コンタクトセンター に関する記事

コンタクトセンター に関する質問

NEC、大規模コンタクトセンター向け基盤ソフトウェア群を発売
最大1万5000席規模のコンタクトセンターシステムに必要なソフトウェアを製品化した。（2011/11/16）

新日本製薬、通販顧客とオペレーターとのマッチングを強化
コンタクトセンターにおける顧客の通話を最適なオペレーターに割り振ることが可能な日本アバイアのシステムを新日本製薬が採用した。（2011/11/15）

顧客の声を品質改善につなげる支援サービスを提供　日本アバイア
日本アバイアは、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声から、商品やサービスの改善につなげるアドバイスを提供するコンサルティングサービスを始めた。（2011/11/10）

NECが仙台コールセンター設立、地元雇用の促進も期待：
PCを、「安心、簡単、快適」に使うために必要なこと
NECが個人PCの電話サポート無償化に向け、サポート体制をより強化。11月1日に仙台拠点のサポート窓口「121コンタクトセンター仙台」を開設した。（2011/11/1）

福島県郡山市、日立システムズのコンタクトセンターを誘致
日立システムズは、福島県郡山市にコンタクトセンターを新設すると発表。東日本大震災からの復興に貢献し、ITシステムにおけるワンストップサービスのさらなる拡充を目指すという。（2011/10/13）

アマゾンジャパンが仙台にカスタマーセンターを開設　国内で2カ所目
最大1000人の雇用創出となるカスタマーサービスセンターをアマゾンが仙台市に新設する。（2011/9/27）

NTTドコモの顧客サービスは震災の危機をいかに乗り越えたか
東日本大震災の発生直後、多くの企業が業務の停止を余儀なくされた。NTTドコモが仙台に持つコンタクトセンターもその1つだ。しかし、わずか1週間後にはほぼ通常通りのカスタマーサービスを提供するまでに復旧した。（2011/9/16）

G-Force Melbourne 2011 Report：
待ったなしで加速するモバイルとコンタクトセンターの連携
全世界でモバイルユーザーが急増する中、企業の顧客サポートにおいてモバイル端末への対応、特にコンタクトセンターシステムとの連携は喫緊の課題といえよう。（2011/8/25）

G-Force Melbourne 2011 Report：
コンシューマーITが企業の顧客サービスにもたらした変化とは
コンタクトセンター業界向けの一大イベントである「G-Force 2011」のアジア太平洋版が開幕した。その中で繰り返し強調されたのが、企業のソーシャルメディアへの対応である。（2011/8/25）

カスタマーサービスの未来：
【第2回】あなたのすべてを把握する無人のコンタクトセンター
オペレーター間の引継ぎなどがうまく行われておらず、コンタクトセンターに電話をかけるたびに一からやり直した経験を持つ読者は多いだろう。そうした不満を解消する新しいサービスを紹介する。（2011/6/1）

アバイア、ソーシャルメディアを通じた顧客対応を可能にする新製品
日本アバイアは、ソーシャルメディア上で発信された情報をコンタクトセンターのシステムに取り込み、必要な対応がとれるようになるソフトウェアを発表した。（2011/5/20）

名カウンセラーとなれ　福岡の通販企業が実現する顧客サービスとは
化粧品や健康食品などの通販事業を手掛けるJIMOSでは、年初にコンタクトセンターの基盤システムを刷新。顧客に対するサービスレベルのさらなる向上を図る。（2011/5/11）

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第3回】
スマートフォンとビデオで生まれるコンタクトセンターのサービス進化
ビデオ会議／テレビ電話はこれまで、単独で利用されることが多かった。ユニファイドコミュニケーションの統合によってさらに普及するビデオ利用が、コンタクトセンターにもたらすメリットについて考える。（2011/2/28）

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第2回】
顧客への“折り返し電話”減らすプレゼンス連携の即応力
インスタントメッセンジャーなどで個人ユーザーにもなじみ深い「プレゼンス」。連絡したい相手が今、どういう状態なのかを伝えるプレゼンスは、実はコンタクトセンターにおいて大きな武器になる。（2011/1/13）

オンデマンド型のコンタクトセンターシステムを発表　インタラクティブ・インテリジェンス
コンタクトセンター向けシステムのCaaS版を日本で提供開始する。（2010/12/16）

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第1回】
コンタクトセンターをプロフィット部門へ変化させる社内連携
顧客接点の戦略拠点として、重要性を増すコンタクトセンター。だが企業の中で連携が取れず「孤立」するケースも多いという。運用が難しいコンタクトセンターをプロフィットセンターへと変えていく方法はあるのか。（2010/12/7）

クラウド活用で柔軟なカスタマーサポートを
世の中を席巻するクラウドコンピューティング。この波はコンタクトセンター業務を支えるシステムにも押し寄せている。（2010/11/5）

