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「コンタクトセンター」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

「コンタクトセンター」に関する情報が集まったページです。

製造業IoT:
IoT活用のモーター解析/遠隔監視システムに常時監視サービス追加
明電舎は、同社が提供するIoTによるモーターの解析/遠隔監視システムに、カスタマーセンターでの常時監視サービスをオプションで追加した。設備異常などを24時間体制で監視する。(2024/2/7)

生成AIは「どこまで」コンタクトセンターの仕事を奪ったのか 人間がやるべき仕事は?
ChatGPTの登場により、AIが人間の仕事を奪う議論が信ぴょう性を持つようになりました。今回はコールセンターに焦点を当て、実際にAIはどこまで入り込んできているのか、人間がやるべき仕事について考えてみます。(2023/11/29)

プレイバック注目コンテンツ:
AIとクラウドが日本企業のCX(顧客体験)とEX(従業員体験)を変える
CX(顧客体験)とEX(従業員体験)を最適化するためのコンタクトセンターの在り方とはどのようなものか。関連記事で振り返ります。(2023/11/12)

ベネッセの生成AI元年【前編】:
ベネッセの次世代コンタクトセンター計画、人とAIが完全共生するには?
ベネッセコーポレーションのコンタクトセンターにおける生成AI活用を活用した業務効率化の取り組みについて紹介する。(2023/10/30)

5割以上がコンタクトセンターで「AI導入」 具体的な活用方法は?
顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、5割以上がAIを「活用している」と回答したことが楽天コミュニケーションズによる調査で明らかとなった。(2023/10/20)

今日のリサーチ:
コンタクトセンター責任者やスーパーバイザーの9割が生成AIの活用に前向き――楽天コミュニケーションズ調査
生成AIの登場で、コンタクトセンターにおけるAI活用がますます進みそうです。(2023/10/5)

生成AIで電話応対を効率化 最大54%の時間削減に成功 ELYZAとJR西日本のコンタクトセンターの事例
AIベンチャーのELYZAは、JR西日本のコンタクトセンターと共同で、言語生成AIを使って一部業務の効率化に成功したと発表した。月間で約7万件の電話問い合わせの応対記録を全てテキスト化しているが、AI導入したところ、対応時間を18〜54%削減できたという。(2023/9/29)

セキュリティーにも活用:
NEC、生成AIで資料作成時間を半減 議事録作成は30分から5分に
NECは、5月から提供している社内向け生成AIサービスを、社内のセキュリティ、コンタクトセンター業務にも展開する。社内向け生成AIサービスによって資料作成時間は50%削減、議事録作成時間は平均30分から約5分に短縮するなど成果が出ている。(2023/9/5)

今日のリサーチ:
日本企業のコンタクトセンター、AI導入率が約50%に伸びるも成果創出に苦戦――デロイト トーマツ調査
コンタクトセンターにおけるAI導入済企業の割合は海外企業の44%を上回り、日本企業は49%と約半数に到達。(2023/8/9)

バイセルの変革記:
コンタクトセンターの「マニュアル廃止」 商談特化にしたら、どんな成果が出たのか?
リユース事業を展開するバイセルは、コロナ禍から継続的に売り上げを伸ばし続けている。受身のコンタクトセンターを解体し、攻めのセールスチームに変革させたことが成長のカギとなったようだ。変革の舞台裏を取材した。(2023/7/5)

次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【後編】
コンタクトセンターのクラウドサービス「CCaaS」はなぜ売れないのか
言葉として広く知られている製品/サービスが、実際に広く使われているとは限らない。コンタクトセンターのクラウドサービス「CCaaS」はまさにそうだと専門家は説明する。なぜCCaaSは使われないのか。(2023/6/21)

次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【中編】
ChatGPTなどの生成AIが「コンタクトセンターを根本的に変える」のはなぜ?
生成AIなどのAI技術は、ITの世界を一変させた。コンタクトセンターがこうしたAI技術を取り入れると、何が起こるのか。コンタクトセンターの未来すら変え得る、AI技術のインパクトを探る。(2023/6/14)

「顧客体験の追跡」にも注目:
チャットbotが最重要 Gartnerが顧客サポートのセルフサービス化に役立つ技術5選を発表
Gartnerはカスタマーサービス/サポート責任者を対象に「価値あるテクノロジー」を調査した。ケースマネジメントシステムやコンタクトセンターシステムが上位を占め、セルフサービス化に注目していることが明らかになった。(2023/6/9)

