を知る
デルは、宮崎にあるカスタマーセンターを関係者に公開し、XPS 13のユーザーが標準で利用できるプレミアム電話サポートの内容と設置した背景を紹介した。(2012/4/2)

デルモデルの現場から学ぶグローバル戦術:
世界最高峰のサプライチェーンを実践する中国
「デルモデル」の強さの源は現場にあり! Dellの日本市場に向けたほぼすべての製品を生産する中国・廈門のカスタマーセンターを訪問した。(2012/3/30)

NEC、大規模コンタクトセンター向け基盤ソフトウェア群を発売
最大1万5000席規模のコンタクトセンターシステムに必要なソフトウェアを製品化した。(2011/11/16)

新日本製薬、通販顧客とオペレーターとのマッチングを強化
コンタクトセンターにおける顧客の通話を最適なオペレーターに割り振ることが可能な日本アバイアのシステムを新日本製薬が採用した。(2011/11/15)

顧客の声を品質改善につなげる支援サービスを提供 日本アバイア
日本アバイアは、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声から、商品やサービスの改善につなげるアドバイスを提供するコンサルティングサービスを始めた。(2011/11/10)

NECが仙台コールセンター設立、地元雇用の促進も期待:
PCを、「安心、簡単、快適」に使うために必要なこと
NECが個人PCの電話サポート無償化に向け、サポート体制をより強化。11月1日に仙台拠点のサポート窓口「121コンタクトセンター仙台」を開設した。(2011/11/1)

福島県郡山市、日立システムズのコンタクトセンターを誘致
日立システムズは、福島県郡山市にコンタクトセンターを新設すると発表。東日本大震災からの復興に貢献し、ITシステムにおけるワンストップサービスのさらなる拡充を目指すという。(2011/10/13)

アマゾンジャパンが仙台にカスタマーセンターを開設 国内で2カ所目
最大1000人の雇用創出となるカスタマーサービスセンターをアマゾンが仙台市に新設する。(2011/9/27)

NTTドコモの顧客サービスは震災の危機をいかに乗り越えたか
東日本大震災の発生直後、多くの企業が業務の停止を余儀なくされた。NTTドコモが仙台に持つコンタクトセンターもその1つだ。しかし、わずか1週間後にはほぼ通常通りのカスタマーサービスを提供するまでに復旧した。(2011/9/16)

スマホ時代、SIPの可能性を再考する(2):
マルチメディアでの一貫性ある対応がCS向上のカギ
“満足度向上とコスト低減という矛盾”を収益向上に昇華する芸術的業務、コンタクトセンター。そこに今求められている役割を考えると、市場のトレンドとSIPの効用がはっきりと見えてくる。(2011/9/1)

G-Force Melbourne 2011 Report:
待ったなしで加速するモバイルとコンタクトセンターの連携
全世界でモバイルユーザーが急増する中、企業の顧客サポートにおいてモバイル端末への対応、特にコンタクトセンターシステムとの連携は喫緊の課題といえよう。(2011/8/25)

G-Force Melbourne 2011 Report:
コンシューマーITが企業の顧客サービスにもたらした変化とは
コンタクトセンター業界向けの一大イベントである「G-Force 2011」のアジア太平洋版が開幕した。その中で繰り返し強調されたのが、企業のソーシャルメディアへの対応である。(2011/8/25)

カスタマーサービスの未来:
【第2回】あなたのすべてを把握する無人のコンタクトセンター
オペレーター間の引継ぎなどがうまく行われておらず、コンタクトセンターに電話をかけるたびに一からやり直した経験を持つ読者は多いだろう。そうした不満を解消する新しいサービスを紹介する。(2011/6/1)

アバイア、ソーシャルメディアを通じた顧客対応を可能にする新製品
日本アバイアは、ソーシャルメディア上で発信された情報をコンタクトセンターのシステムに取り込み、必要な対応がとれるようになるソフトウェアを発表した。(2011/5/20)

名カウンセラーとなれ 福岡の通販企業が実現する顧客サービスとは
化粧品や健康食品などの通販事業を手掛けるJIMOSでは、年初にコンタクトセンターの基盤システムを刷新。顧客に対するサービスレベルのさらなる向上を図る。(2011/5/11)

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第3回】
スマートフォンとビデオで生まれるコンタクトセンターのサービス進化
ビデオ会議/テレビ電話はこれまで、単独で利用されることが多かった。ユニファイドコミュニケーションの統合によってさらに普及するビデオ利用が、コンタクトセンターにもたらすメリットについて考える。(2011/2/28)

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第2回】
顧客への“折り返し電話”減らすプレゼンス連携の即応力
インスタントメッセンジャーなどで個人ユーザーにもなじみ深い「プレゼンス」。連絡したい相手が今、どういう状態なのかを伝えるプレゼンスは、実はコンタクトセンターにおいて大きな武器になる。(2011/1/13)

オンデマンド型のコンタクトセンターシステムを発表 インタラクティブ・インテリジェンス
コンタクトセンター向けシステムのCaaS版を日本で提供開始する。(2010/12/16)

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第1回】
コンタクトセンターをプロフィット部門へ変化させる社内連携
顧客接点の戦略拠点として、重要性を増すコンタクトセンター。だが企業の中で連携が取れず「孤立」するケースも多いという。運用が難しいコンタクトセンターをプロフィットセンターへと変えていく方法はあるのか。(2010/12/7)

クラウド活用で柔軟なカスタマーサポートを
世の中を席巻するクラウドコンピューティング。この波はコンタクトセンター業務を支えるシステムにも押し寄せている。(2010/11/5)

NECのPCを支えるコンタクトセンター:
自動音声診断によって顧客自身でトラブルを解決
およそ30年にわたり5200万台以上のPCを世に送り出してきたNEC。それら製品のユーザーを支える重要な役割を担うのが、全国に複数の拠点を持つコンタクトセンターだ。これまでの歴史の中で積み重ねた経験と最新技術を駆使して、顧客サービスのさらなる向上を目指す。(2010/10/15)

テキサス×宮崎=?:
デル宮崎カスタマーセンターに根付く“サザン・ホスピタリティー”
デル日本法人の従業員のうち、実に3分の1が、宮崎カスタマーセンターに勤務している。そこでは主に国内法人向けサポートが行われ、顧客満足の向上に取り組んでいる。(2010/9/3)



7月6日に米国等で、遅れて22日に日本でも配信を開始したスマホ向け位置情報ゲーム。街でスマホを持つ人がすべてポケモンGOプレイヤーに見えてしまうくらいの大ブームとなっているが、この盛り上がりがどれだけ継続するのか、この次に来る動きにも注目したい。

Oculus Riftに続く形で各社から次々と発表されたVRゴーグル。まだマニア向けという印象だが、ゲーム用途を中心に実用段階に進んでおり、決定打になるようなコンテンツが出てくれば、一気に普及が進む可能性もある。

ソフトバンクが買収を発表した半導体企業。既にスマホ市場では圧倒的なリーダーだが、今後IoTの時代が到来することで、ネットにつながるデバイスが爆発的に増加することが予測されており、そこでもスマホ同様のシェアを押さえられるのなら、確かにその成長性には期待が持てる。