NECのPCを支えるコンタクトセンター：
自動音声診断によって顧客自身でトラブルを解決
およそ30年にわたり5200万台以上のPCを世に送り出してきたNEC。それら製品のユーザーを支える重要な役割を担うのが、全国に複数の拠点を持つコンタクトセンターだ。これまでの歴史の中で積み重ねた経験と最新技術を駆使して、顧客サービスのさらなる向上を目指す。（2010/10/15）

テキサス×宮崎＝？：
デル宮崎カスタマーセンターに根付く“サザン・ホスピタリティー”
デル日本法人の従業員のうち、実に3分の1が、宮崎カスタマーセンターに勤務している。そこでは主に国内法人向けサポートが行われ、顧客満足の向上に取り組んでいる。（2010/9/3）

NEWS
日本アスペクト、新事業の軸は「コンタクトセンター発のUC」
日本法人の新代表が国内の事業計画を説明、コンタクトセンター主体のユニファイドコミュニケーションに注力すると語った。（2010/8/26）

日本アバイア、コミュニケーション基盤製品の最新版を発表――コンタクトセンター向けにも展開
企業向け統合コミュニケーション基盤「Avaya Aura 6.0」では管理機能を強化した。同基盤を利用するコンタクトセンター向け製品も発売する。（2010/8/6）

外部コンタクトセンターも包含：
PR：クラウド化で“リーズナブル”にIT統制を進めたプレジデント社
オンプレミスな環境で社員にITサービスを提供していたプレジデント社だが、IT統制の必要性と、購読者向けコンタクトセンター設置というニーズから、ソニーのプライベート型クラウドサービスを選択した。「リーズナブルに優れた環境を構築できた」とプレジデント社では評価している。（2010/8/2）

NEWS
広島銀行がISIDのコンタクトセンターを採用、全面稼働へ
ISIDは、金融機関向けソリューション「ダイレクトマーケティングセンター」が広島銀行で全面稼働したことを発表。顧客接点と営業所支援を強化する。（2010/7/5）

ジェネシス、6年ぶりの顧客サービス管理ソフトウェア群の最新版発表
ジェネシスは、コンタクトセンターとバックオフィス業務との連携機能を強化した「Genesys 8」を発表した。（2010/6/3）

NEWS
アスペクト、コンタクトセンター向けUC製品などをメキシコのBanco Wal-Martに納入
アスペクトのStreamlined Collectionsなどを導入することで、回収業務の生産性を150％、音声セルフサービスの活用率を50％向上、個人認証番号（PIN）のリプレース処理コストを10万ドル削減したという。（2010/3/24）

NEWS
日本アバイア、オペレーター業務を可視化するマルチメディア対応ソフトフォンを提供開始
日本アバイアはコンタクトセンター向けソフトフォン「Avaya one-X Agent」を発表した。オペレータ業務を効率化するほか、他者や管理者の作業状況を確認できるなど、業務を可視化する。（2010/3/16）

「VAIO Z」人気でSonyStyle予約延期　電話もつながりにくく
「VAIO Z」人気でSonyStyleにアクセスが殺到。通常の予約受付開始日を延期した。カスタマーセンターの電話もつながりにくくなっている。（2010/2/26）

日本アバイア、ノーテル事業の買収後について方針説明
日本アバイアは、買収したNortelのエンタープライズソリューション事業との統合について状況を説明した。コンタクトセンター分野やユニファイドコミュニケーション分野へ引き続き注力する。（2010/1/25）

巣ごもりで動く需要：
アバイア、日本発のコールセンター管理者向けソフトウェアを刷新
日本アバイアはコンタクトセンターのオペレーターの状況を管理するソフトウェアの最新版を発表した。通販サイトを中心に需要が伸びているという。（2009/12/16）

CTI、IVRをCRMと連携：
山陰信販、顧客向けIPコンタクトセンターを刷新
山陰信販はコンタクトセンターシステムを再構築し、CTI、IVRをCRMと連携させることで、コスト削減とサポート品質の向上を図った。（2009/4/16）

ホワイトペーパー：
「つながらない」を低コスト・短期間で解決するSaaS型コンタクトセンター
CS（顧客満足）を下げる第1の要因は「電話がつながらないこと」だ。しかし、人も設備も増やせない。そんな課題を抱える企業のCS向上とセンター効率化を両立するSaaS型ハイブリットコンタクトセンターとは（提供：NTTデータ）。（2009/2/5）

顧客から「選ばれる企業」になるために
顧客接点を徹底活用するCRM構築
不況の真っただ中、顧客から選ばれなければ企業は生き残ることができない。SaaS型CRMや最新コンタクトセンター、テキストマイニング活用など、低コストで顧客接点を活用するためのホワイトペーパーを紹介する。（2009/2/2）

料金は一人約1万円：
アビームと日本オラクル、SaaS型コンタクトセンターの提供で協業
アビーム コンサルティングと日本オラクルは、SaaS型コンタクトセンターソリューションで協業する。（2008/12/18）

問題を即時把握：
オペレーターの可視化で顧客対応品質向上へ――NTTソフトウェアが新サービス
NTTソフトウェアは、コンタクトセンターでオペレーターを管理するスーパーバイザーの業務を支援するサービスの販売を11月13日から開始すると発表した。（2008/11/12）