次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【前編】
コールセンターが急に「コンタクトセンター」と呼ばれるようになったのはなぜ?
「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。(2023/6/4)

抽選でAmazonギフトカードが当たる
「コンタクトセンターのカスタマーサービス向上」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフトカード(3000円分)をプレゼント。(2023/4/17)

敵か味方か:
ChatGPTの登場によって、オペレーターは不要になるのか
AIの発展によって、さまざまな業界でその活用が見直されています。コンタクトセンターのオペレーターについては、業務そのものがなくなるのではないかといった声も。これからのコンタクトセンター業界における人間とAIの共同作業について考察します。(2023/3/31)

明日からできる:
攻めのコンタクトセンターになるには? 最初の一歩は「三方良し」の思想
コンタクトセンターにおける課題は、さまざまあるが、明日からできることは何か。デジタルシフトために、あえてデジタルという枠から離れることが大事で……。(2023/3/22)

2023年の事業戦略を発表:
ChatGPT連携も 「NICE CXone」は日本のCXをどう変えるか
ナイスジャパンが事業戦略説明会を開催。好調なCCaaS(クラウドコンタクトセンター)を今後日本でどう普及させていくのか。(2023/3/8)

BPO業界の構造改革:
「りらいあ」「KDDIエボルバ」の経営統合目指す三井物産 その狙いと背景は?
コンタクトセンター業務を手掛けるりらいあコミュニケーションズ。KDDI子会社のKDDIエボルバ。両社の経営統合を目指す三井物産の狙いは?(2023/1/26)

「人に寄り添い顧客コミュニケーションを変革する」仕組みとは:
LINE AIカンパニーが顧客コミュニケーション変革支援を強化 新体制の狙いを聞いた
DXの波から取り残されてきたアナログな情報がAIの力を借りて徐々にデジタル化し始めている。「手書き書類」に次いで、顧客の「生の声」を分析する目処が立ってきた。今後コンタクトセンターなどの業務を大きく変えるポテンシャルを秘める。BtoB事業の拡大を目指し、体制を強化するLINE AIカンパニーに技術展望と日本企業のDX支援の現状を聞いた。(2022/8/16)

抽選でAmazonギフト券が当たる
「コンタクトセンター業務の運営・改善施策」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券(3000円分)をプレゼント。(2022/6/29)

羽ばたけ!ネットワークエンジニア(53):
「Amazon Connect」対「Genesys Cloud CX」――クラウド型コンタクトセンターの実力は?
コロナ禍で顧客からの問い合わせに対応するコンタクトセンターの重要度が増している。そこで活躍しているのが、パブリッククラウドを利用した新型のコンタクトセンターだ。素早く構築できるのか、料金はどうか、音声の品質に満足できるのか、他のクラウドサービスとの連携は容易なのか、テレワークに適しているのか。「Amazon Connect」や「Genesys Cloud CX」の導入事例を分析した。(2022/6/27)

PR:コンタクトセンターに蓄積された“顧客の声”、活用できていますか? 顧客ロイヤルティを高める「VOCデータ」という一手
現在はSNSやWebサイトの充実により、顧客は自ら大量の情報を取りに行くことができる。つまり、「代わりの商品やサービスはすぐに見つかる」「一度でも対応に不満があればいつでも乗り換えられる」という、サービス提供者側からするとシビアな状況だ。デジタルシフトが今後ますます進むと考えられる中で、顧客体験(CX)向上に努め、再購入比率や継続利用率を高めるためにはどうすればいいのか? CXのプロ集団に聞いた。(2022/7/5)

PR:この大転換期に揺るがぬ「顧客接点」基盤を構築せよ リアルな課題から探る新たなコンタクトセンターの姿とは
働き方の見直し、DX、そして顧客体験価値を上げることでロイヤルカスタマーを育てるCX向上への取り組み――ビジネスを進める上で、避けては通れない論題はさまざまあるが、これら全てを背負い、変革が急務とされているのがコンタクトセンターだ。コンタクトセンター市場をけん引するNTTビジネスソリューションズに、課題解決策と変革に必要な取り組みについて話を聞いた。(2022/6/14)

抽選でAmazonギフト券が当たる
「コンタクトセンターのカスタマーサービス向上」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券(3000円分)をプレゼント。(2022/5/18)