NTTデータ、「つながらない」を解消するSaaS型コンタクトセンターサービス　12月に提供
NTTデータは電話の集中による「つながらない状態」を回避できるコンタクトセンター向けSaaSサービスを12月1日に提供する。（2008/11/10）

ファーストコンタクト、CRMでコンタクトセンター業務を効率化　CTC製品で
ファーストコンタクトは、営業活動やアフターサービス、ログインから操作履歴までを専用の管理画面から管理できるCRMを採用し、コンタクトセンター業務の改善を進めている。（2008/11/10）

CSKシステムズ、各拠点のコンタクトセンターを統合管理　災害時のバックアップも可能に
CSKシステムズは、グループ会社のコンタクトセンターの音声基盤を統合管理するシステムを構築した。拠点間でリソースを共有でき、災害時はほかの拠点でカバーするなどの対策ができるようになった。（2008/11/7）

アビーム、コンタクトセンター構築サービスをSaaSで提供
アビームコンサルティングは、コンタクトセンターの構築を支援するサービスの提供を開始した。問い合わせや苦情などに合わせて席数を柔軟に増減できる。（2008/10/17）

「1粒で3つおいしい」：
「札幌の真面目な土地柄」を生かした弥生のカスタマーセンター
中小企業向け業務ソフト大手の弥生は、ユーザーサポート拠点であるカスタマーセンターを、大阪に加え、2007年7月に札幌にも開設した。同社におけるコールセンター運営の戦略やオペレーターの満足度について聞いた。（2008/8/29）

楽天グループのインターネット銀行：
広がるコンタクトセンター、業務の拡張に合わせたシステム構築を実現
インターネット銀行の事業基盤を支えるコンタクトセンター。業務の拡大により人員や座席数が増加傾向にある一方で、それに伴うシステム開発や従業員のトレーニングなど膨大なコストや手間が発生する。それらをいかに効率化させるかが企業の課題だ。（2008/8/26）

1年で86席を追加：
弥生、札幌のカスタマーセンターを増床
弥生は顧客向けにテクニカルサポートを実施する札幌のカスタマーセンターを10月に増床すると発表した。（2008/8/22）

顧客満足向上と収益性向上を両立：
PR：「見える化」が、コンタクトセンター運営を変える
顧客満足(CS)を追及するだけではCS経営とは言えない。CS経営の実践では顧客と企業をつなぐ重要な接点であるコンタクトセンターが鍵を握る。豊富な実績を持つNTTソフトウェアにCS経営に貢献するコンタクトセンターについて聞いた。（2008/8/18）

CRMの新潮流：
コンタクトセンターの業務効率化の鍵は「見える化」
富士通が開設しているコンタクトセンターは、現在、複数カ所に散在している。ただし、ここで得られた情報は一元化されナレッジとして蓄積されている。顧客に「次も富士通製品を」と思わせる戦略は、簡便なナレッジ活用と見える化をベースにしている。（2008/8/13）

通話内容を暗号化：
インタラクティブ・インテリジェンス、コンタクトセンター向け通話システムを発表
インタラクティブ・インテリジェンスは、通話内容の暗号化やシステム管理機能を搭載したコンタクトセンター向け通話システムの日本語最新版を発表した。（2008/6/25）

G-Force 2008 Japan：
コンタクトセンター運営の鍵は明確なKPIの設定
米Genesysの日本法人、ジェネシス・ジャパンは「G-Force 2008 Japan」を都内で開催した。効果的なコンタクトセンターの運営方法についてユーザー企業が議論を交わした。（2008/6/23）

大手ITベンダーのコンタクトセンター：
ロケーションフリーの仕組みを構築し、ビジネスに好循環を
富士通は国内に点在するコンタクトセンターに集まる情報を一元的に管理し、それらをBIツールで分析する仕組みを構築した。迅速で正確な顧客サービスの一層の向上を目指す。（2008/4/1）

MS、Aspectへの出資でユニファイドコミュニケーション戦略を推進
Aspectは、コンタクトセンター向けソリューションの提供企業。年内に同社のソリューションをMicrosoft製品に対応させるほか、関連サービスを提供する予定。（2008/3/19）

コールセンター以外で収益を増やす新たな取り組み――ジェネシス社長
米Genesysはコンタクトセンター向けインフラ最大手だが、コンタクトセンターに直接かかわらない領域のサービスにも力を入れる。（2008/3/13）

富士通、国内最大級のコンタクトセンターをSAPのソフトで構築
富士通は個人向けパソコン「FMVシリーズ」向けのコンタクトセンターをSAPのソフトウェアを利用して構築したと発表した。（2008/1/28）

富士通、「FMV」のコンタクトセンターシステムをSAP CRMで刷新　国内製造業のものでは最大級
富士通は、個人向けPC「FMVシリーズ」のサポート業務を行うコンタクトセンターのシステムを刷新した。1400席規模の同システムは、SAP CRMを活用した国内製造業のものとしては最大規模という。（2008/1/28）