顧客コミュニケーションに「UCaaS」を生かす【後編】
人材難のコンタクトセンターでエージェントを300%増やした物流企業の秘策
オペレーターなどのエージェント不足に悩むコンタクトセンター。物流を手掛けるDHL Supply ChainはUCaaS「Avaya OneCloud」を導入し、エージェントの定着や確保につなげている。同社の取り組みの中身とは。(2022/3/21)

「ITmedia マーケティング」eBookシリーズ:
残念なコンタクトセンターをどうする?(無料eBook)
「ITmedia マーケティング」では、気になるマーケティングトレンドをeBookにまとめて不定期でお送りしています。今回のテーマは「これからのコンタクトセンター」です。(2022/2/21)

テレワークのオペレーター養成のポイント【後編】
コンタクトセンターのリモート研修、成功に導く7つのヒント
コロナ禍を背景に、コンタクトセンターの管理者はエージェントにリモートで仕事を教える方法を習得しなければならなくなった。リモート研修を成功させるヒントを7つ紹介する。(2022/1/6)

テレワークのオペレーター養成のポイント【前編】
コンタクトセンターのテレワーク 課題は「従業員のマネジメント」
オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。(2021/12/23)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第4回】
「ベンダー選定」と「実装計画」のベストプラクティス、基本の「き」
コンタクトセンターが製品導入プロセスにおける提案依頼書(RFP)を作成したら、いよいよベンダー候補の絞り込みと実装計画が待っている。これらのフェーズで意識すべきことは何か。(2021/11/16)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第3回】
コンタクトセンターが製品導入前に気を付けたい、「RFP」作成後レビューのチェック項目
コンタクトセンターが製品選定前の提案依頼書(RFP)を作る際に重視すべき質問内容は何か。「コスト」「サービスレベルアグリーメント(SLA)」「連携」「アプリケーション」などの観点から解説する。(2021/11/9)

チャットサポート利用は1割未満 J.D.パワーがコンタクトセンターサポート満足度調査
 J.D.パワーは11月5日、2021年コンタクトセンターサポート満足度調査「金融業界編」の結果を発表した。新型コロナウイルスの感染拡大以降さまざまな業種や業界において店舗や対面以外でのサポート窓口としてコンタクトセンターの重要性が増している状況を受け、今回初めて調査を実施した。(2021/11/8)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第2回】
過不足のない「RFP」を作成するこつ 要件定義は社内の声を第一に
コンタクトセンターが技術パートナーを探すときに重要なのが、RFPの作成だ。要件を漏れなく記載したRFPを用意するにはどうすればいいか。(2021/11/2)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第1回】
コンタクトセンターのIT製品導入、「RFP」作成が肝になる理由
コンタクトセンターのCX向上を目指し、製品を導入する場合に重要なのが提案依頼書(RFP)の作成だ。なぜRFPが必要なのか。その効果は。(2021/10/26)

Web会議だけじゃない、Zoomの成長戦略【後編】
Zoomの「ホットデスク」とは? フリーアドレスをAIでもっと効率的に
Zoom Video Communicationsはハイブリッドワークやコンタクトセンター向けのサービスや機能を拡充させようとしている。その具体的な内容から、同社が目指す事業拡大の方向性を探る。(2021/10/25)

CX向上を支援するコンタクトセンター向け音声テキスト化・分析サービス 日立が提供開始
日立は、コンタクトセンターの通話録音データを管理、分析するサービス「音声テキスト化クラウドサービス」の提供を開始する。他サービスとの連携が容易なソリューションパッケージとして提供し、音声データの活用を支援する。(2021/10/13)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第3回】
コールセンタースタッフ研修の「KPI」の決め方
コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。(2021/10/12)

ZVC JAPAN、クラウド型電話サービス「Zoom Phone」の一般提供を開始
ZVC JAPANは、クラウド型電話サービス「Zoom Phone」の一般提供を日本で2021年10月に開始する。一元管理やコンタクトセンター統合、国内外への外線発信といった法人向け機能を提供する。(2021/9/27)

オペレーターの“感情労働”の負荷を軽減
コンタクトセンターの課題にAIがどう効く? 生産性や離職率に与える影響力とは
クラウド型のPBXが登場し、コンタクトセンター導入のハードルは下がった。だが生産性や品質の向上、離職の抑止、教育コストの削減など、まだ課題は山積みだ。これらを一掃する、AIを活用したコンタクトセンターソリューションの実力とは。(2021/9/29)

「CCaaS」への移行が進むコンタクトセンターシステム
Zoomが次は「コンタクトセンター」市場を席巻か Five9買収の深い意味
ZoomがFive9買収計画を発表したことで、コンタクトセンターシステム市場に「魅力的な巨大企業が誕生する」とアナリストは期待を寄せる。コンタクトセンターを持つ企業が求めるニーズに、この2社はどう応えるのか。(2021/8/23)

損保ジャパン、AIでカスタマーセンターの通話内容を自動的に要約記録 2022年度に実用化
SOMPOホールディングスは、コールセンター領域のDXで、東京大学 松尾研究室発のAIスタートアップのELYZAと提携。対話特化型の自然言語処理モデルを共同開発し、損保ジャパンのカスタマーセンターにおける通話内容の要約記録作業を自動化する実証実験を開始した。(2021/8/17)

今日のリサーチ:
コンタクトセンターのKPI 日本ではいまだに「応答率」を最重要視――デロイト トーマツ調査
「日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ」の結果です。(2021/8/10)

Zoom、クラウドコンタクトセンターのFive9を約1兆6000億円で買収
ZoomがクラウドコンタクトセンターのFive9を買収すると発表した。総額147億ドル(約1兆6000億円)という同社として過去最高の買収になる。約240億ドル規模のコンタクトセンター市場に参入し、長期成長を見込む。(2021/7/19)

オペレーターの人材確保&定着の悩みを解消
生産性と応対品質を向上させる鍵、コンタクトセンターのKPIを可視化する方法
コンタクトセンターの運営においてオペレーターの確保は不可欠だが、かねて定着率が低いことが課題となってきた。これを解消する上では、管理者による勤務状況/体調の把握と、適切なKPI測定が重要となる。その実現方法とは?(2021/6/30)

便利な機能を豊富に搭載:
PR:これからは「聞く」より「見る」! ローコストでコンタクトセンターを改革できるツールとは?
「顧客体験」の重要性が注目されるようになり、コンタクトセンターの立ち位置が変化している。一方、現場業務の抜本的な効率化を果たさなければ、「攻め」のコンタクトセンター運営はできない。そのために活用すべきが、タカコムのソリューションだ。(2021/6/4)

効率化もリモート化も一気に解決:
PR:困りごとをまるっと解決! 「リアルタイム音声認識」はコンタクトセンターをどう変える?
顧客体験の向上やリモート化など、課題が山積するコンタクトセンター。そんな中、活用したいのがビーウィズの「Omnia LINK」(オムニアリンク)だ。同サービスの大きな特徴が「リアルタイム音声認識」機能だが、具体的にコンタクトセンターをどう変革するのだろうか。(2021/6/10)

ふくおかFGのネット銀行、顧客管理の基盤にSalesforceとAWS採用
福岡銀行などを傘下に持つ金融持ち株会社のふくおかフィナンシャルグループ(FG)は開業準備を進めるインターネット専業銀行「みんなの銀行」のコンタクトセンターのデータ基盤に「Salesforce Service Cloud」などを採用したと発表した。(2021/4/8)

顧客満足度を向上させ、オペレーターの業務負荷を軽減する
コンタクトセンターの業務改善に「音声認識」技術が役に立つ理由
音声認識技術を活用することで、コンタクトセンターはVOC(顧客の声)の収集、分析の高度化とオペレーター業務の効率向上が実現する可能性がある。音声認識技術の具体的な活用方法とは。(2021/2/9)

「顧客の待ち時間」「オペレーター不足」も一挙に解消
「AI」×「在宅」 企業を強くするコンタクトセンターの在り方
顧客とのつながりが重視される中、コンタクトセンターへの期待はますます高まっている。一方で人手不足をはじめコンタクトセンター運営の課題は山積している。加えてコロナ禍。ピンチをチャンスに変えて強いコンタクトセンターを作るには。(2021/1/12)

「コンタクトセンター」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券5000円分をプレゼント。(2020/12/15)


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にわかに地球規模のトピックとなった新型コロナウイルス。健康被害も心配だが、全国規模での臨時休校、マスクやトイレットペーパーの品薄など市民の日常生活への影響も大きくなっている。これに対し企業からの支援策の発表も相次いでいるが、特に今回は子供向けのコンテンツの無料提供の動きが顕著なようだ。一方産業面では、観光や小売、飲食業等が特に大きな影響を受けている。通常の企業運営においても面会や通勤の場がリスク視され、サーモグラフィやWeb会議ツールの活用、テレワークの実現などテクノロジーによるリスク回避策への注目が高まっている。